与其死磕解决方案，不如先学学如何界定问题
志造美
执于美好向往
“始于志，从于智，止于质”的美学思行逻辑
“生活艺术化，艺术生活化”的美学分享平台
“美、艺、智、学”为主题的品质格调生态圈
文|商业评论杂志 ID:shangyepinglun
“界定问题真正的挑战就在于澄清问题的本质并回答这问题期待解决什么，需要达成怎样的目标。”
——Jean E. Pretz et al.
这是著名的残缺棋盘问题。在标准的棋盘中，对角线的两只角被割去，只留下62个正方形。假设你手中有31张卡片，每张能盖住两个方块，那么能否用这些卡片把62个方块都盖住呢？
西蒙在《管理行为》一书中讨论过这个问题。他指出，解决这个问题没有我们想象的那么简单，如果不转换看待问题的视角，我们难以找到问题的解决途径。如果我们把眼光从棋盘转向现实中的组织，你是否也有类似的经历呢？因为看待问题的视角不同，问题的解决效果也有云泥之别。
从组织诞生的那天起，问题就如影随形，正是通过解决一个又一个复杂问题，组织才得以生存、发展。问题一旦出现，组织中最常见到的情形就是大家卷起袖子，抓起手边可用的工具，迫不及待地直奔问题而去。大家都希望问题能早点解决，可事态发展往往与人们的意愿相左，问题不仅依旧如故，有时甚至还会恶化。
为什么会出现这种令人尴尬的局面？这通常与问题解决过程中，一个十分重要的环节没有得到足够重视有关，这个环节就是问题界定。
什么是问题界定？
在《剑桥思考和推理手册》（Cambridge Handbook of Thinking and Reasoning）一书中Laura R. Novick和 Miriam Bassok指出，问题界定是问题解决者在自己的头脑中构建的模型，总结了人们对于问题本质理解。
一个界定良好的问题必须包括问题的初始状态、欲实现的目标，问题的主要构成及其相互关系，可能的解决途径（operations）以及解决问题过程中可能遇到的限制条件。另外，这个问题界定必须描述问题所处的情景（context）以及情景对于问题各因素的影响。
那在实际工作中如何界定问题呢？大家不妨借用纽厄尔与西蒙所创造的“问题空间”（problem space）来界定问题。简而言之，我们需要回答以下提问：
１. 问题现状：你所需要解决的问题是什么？你为什么需要解决这个问题？
２. 问题的目标状态：如果问题得以解决，你期待的理想结果是什么？
３. 问题的组成：这个问题可能包括哪些子问题？
４. 问题的可能解决途径：你曾经尝试过哪些解决方式？其他人或组织呢？
５. 问题的约束条件：这个问题的解决方案需要满足哪些约束条件？
为了说明如何利用这一系列提问来界定问题，我与大家分享一个案例。案例的主人公是谢经理，她在某商业地产公司担任财务经理。当时，她正好在工作中遇到一个难题，她决定利用这一界定问题的方法，帮助自己厘清问题解决的思路。
1问题现状：你所需要解决的问题是什么？你为什么需要解决这个问题？
所谓问题，指的是“（当我们）有了一个目标，但不知道如何实现这个目标，而不得不付诸思考才得以从给定状态前往期望状态”（Karl Duncker）。正是因为在“给定状态”和“期望状态”之间存在着某种差距或偏离，组织才需要采取有力的纠偏措施。
界定问题总是从描述问题的现状也就是你为何需要解决这问题解决入手。你需要简明扼要地回答“解决那一问题是为了达成这一目的”。
这里的关键在于你能一针见血地指出你的痛点是什么，而不是陈述你的解决手段。痛点是你解决这个问题的价值所在，也是这一问题需要解决的原因。只有准确锁定痛点，才可锚定后续的努力方向。反复追问自己解决问题需要达成什么样的目的，很有必要。
房地产行业是资金密集型行业，资金之于在建项目犹如血液之于生命。某项目公司负责兴建的商业综合体项目是当地的地标性建筑。项目工程进度虽已完成过半，可融资放款进度只完成30%，大大落后于工程进度。
根据贷款合同，该项目需在年底之前获得银行贷款6亿元。时至年关，各大银行全面收紧银根，贷款额度空前紧张，且银行间拆借利率上升。
如何在不到一个月的时间里解决这一棘手难题呢？谢经理深知，这时与其毫无章法乱试一气，不如借助问题界定的流程来梳理思路！潜心思考之后，她认为所需解决的问题就是如何在12月31日之前，按照合同约定的利率从主办行处获得足额贷款。
2问题的目标状态：如果问题得以解决，你期待的理想结果是什么？
对于问题解决者而言，一开始就厘清终点目标非常重要，这利于大家通过共享一幅生动的画面来建立共识。现实是，能把问题现状阐述清楚已非易事，能描绘出问题解决后所期望达成的状态更是少之又少，毕竟，未来还没有发生。
另外，在尚未动手解决问题之前，就需要思考解决之后的理想状态，这种思维方式让许多人感到困惑。殊不知厘清目标对于问题解决十分重要，因为这将直接决定你看待问题的视角。
大前研一在协助某家电公司开发新的咖啡壶时，他并没有像工程师那样纠结于如何寻找新品的功能定位。相反，他却询问大家“人们为什么要喝咖啡？客户在喝咖啡时渴望得到什么？”这一提问看似普通，甚至有点不上台面，却一下子把工程师的视角从关注产品功能转到关注顾客需求上，这才是问题的本质。
大前认为，咖啡壶的最终目标是取悦顾客，如果仅围绕产品功能谈产品设计，这就陷入“手中有锤，所以满世界找钉子”的盲障之中。一旦将客户价值作为自己的思考目标，工程师很快锁定一杯好喝咖啡的关键因素——咖啡豆、水质、温度等。循此思路，他们马上找到产品应具备的功能。
对于谢经理而言，她不仅需要从财务经理的视角看待这问题，更需要站在项目公司负责人甚至集团负责人的角度来思考这个问题。贷款的及时到位不仅关乎她本人及部门的考核，更关乎项目的顺利进行以及集团的资金流动性。
由这一视角再回看所需要解决的问题，她将期待的结果确定为在12月31日之前，按照贷款合同约定的利率，足额取得年度贷款额度。
时至年关，资金紧张，且贷款利率普遍上扬，如果银行能按照约定的利率发放贷款，仅利息一项，就可为集团节约数百万元，因合同约定的利率比当时的市场利率要低1.1%。而且资金一旦到账，集团还可统筹规划，随时投资更好的项目。
3问题的组成：这个问题可能包括哪些子问题？
一个复杂问题都是由若干子问题组成，审视这些子问题以及问题背后的主要驱动因素，对于理解问题的成因很有帮助。如果将某些貌似复杂的难题拆开来慢慢分析，我们就有可能找到问题解决的思路。这里的关键是将注意力放在主要驱动因素上，而且需要关注驱动因素与结果之间的逻辑关系。
谢经理头脑里盘算的问题是：“影响我去办理贷款的因素有哪些？哪些可控？哪些不可控？”前期贷款发放进度之所以落后，一个重要的原因是办理贷款必须首先办理抵押文件。可由于商业地产的复杂程度远胜住宅地产，不少相关文件未能及时办理，造成抵押率不足，这是影响放款进度滞后的一个重要原因。
办理抵押文件的前提是政府相关部门出具面积预测报告，只有尽快拿到这份报告，办理抵押贷款才有可能。显然，单靠财务经理一己之力远远不够。她需要项目总经理居中协调，并需要项目公司乃至总部多个部门的密切配合。
审视了内部因素之后，她还需要考虑外部因素。现在资金面这么紧张，主办行能发放贷款吗？能按照合同约定的利率发放吗？如果能的话，在这么短的时间里，能办理完相关手续吗？这些提问环环相扣，个个切中要害。
与主办行沟通之后她发现银行对于放款表现出相当的犹豫：一是银行当年的贷款额度已经告罄，新的贷款需等来年；二是合同约定的贷款利率较市场行情低1.1%，让银行发放此笔贷款的动力更低。在当前局势下，如何取得银行支持呢？
作者简介：刘滨，独立咨询顾问，曾在《商业评论》发表《我们如何做案例复盘》一文
他的微信号是franklin_liubin。
点击下方，阅读近期文章