青吴嘉联合发布！消费者权益保护十大典型案例→
今天（3月13日）上午，“优化消费环境 激发消费活力”——长三角一体化示范区“3·15”国际消费者权益日纪念活动在嘉善举行。
现场，青浦、吴江、嘉善三地法院及市场监管部门联合发布2023年度示范区消费者权益保护十大典型案例。案例涵盖医疗美容、网络购物、网络餐饮等多个热点问题，一起来了解→
案例一
杨某与上海某医疗美容医院
医疗损害责任纠纷案
——患者对手术风险知情同意不代表医方可就医疗损害免责
基本案情
2019年4月，杨某因腰腹部脂肪堆积明显，为求美观至上海某医疗美容医院就诊。经诊断，杨某为“腰腹部脂肪肥厚膨出”，可通过“腰腹部脂肪抽吸术”予以改善。当日，杨某在签署手术风险知情同意书后进行了全麻手术。杨某在次日出院后，发现双侧臀上部出现明显凹陷，故将该医院诉至上海市青浦区人民法院要求赔偿。上海某医疗美容医院则认为杨某术前签署了手术风险知情同意书，该同意书载明“抽吸部位会有一定程度的不平整和不对称”，故不同意承担赔偿责任。
人民法院经审理认为：患者在诊疗活动中受到损害，医疗机构或者其医务人员有过错的，由医疗机构承担赔偿责任。本案审理过程中，人民法院依法委托医学会进行医疗损害鉴定。根据医疗损害鉴定意见书，杨某上腹部呈现有横形皮肤皱褶属抽脂术后常见现象，杨某腰腹部较为肥胖给手术带来一定难度，医方虽对手术风险及并发症有书面告知，但医方在手术过程中过度抽吸是造成杨某双侧臀上部出现明显凹陷的主要原因。故本案属于对杨某人身的医疗损害，医方存在手术操作不当的医疗过错行为，与杨某双侧臀部明显凹陷存在因果关系，医疗过错行为在损害后果中的原因力大小为主要原因。故人民法院综合鉴定意见、杨某对手术风险知情同意等情况，认定上海某医疗美容医院应对杨某的合理损失承担80%的赔偿责任。最终，人民法院结合病史材料、发票、司法鉴定意见书等证据，判令上海某医疗美容医院赔偿杨某5万余元。一审判决后，双方当事人服判息诉，该判决业已生效。
典型意义
如今，医疗美容为爱美人士提供了变美新途径，但不少医美消费者对其中的风险缺乏认知，有些医疗美容机构也以医美消费者对手术风险知情同意作为“免责声明”。本案裁判明确了若医疗机构在对患者诊疗过程中存在过错，造成患者受到损害的，即使患者签署手术风险知情同意书，也不能免除医疗机构承担相应赔偿责任。本案旨在敦促医疗美容机构合理合规经营，术前向患者充分说明手术风险、明确诊疗流程，切勿夸大手术或产品效果。同时提示医美消费者：1.充分了解自身特点和需求，不追求“过度审美”或“畸形审美”；2.不轻信广告宣传，选择正规医疗机构进行医疗美容手术；3.术前仔细阅看并签署相关协议及手术风险告知书，如实告知医方自身病史及体质情况；4.术后遵医嘱进行恢复和护理。希望本案能充分发挥司法引领作用，维护医美消费者合法权益，促进医疗美容行业有序发展。
案例提供者：青浦区人民法院
上海某商贸有限公司在标价之外
加价销售商品案
——收银结账时不得存在“反向抹零”行为
基本案情
2023年7月12日，青浦区市场监督管理局接消费者举报，当事人上海某商贸有限公司在收银结账时存在“反向抹零”的行为，实际收取价款高于结账时所标注的价款。经核查，当事人经营一家超市，主要从事日用百货及食品销售。自2023年6月1日起，当事人使用新收银系统，该系统将人民币分位采用“四舍五入”的方式进行结算，结账单据显示金额精确至“分”，实际将收银金额设置精确到“角”，在结账时存在“反向抹零”，实际收取金额高于结账时所标注的价款。经后台查询收银记录，截至案发，当事人在标价之外加价销售商品的订单数量为5754笔，违法所得167.29元。
当事人实际收取价款高于结账时所标注的价款行为，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条第三款、《中华人民共和国价格法》第十三条第二款的规定。根据《价格违法行为行政处罚规定》第十三条第（三）项、第十六条及《中华人民共和国价格法》第四十二条的规定，除责令当事人立即改正违法行为外，对当事人罚款1000元，没收违法所得167.29元。
典型意义
移动支付时代，交易金额可以做到分毫不差，因此消费者久而久之就忽略了支付金额的零头，抹零原本是商家为了让利于民的善意行为，商家“反向抹零”案件看似很小，实则关系老百姓的切身利益，且此类违法行为的实施频次高，几乎所有零售行业都有所涉及，尤其是以计重或者折扣结算的方式，本案当事人在短短的一个多月便出现五千余笔多收价款的交易。案发后，青浦区市场监督管理局迅速介入消费纠纷，向经营者宣传《价格法》的相关规定，指导商家制定实施错收价款退赔制度，提升经营者的遵法守法意识，市场监管部门提醒广大消费者在付款时要注意应收款与实收款是否一致，如有多收错收款项的情况，要保留好相关票据及付款凭证，主动向市场监管部门投诉举报，维护合法权益。
案例提供者：青浦区市场监督管理局
上海市青浦区某饮食店虚假宣传案
——严打“好评返现”，有效规范行业自律
基本案情
当事人为某餐饮服务经营者，其饿了么店铺名为“阿婆小碗菜(某地店)”。2023年2月3日起，当事人为增加用户好评，提高商品销量，印制了“好评返现”卡片，卡片上印有“全五星10字好评1元＋晒图1元，领取2元红包（订单+好评截图发微信）”等内容。当事人将上述卡片随外卖放进包装袋，部分顾客收到外卖后会按照卡片上的提示对当事人饿了么店铺进行五星带图好评，再扫描卡片上的二维码添加店铺微信将好评截图发送，当事人收到五星带图好评截图后发2元的红包给顾客。当事人通过线下打印店共印制好评返现卡1000张，使用了约500张，其中涉及返现7张，共计14元。
当事人“好评返现”的经营行为使得部分消费者作出好评的目的是为了兑换返现红包，而非是基于对商品的真实感受所作出的真实评价，上述行为违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条第四项的规定，构成了《中华人民共和国反不正当竞争法》第八条第一款所指的虚假宣传的行为。依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十四条、《中华人民共和国反不正当竞争法》第二十条第一款以及《中华人民共和国行政处罚法》第三十二条第（五）项的规定，决定责令当事人停止违法行为，并作出罚款人民币伍仟元整的行政处罚。
典型意义
在电子商务领域，信用评价是影响消费者做出消费决策的主要因素之一，信用评价主要形式是消费者的反馈和评论。诸如好评返现等行为使得原本公正的商品评价失去了客观性，偏离了消费者评价机制创立初衷，使网络交易评价机制丧失有效性。本案是一起典型的电子商务平台内经营者“好评返现”案，本案的查处一方面对存在类似行为的商家进行了震慑，警示商家要自觉维护市场秩序，避免不正当竞争，引领构建良好的网络消费环境，另一方面进一步增强了市场监管部门的执法震慑力，切实有效保护消费者的知情权。通过查处本案，我们认识到社会公众对好评返现的违法性认识仍然不够，不仅需要执法部门严格执法，更需要做好普法宣传教育，让商家特别是网络平台经营者以及消费者自发形成抵制好评返现的法治意识，正向促进良性市场竞争环境的形成。
案例提供者：青浦区市场监督管理局
宁某与北京某东公司纠纷案
——跨境电商应履行跨境购风险提示义务
基本案情
2022年6月1日，宁某浏览某东公司的网上商城，看到某商品展示栏有标注“某东自营旗舰店”，心想大平台质量有保障，遂跨境购买了一盒NMN商品（俗称不老药），共付款4199元。宁某在食用过程中，感觉效果不明显，上网查询不老药的相关介绍，才发现目前NMN不能作为食品在我国境内进行生产和经营。宁某感觉被骗，遂提起民事诉讼，要求某东公司承担民事赔偿责任。
审理法院认为，某东公司作为一家专业从事零售业的企业，应知晓向跨境购的消费者提供风险告知书所需形式及内容，但在宁某购买过程中，并未进行相关风险提示，以致误导消费者认为案涉商品的相关标准为我国标准，从而进行了购买。某东公司作为商品的销售方，隐瞒了案涉商品与我国标准存在差异的真实情况，诱导消费者作出了错误意思表示的行为，构成欺诈，可适用三倍价款惩罚性赔偿。
典型意义
跨境购物属于一种新型的贸易模式，具有特殊性。跨境电商应在醒目位置向消费者提供风险告知书，消费者确认同意后方可下单购买，如跨境电商在销售过程并未进行相关风险提示，以致误导消费者认为案涉商品的相关标准为我国标准，从而进行购买，应认定构成欺诈。本案在新型消费领域对销售者的“欺诈”行为作出认定，有利于提升新兴消费业态的合规性，切实有效保护消费者权益。
案例提供者：吴江区人民法院
戴某与某贸易公司产品责任纠纷案
——危险商品经营者应尽到说明和警示义务
基本案情
2022年6月，戴某在某贸易公司网上店铺发现一款用于车内降温的喷雾，商品详情中的图片显示，该款降温喷雾可以对着明火火苗直接喷射。戴某当即下单购买了一箱6瓶。戴某收到降温喷雾后，在未阅读使用说明的情况下，直接在车内喷射，并匆忙开车上路。为保证喷雾使用效果，戴某一直未打开车窗。车辆行驶约20分钟时，戴某掏出打火机点烟，车内瞬间发生轰燃，造成戴某受伤。戴某认为，贸易公司作为经营者对消费者未尽到安全保障义务，存在过错，遂起诉至法院，要求贸易公司承担赔偿责任。贸易公司辩称，商品瓶身明确标注“严禁明火，禁止对火焰直喷”，戴某使用喷雾后在密闭空间内用明火点烟，从而导致火灾发生，其自身存在较大的过错，应自行承担部分责任。
审理法院认为，贸易公司使用的宣传图片显示，降温喷雾可以正对明火火源进行喷射，但案涉产品瓶身上列明的注意事项中明确“禁止对火焰直喷”“在车内使用后30分钟内严禁明火”。贸易公司作为常年从事案涉商品售卖的主体，应清楚降温喷雾正对火焰直喷的宣传照片与降温喷雾瓶身载明的注意事项内容明显不一致。事实上，案涉喷雾属于可能危及人身安全的商品，商家应就使用注意事项向消费者进行说明和警示。贸易公司使用不当图片进行商品宣传，对消费者戴某产生了误导，这种过错与案涉轰燃事故之间具有因果关系，贸易公司应对戴某的损失承担赔偿责任。
典型意义
销售者作为商品售卖主体，相较于一般消费者对所售产品具有更高的产品认知和判断能力，本案通过明确商家的说明、警示义务，提醒商家在进行商品广告宣传时应严格按照《中华人民共和国广告法》等相关法律法规的规定，不得虚假承诺或夸大商品内容，不得对其商品的功能质量等作虚假或者引人误解的商业宣传欺骗和误导消费者，从而充分保障消费者的知情权，引导消费者谨慎使用商品，规避危险。
案例提供者：吴江区人民法院
某超市从非食盐定点批发企业购进食盐、哄抬食盐价格案
——民生重要商品哄抬价格问题
基本案情
2023年8月，吴江区市场监管局收到举报，反映某超市存在哄抬食盐价格行为。经现场检查，当事人经营“淮盐牌精制食盐加碘”及“淮盐牌低钠盐加碘”两款食盐，其中“淮盐牌精制食盐加碘”由2元/包涨价至5元/包，“淮盐牌低钠盐加碘”由3元/包涨价至6元/包。两款食盐的进货价格在当事人调价前后均未发生任何变化，且涉案食盐系当事人从吴江某调料批发商行处购入，该批发商行并非食盐定点批发企业。在进货价格没有变动的情况下，当事人大幅度提高食盐零售价格，且存在从非食盐定点批发企业购进食盐零售行为，依据《食盐专营办法》第二十八条第（二）项、《中华人民共和国价格法》第四十条第一款、《价格违法行为行政处罚规定》第六条第一款第(三)项的规定，吴江区市场监督管理局予以行政处罚。
典型意义
受突发因素影响，市场商品供需产生短暂的不平衡，不法商家借机哄抬商品价格，导致消费者购买商品时所支付的金额高于日常价格，加重了群众的生活成本。本案的查处，一方面在一定程度上遏制了不法商家借机哄抬物价，维护食盐等重点民生商品价格稳定，保障消费者的合法权益；另一方面也维护了公平、健康、稳定的营商环境，保障相关行业的健康发展，保护商家避免因过度囤积货物，遭受损失。
案例提供者：吴江区市场监督管理局
某养生有限公司骗取消费者价款案
——账单上虚增项目收费典型问题
基本案情
2023年10月，吴江区市场监管局执法人员根据市民通过12345热线投诉反映的线索对某养生有限公司经营场所进行现场检查，经查消费者在当事人店内实际消费为2365元，因当事人在账单上虚增服务项目“加钟佑约指压总价538元”，但实际未提供该服务，导致消费者结算价高于实际消费价。依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条第（十）项、《侵害消费者权益行为处罚办法》第十四条、《消费者权益保护法》第五十六条第一款第（十）项的规定，吴江区市场监督管理局对当事人予以行政处罚。
典型意义
在以服务项目为主、其他消费为辅的消费场景中，因按时计费的服务项目和其他如酒水、饮料等消费项目混合收费，消费者在结账时往往不会逐一进行核对，给了经营者虚增项目骗取价款的机会。即便消费者现场发现了，经营者也能以算错价格修改账单，而不必承担后果。本案的查处，提醒了广大消费者在结账时需要仔细核对消费账单，以免中了商家的“套路”；同时对于经营者利用此类方式侵害消费者合法权益的违法行为也起到了一定的震慑作用，警示商家利用投机取巧并不能增加收入，反而会因小失大。
案例提供者：吴江区市场监督管理局
朱某、莫某与某服务部买卖合同纠纷案
——二手商品交易销售者的相关义务
基本案情
原告朱某与莫某系夫妻。2019年9月16日，朱某以91500元的价格向被告某服务部购买二手大众轿车一辆并签订《转让协议》一份。当日，原告付款提车后办理了过户手续（车主登记为莫某），并特别约定“甲方（被告）承诺本车无大碍，无泡水，无火烧，表现里程数8万多公里，发动机变速箱保修一年或两万公里，如一项先到视保修期已过”。后该车发生故障，原告前往4S店维修时得知案涉车辆2018年6月24日实际公里数已逾15万公里，后与被告协商无果，故以被告欺诈为由，要求被告退一赔三。
法院经审理认为：欺诈是指故意向他人表达不真实情况如虚构、歪曲或隐瞒事实，使对方陷入错误认识并错误表达意思。结合本案案情，难以认定被告存在篡改车辆表显里程数，或明知车辆里程数存在差7万公里以上而向原告隐瞒的主观故意，故对原告以欺诈为由要求退一赔三的主张难以支持。
但被告作为二手车交易专业机构未按其经验查验案涉车辆的实际里程数，致原告误认为车辆表显里程数与实际里程数差别不大，进而愿意以正常价格购买该车，宜认定为“重大误解”，相应协议可予撤销，故一审判决撤销相应《转让协议》；被告返还原告购车款及赔偿修理费，原告同时向被告返还车辆等。后原告坚持认为被告构成欺诈提出上诉。该案经二审达成调解协议：原告不再主张解除或撤销相应《转让协议》，但被告补偿原告25000元等。
典型意义
近年来，二手交易市场逐渐扩大，因二手车表显里程数与实际里程数不一致引发的纠纷时有发生。被告作为专业的二手车经销商，在销售二手车前应对二手车实际里程数等重要信息有明确、具体的了解。如存在篡改或者故意隐瞒实际里程数，则构成欺诈，消费者有权依照消费者权益保护法主张退还购车款及三倍赔偿。如不构成欺诈，也应对其未对车辆里程数等重要事项尽到应有的查验义务，承担相应责任。本案的处理对规范二手车交易具有积极引导作用。同时提醒消费者，在购买二手商品时应要求销售者明确注明商品相关重要事项或提供相关查询方法等，从而避免纠纷发生。
案例提供者：嘉善县人民法院
韩某与杨某买卖合同纠纷案
——网络购物违约亦应担责
基本案情
杨某在闲鱼上经营泡泡玛特精灵转卖业务。2020年11月10日，杨某从天猫泡泡玛特旗舰店购入预售款Dimoo树灵一只（预售款需等待一段时间发货），价格1999元。后其询问韩某（以转卖泡泡玛特精灵获取利润）是否愿意加价购买，双方最终以3200元达成交易，韩某同日全额付款。2021年3月，杨某收到Dimoo树灵后，以涨价为由拒绝向韩某发货，并将3200元退还韩某。后杨某将案涉Dimoo树灵以8000元左右价格转卖他人。故韩某诉至法院要求解除合同并要求杨某赔偿12800元（依据为起诉时Dimoo树灵的市场价）。
法院经审理认为：双方达成的以3200元购买泡泡玛特Dimoo树灵的协议合法有效。韩某全额支付货款，杨某理应按约及时发货，但杨某却在符合交付条件的情况下拒绝发货并转卖他人，系明确表示不履行主要债务的违约行为，韩某可主张解除合同。
另法律规定，当事人一方不履行合同义务或履行合同义务不符合约定，造成对方损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括履行合同后可以获得的利益；但不得超过违约一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违约可能造成的损失。杨某已退还韩某已付货款。关于韩某损失，其以起诉时的市场价主张依据不足。考虑到杨某以8000余元价格转卖他人时应预见到差价部分为其履行合同后韩某可获利益，故酌定韩某损失为4800元，由杨某赔偿。
典型意义
当今社会，买卖合同的形式日趋多样化，网络购物越来越方便。但网络并非法外之地，网络购物的买卖双方亦应遵循诚实信用原则。尤其销售者在不损害他人利益和社会公益的前提下追求自己利益的同时，应保有基本的契约精神，严格按照合同约定履行自己的义务。如违约，守约方可依法解除合同并主张损失，损失的计算依据为违约一方在订立合同时预见到或者应当预见到的其因违约可能造成的损失。
案例提供者：嘉善县人民法院
嘉善县某小吃店反餐饮浪费案
——在外卖平台页面上未向消费者提供食品分量、规格或者建议消费人数等信息行为
基本案情
2023年4月13日，嘉善县市场监督管理局在开展反餐饮浪费专项行动中，依法对当事人开设在美团外卖平台上的店铺“某川味馆”开展检查时，发现当事人在该店铺的各菜品页面上均未向消费者提供食品分量、规格或者建议消费人数等信息。随即，执法人员对该店铺上的各菜品页面情况等证据予以固定，经营者对相关情况供认不讳。
当事人在美团外卖平台上从事餐饮服务，但未在该平台页面上向消费者提供食品分量、规格或者建议消费人数等信息的行为违反了《中华人民共和国反食品浪费法》第十条的规定，依据《中华人民共和国反食品浪费法》第二十八条第一款的规定，嘉善县市场监督管理局予以行政处罚。
典型意义
当前，外卖点餐已经成为很多人日常生活中不可或缺的一部分，但比起堂食能“眼见为实”，点外卖时消费者看不到实物，从商家给出的餐品图片上也难以估计餐品分量，再加上并不是所有的餐品都有图片评价供点餐者参考，这在客观上容易造成消费者“盲”点，导致点餐后的食品浪费问题。通过此类案件的查处，对各餐饮外卖平台内的经营者起到了警醒作用，推动餐饮商家依法承担反食品浪费主体责任，并对消费者做好正面引导，遏制“舌尖上的浪费”。
案例提供者：嘉善县市场监督管理局
编 辑 | 戴黎杰
责 审 | 丁珩、顾燕
终 审 | 王培澄
来 源 | 县传媒中心，材料由县市场监管局提供，照片由周诚提供
印象嘉善