读懂用户画像，让作品集分析告别纸上谈兵

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本文共 3267 字，预计阅读 9 分钟

作者｜Kim Flaherty

译者｜Jason

审校｜胖鱼、聿彤
编辑｜皮皮

作者简介：金·弗莱厄蒂是 NNG 团队的用户体验专家。身为计算机科学教育者和传播者，他将个人经历与用户体验理论知识相结合，在工作中提出了全面的见解，在复杂的应用程序领域成果最为显著。

关键词：用户画像 设计流程

用户画像构建是用户体验设计中强有效的设计工具，那为什么用户画像会失效呢？找出导致用户画像失效的根源并想办法去避免和克服它。

我认为构建用户画像是一个难点，我传授了一整天的用户画像课程，课程内容包括用户画像是什么，用户画像为什么有用，怎么去创造用户画像，怎么利用用户画像帮助我们更好地完成工作。我喜欢教授这门课程是因为，用户画像是在分析类学科 —— 用户体验设计中最为抽象的组成部分之一。它们能让用户体验变得更加具体化，并且能够帮助从业者解决常见的问题和陷阱。

用户画像是对目标用户群体的一种虚拟表达和概述，这些目标用户在相关产品上表现出相似的态度、目标和行为。它们类似于人类的快照，反映了客户群体相关性和有意义的共同点，而这些共同点是基于用户研究得到的结果。用户画像通常看起来类似这样：

用户画像案例（图片来源：www.christinanghiem.com/images/persona-01.jpg)

因为用户画像是一个抽象概念，所以这个方法被误解甚至误用了很多年。它们被创造出来，但是由于众多原因并没有发挥作用，所以经常会有一些用户体验设计师经历一些失败的用户画像经历之后，到我的课堂上来寻找答案，问题出在哪里，下次他们怎样才能做得更好。

在这篇文章中，我将会解答一些导致用户画像失败的常见原因，并且为未来的成功运用提供合适的方法和策略。

用户画像创建出来但是没能被利用起来

一个失败的用户画像是对项目成果产出的最大阻碍。那些看到用户画像没有给他们带来任何有意义价值的人通常会放弃使用这个工具，这其实是在浪费时间。你必须努力让这些怀疑者们重新相信用户画像有存在的价值。你可以教导他们如何使用工具并向他们展示一些成功的用户画像案例（最好是你来组织安排）。

用户画像是有价值的，准确的说，它们经常发挥着作用，但是人们常会以偏概全，所以某个人对这个工具有一次比较糟糕的经历的话，她对用户画像（或者其他的用户体验设计工具）感到比较失望是可以理解的。所以通过指出单个示例概述中存在的的谬误，你就能引导多数人的逻辑方向。换句话说，通过查找出最后一次案例中的错因，确保在下一次用户画像项目中不会发生同样的错误。接下来这篇文章会讨论常见的问题。

没有领导的支持

如果在用户画像研究项目中你没有得到领导者的支持的话，项目会很难进行或者无法进行。出于某些原因，领导层可能会持怀疑态度。他们会认为自己非常了解用户群体。

他们的确已经对用户了解甚多，难以用一种公正的视角对已经接触好多年的用户去做研究，这种情况下，最好是将用户画像看作是一种调整工具而不是一种交付研究成果。每个人早已对自己的客户非常了解，但是当认知和假设之间出现偏差时，缺乏共同点就会导致决策混乱。

为了让利益相关者使用用户画像工具，必须获取他们的信任，让他们感觉可以投入并掌握用户画像。最成功的角色画像是在最终用户参与下完成的。否则，用户会对用户画像背后的数据信息一无所知，也不知道其创建过程的严谨性。利益相关者可能会认为用户体验研究团队仅仅是花了几个礼拜的时间出去编写故事，然后构造一些虚拟的用户角色出来，并要求每个人参考这个故事中的用户画像。这并不是我们想要培养的态度。

为了避免这种问题，你必须在创建用户角色的过程中考虑使用产品的最终用户。邀请利益相关者参与研究会议，将与创建用户画像过程相关的日常工作记录发布出去。帮助人们了解你的研究是如何逐步挖掘客户细分，因此，当你在展示用户画像时,是具备内在的有效性和价值性的。

沟通失败：人们不知道用户画像是什么或为什么有用

用户画像被创建出来，之后没有真正的发挥作用，人们对这些用户画像的关注就越来越少，现在它们正在某个共享驱动器上积累灰尘。当人们不知道如何在他们的项目中高效使用用户画像时，这种情况就会发生。最终，用户画像使用失败的原因归结于没有和利益相关者沟通清楚它是如何发挥作用。

用户画像不是几张纸上谈兵的报告。这些只是用户画像研究结果的外在表现。真正需要做的是将用户画像具象化，帮助利益相关者理解。争取做到在每一次谈论和决策中用户画像能够被更好地引用和讨论。所以不要仅仅只是完成用户画像的创建，揭开它神秘面纱后就戛然而止了。

并不是每一个人都明白为什么用户画像是有效的，有些人不知道怎么去应用他们。这取决于你在实际项目中如何去教导你的利益相关者，说明用户画像的有效性并强调它的作用和价值。以身作则，不要让用户画像失去价值，继续将它作为讨论的基础并运用到项目会议中。总之，使用这个工具并且相信它能发挥 90% 的价值。帮助你的利益相关者理解用户画像的价值，并为他们提供在项目中使用用户画像的正确思路。

成立核心倡导者小组来协助领导这项工作，做一个午餐路演或者一系列午间学习。同时，参观团队并介绍用户画像，说明用户画像这个工具来自哪里，以及如何使用。教会团队成员怎么去招募代表性用户进行测试，如何撰写方案来激发设计灵感和进行可用性测试任务，如何将这些分析与用户角色数据进行细分。如果团队正在从事敏捷开发，可以指导他们如何将用户画像作为用户数据参考来影响整个项目进程和讨论思路。

用户画像存在根本的缺陷

用户画像并不是一个万能工具，在使用它们时应牢记一个明确的特定目标。为了让用户画像具备有效性，搜集到的用户特征数据需要反映用户画像的目标以及其可能影响的工作范围。

通常，人们会为了自己的需求创建一个错误的工具，或是根据自己的特定目标来创建用户画像。好像硬要将一个圆形图钉塞进方形的孔里。

参考以下两种为银行项目制作的用户画像：

1、广泛的营销用户画像

一家大型银行的营销团队委托制作的一组用户画像，代表着使用银行产品(比如储蓄账户，支票账户，房屋贷款)的所有客户。这些用户画像的目标和关注范围非常广泛，这些收集并构建于用户画像内的信息，有助于市场营销团队将产品利益传递给潜在用户。

2、目标范围的用户体验角色模型

项目团队委托制作的一组用户画像，为拥有支付账户的消费者们重新设计支付体验。第二组的目标和关注范围会非常细化。收集并构建于用户角色内部的信息会给交互设计和用户体验中新的支付功能带来积极影响。

设想一下将广义的用户画像运用到支付项目中。可能其中的信息不够具体和有用，相反，支付项目的用户画像对于创建新用户获取营销资料来说没有太大帮助。

总结

如果你在组织用户画像工作的过程中有过失败的经历，或许原因是上述问题之一，确认哪里出问题了然后尝试回归正轨。如果你是第一次尝试使用用户画像，请将这些问题作为核查清单，用来避开问题并迎接新的挑战。

制定一个行动计划，提交用户画像给领导层，分析失败的原因并给出相应的解决方案，说明用户画像的商业价值，教育项目干系人在会议上关注用户画像，并且强化用户画像在项目中的地位，回顾并展示你通过使用特定的用户画像所获得的成功。

如果你能够避免这些常见的问题，那么在开始创建时用户画像时你就获得了成功。你可以说服反对者，你再也不会听别人说“我们已经试过了，用户画像没有作用，没人会用他们了”。

用户画像可能也是你遇到的难题。

原文：https://www.nngroup.com/articles/why-personas-fail/注：感谢阅读，以上内容由 TCC 翻译情报局提供，如有收获，还望各位设友动动手指点下广告和在看，也可分享到你的朋友圈！

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