揭秘消暑神器“可乐”背后企业运营的成功密码
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夏日炎炎，没有人能抵挡住冷饮的诱惑，一瓶冰爽的饮品能让我们的幸福感在瞬间拉满，那些随时随地唾手可得的清凉饮品，随处可见的不间断服务的冷饮机器，似乎拥有让酷暑天气变得不再难以忍受的神奇力量。这些我们生活中习以为常的产品，在遇到我们前曾经历过怎样的业务旅程？G&J 百事可乐公司给出了一套值得参考的市场运营新打法！
成功密码一：消除所有障碍，
实现跨职能部门的统一支持
G&J 百事可乐是美国最大家族式拥有百事可乐特许经营权的装瓶公司，负责生产、装瓶、销售、分销和营销全线百事可乐产品，业务覆盖俄亥俄州中部和南部以及肯塔基州东部 600 万+的消费者。
在 G&J 百事可乐的日常运营中，工作流程和支持技术由于一直依赖传统的表格记录方式，信息分散在 Excel 电子表格、手写的笔记本和批处理系统等工具中，导致销售和现场服务信息长期处于孤立状态。例如在饮料冷却器的安装与维修过程中，销售人员对新客户的现场设备安装或维修情况没有可见性，而现场服务人员无法了解销售已掌握的商店运营时间、设备需求等具体细节。
G&J 百事可乐迫切需要一个有效的方案，让其一线员工在跨职能的客户旅程中实现统一，打通如线索生成，新客户账户创建、设备调度、安装以及售后支持等在内的所有业务流程。
在了解微软 Dynamics 365 的多系统无缝集成和允许应用自定义组合、简化等能力后，G&J 百事可乐选择通过Dynamics 365 解决方案与自身的 IT 优势结合，在成本可控、有效利用现有系统资源的情况下，用 Dynamics 365 Sales 和 Dynamics 365 Field Service 快速创建了一个客户参与管理平台（CEM）。
在新的管理平台中，G&J 百事可乐成功地改善了过去销售、现场服务人员和公司领导以间接、不完整、滞后的途径了解客户情况的问题，现在，所有信息都是实时更新的，与业务相关的每个人都可以随时随地便捷访问。
Dynamics 365 使我们成功简化了整个服务团队的流程，让他们能够通过相互接触快速为客户提供服务。我们的信息是最新的，同时是实时的。
——Nate Foster
G&J 百事可乐ERP经理
”
Dynamics 365 Sales 和 Field Service 让我们的销售和服务思维从被动转为主动。一线员工收集并提供的信息，使销售有机会与客户达成更多合作，而不再仅仅是一个解决问题的传声筒。
——Todd Seufer
G&J 百事可乐产品负责人
”
成功密码二：提升敏捷性，
助力团队高效完成业务流程
在 G&J 百事可乐的传统流程中，销售为新客户申请设备是手动的操作过程，处理进程非常缓慢。在 Dynamics 365 中，当业务人员为新客户提出了设备请求，多项任务支持同时进行，在完成设定的内容填写后，系统将自动触发由 Power Automate 提供的流程自动化功能，进入工单创建流程，直到分配现场服务人员完成安装服务，整个流程都是敏捷且实时可控的。
G&J 百事可乐 CEM 系统中的自动化流程
Dynamics 365 的实时性，对我们而言是一个游戏规则的改变者。我们可以看到正在发生的事情。使用旧系统时，我们必须等待大约 24 小时才能看到已完成的工作并知道发生了什么。
——Russ Morton
G&J百事可乐设备销售经理
”
成功密码三：将平台优势最大化，
为一线团队提供有效支持
对于现场服务人员而言，过去在系统中下单所需零件时，由于字符限制，中途不得不花费大量时间与调度员联系。通过 Dynamics 365 移动应用程序，现场服务人员可以随时随地查看包括服务任务、客户详情、产品需求等在内的所有信息。更为便捷的工作方式，为大家节省了更多时间，也让G&J 百事可乐的首次修复率明显上升的同时降低了运维成本，增加了客户满意度。
现场服务人员在移动设备中看到的信息
现在，G&J 百事可乐的技术人员能够在正确的时间（接收工作时间和建议的安装时间）、通过恰当的调度表（调度员可以审查技术人员的其他工作以优化安排）、以正确的方式（集成的地图功能）、用正确的设备（从工作单中获得，并辅以账户历史）到达客户现场，并在工作结束后第一时间回传详细信息。
通过 Dynamics 365 Sales 和 Field Service，我们现在获得了以前没有的工具和技术。而顺利的完成首次修复服务，能让我们有机会在我们的市场范围外，为更多客户提供服务，这是为公司创造额外收入的最好机会。
——Brian Balzer
G&J 百事可乐数字技术和业务转型副总裁
”
下一步：持续获取可观收益，
寻求更多数字化突破
曾经由于没有集中的实时信息，效率低下和销售线索流失让 G&J 百事可乐每月损失近 18 万美元的收入，现在其业务团队通过 CEM，顺利拓展了上千条线索，将公司的市场份额提升了三个点。
Dynamics 365 的数据实时可视和系统集成能力，为 G&J 百事可乐提供了全新的业务洞察和数字化转型思路。当前，G&J 百事可乐的团队成员对于 Dynamics 365 Remote Assist 的混合现实功能饶有兴趣，他们以首次修复业务为例，正在探索实时虚拟视觉相关知识对于提高技术人员现场解决能力的具体收益。
在 G&J 百事可乐的数字化转型计划中，未来会将更多的数据迁移到 Dataverse，并逐步完成 Dynamics 365 Finance、Supply Chain 和 Human Resources 模块的部署，以实现更多业务整合。
进入2021年后，我们必须改变我们对业务的思考方式，以及如何借助数字化转型提供更多支持。
——Brian Balzer
G&J Pepsi 数字技术与业务转型副总裁
”
我们有很多真正有才华的人，他们对业务发展的愿景、理念和投入，正通过 Dynamics 365 得以实现。
——Eric McKinney
G&J 百事可乐企业基础设施总监
”
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