【亮点】“办不成事”窗口能办什么事？
不是群众需求的所有事都可以办理，但都应该得到重视和回应。社保金没有按时年检不能正常发放、养老保险查不到多年前缴费记录无法接续转移、公司经营执照过期无法在网上申请业务……在莲湖区市民中心新设立的“办不成事”反映窗口前，不时有群众带着“疑难问题”前来咨询。工作人员一边记录，一边现场进行解答。
5月8日，莲湖区“办不成事”反映窗口正式运行，以破解放管服改革中“门好进、脸好看、事难办”的痛点难点，让企业、群众办不成的事，有处找、有人管、有人帮。有了“办不成事”反映窗口，群众办事遇到的问题，就有了“出口”。而除了办事本身，窗口更多的用处也渐渐被挖掘梳理出来。
01
办不成的事，分类施策
“我们的营业执照在莲湖区登记，但又是未央区城管局在管理，现在都没法办理牌匾标识备案手续，怎么办？”
6月15日上午，沁园春小区沿街商户来到莲湖区市民中心“办不成事”反映窗口求助。
原来，沁园春小区为莲湖区飞地，工商营业执照由莲湖区发放，但沿街路面却属于未央区城管局管理。按照审批与监管一致的原则，群众被告知到未央区办理牌匾标识备案手续。
拿着大兴新区未央城管大队开具的门头牌匾提示告知书，手里又是莲湖区的营业执照，商户无法办理牌匾标识备案手续。
“办不成事”反映窗口收到群众反映的问题后，莲湖区行政审批服务局马上安排业务科长与未央区审批局对接。未央区了解具体情况后，与辖区城管、市场监管部门联系核实，随即研究出解决办法。
当天下午，“办不成事”反映窗口就向群众交出“答卷”，沁园春小区沿街商户到未央区办理营业执照变更后，就能办理牌匾标识备案手续了。
“简单地说，‘办不成’的事指的是办事企业、群众线上或线下提交申请材料后，未能实现成功受理、成功审批，或多次来大厅未能解决问题等有关情况。”莲湖区政务服务中心综合科科长张超解释说。
以往，由于对要办理事项相关政策、程序不清楚，或者是所办事项有其特殊性，属于“疑难杂症”，导致群众反反复复“多跑腿”“跑冤枉路”。
“过去办不成的事，也有反映渠道。比如电话、留言簿、网络等形式，但时效性差。”莲湖区行政审批服务局信息科科长巨鹏飞说，成立这个窗口，主动给予群众帮助，让群众不会带着一肚子牢骚回去，群众的获得感和满足感明显提高。
“办不成事”的原因很多，有的是“不能办”，因为违反相关法律或政策。
张超举例说，之前“莲湖开远门半岛口腔门诊部”申请变更名称，但不符合《医疗机构管理条例实施细则》中以地名或人名命名的规定，因此不能给该机构进行变更。
有的是“很难办”，缺少某些关键材料或需要协调多部门解决的；还有的是由于工作人员不作为导致的“不给办”情形。
针对不同情况，莲湖区对症下药：“不能办”的，做好解释疏导，努力取得反映人谅解；“很难办”的，加强与有关部门沟通协调，看能否通过其他方式解决；“不给办”的，及时监督问责。有些现场不能明确答复的，事后通过各部门的联席会议研究解决。
开设一个窗口很简单，而要真正把这个窗口发挥出作用，却要做很多“功课”。
莲湖区审批局广泛了解外省先进做法，联系人社、税务、医保等进驻部门首席代表共同研判讨论，制订了实施方案，还向莲湖区纪委派驻纪检监察组征求了意见。
办事企业和群众到窗口反映问题时，先填写问题诉求单，由窗口工作人员对问题进行初步分类，然后引导到接待室详细了解情况，并进行记录。
窗口的流转过程完成，“后台”的解决过程才刚刚开始。工作人员填写转办单，将问题转至进驻部门或审批局相关科室办理，在规定时限内制定解决方案向企业和群众反馈。
“群众来窗口办事直接反映问题，我们有严格的办理时限要求，简单事项即收即转即办，一般事项五个工作日内整改反馈。”张超说，复杂事项十个工作日内反馈，还要向群众说明理由和办理进度，并持续跟踪督办直至办结，将“办不成的事”一帮到底。
02
办事要“瞻前”也要“顾后”
现在办不成的事，有处找、有人管、有人帮，因历史遗留问题没办成的事怎么办？
莲湖区审批局总结经验，对之前工作中的疑难问题进行收集整理，想方设法破解过去“久拖不决”的事。
有不少群众到窗口咨询过办理针对残疾儿童开展康复的非营利性机构的问题。虽然工作人员告诉群众要先办理民办非企业单位设立登记，并将办理该事项所需材料及流程一一进行讲解，但目前为止，莲湖区审批局没有办成一件残疾人康复中心登记。原因是缺少办理该事项所必需的“业务主管单位的批准文件”。
“根据相关规定，举办非营利性民办非企业单位登记，举办人需要先取得业务主管单位的批准文件。”巨鹏飞解释说，群众需要根据拟成立登记的康复机构业务范围，向有关职能部门申请，确定业务主管单位，取得批准文件后，再到区审批局成立登记。
然而，根据《残疾人服务机构管理办法》的规定，莲湖区残联认为，在莲湖区政府未授权的前提下，自己不再是残疾人服务机构的业务主管部门，应由具体业务所对应的行业主管部门负责。但其他相关部门则认为，本部门只负责对残疾人服务机构开展的业务进行监管，也不是对应的业务主管部门。
针对这个问题，莲湖区委区政府要求区委组织部、区委编办、区政府办等部门，积极参与解决因部门之间职能交叉产生的问题，区审批局及时与区残联、区民政局等部门联系。为了确保提请会议研究的意见更加客观，符合相关法律规定，审批局还联系了一名法律顾问，再次研究确认。
7月22日，莲湖区召开推进政府职能转变和“放管服”改革、优化营商环境工作、行政审批制度改革联席会议，专门研究了“办不成事”反映窗口接到的关于残疾儿童康复机构登记的相关问题。
最终，残疾儿童康复机构管理服务职责按照注册登记、监督服务和注销登记三个环节进行细化，莲湖区残联、区卫健局、区民政局和区审批局各司其职、密切配合，把这件过去“办不成”的事办成、办好。
“随着放管服改革的深入，越来越多的权力和责任下放到基层，给办事群众带来便利的同时，也逐渐凸显出信息不统一、部门协调不畅等问题。”莲湖区行政审批服务局局长李小军说，“办不成事”反映窗口希望通过协调相关职能部门形成合力，一起为群众解决“办不成的事”。
一边解决之前没办成的事，莲湖区审批局还拓宽群众意见建议的收集渠道，推动“未诉先办”，加强主动治理，解决后续可能出现的问题。
在“一窗通办”的基础上，在大厅位置设置服务台，将服务前移，第一时间接受群众咨询，主动指导帮助群众网上填报、准备材料，提高申报材料的准确性和完整性。
企业办理的业务较为复杂，提交的资料很多，内容也有严格的要求。对此，社会事务科专门组建了一个QQ群，主动问需于企、问需于民。
486个人的大群里，不停地有人发消息询问，社会事务科内勤张寒枝会耐心地一个个解答。“我们的初衷，就是最大限度地提高办事指南的知晓度、精准度，破除阻碍企业、群众办成事的隐形壁垒。”张寒枝说。
03
“办不成事”窗口的多重效应
开设4个月来，莲湖区的“办不成事”反映窗口只收到11个问题，其中5件属于一般性咨询，3个属于“不能办”事项，需要区域内多部门协调处理的事项有2件，还有1件需要跨区协调办理。
“严格讲，‘办不成事’反映窗口只受理并办成了两件事。”张超认为，这是可以预见、极为正常的状况，“大厅办理的都是居民日常高频事项，相对比较简单，而且现在基本不会发生以前那种明明能办、却故意‘吃拿卡要’不给办的情况。”
既然启用频率这么低，推出“办不成事”反映窗口的价值何在？设立这个窗口是否会助长具体办事窗口的“惰性”？
“不能这么衡量，即使几个月才有两件事办成了，对群众来说都是大事。”张超认为，“这块牌子立着，群众心里也有底，知道遇到困难，还可以来这里问，有地方能管。”
在莲湖区行政审批服务局社会事务科科长马学堂眼里，“办不成事”反映窗口反而对其他业务窗口，提供了新的解决问题的思路。
在现场勘验一家培训机构时，由于教学场所没有消防通道，按照规定不符合开办条件。这时候，工作人员可以进行退件，要求整改后再重新进行现场勘验。
但是，马学堂发现，这家培训机构旁边是一家托管中心，两家机构仅一墙之隔，将300平方米的场地一分为二。“由于开办托管和培训机构的要求不同，”马学堂解释说，“我们建议将中间的墙体打通，形成完整的消防通道，对两边都更加安全。”
在马学堂的帮助下，讲利弊、谈得失，托管中心与培训机构达成一致，决定拆除墙体，共用消防通道。“后来培训机构的负责人告诉我，两家互惠互利、相互帮助，还成了好朋友。”得知消息的马学堂也很高兴。
事实上，“办不成事”反映窗口更多时间做的是解释和咨询工作。“群众有疑惑的，不知道往哪走、在哪办的都可以来这个窗口，未必登记到表格中，但我们会尽所能告诉他们解决的途径。”巨鹏飞说。
除了“办不成事”的招牌，莲湖区市民中心的窗口还在一些细微之处展现出善意和温情。
一位老人正在便民窗口前坐着等待，而里面的工作人员却不见踪影。
不一会，工作人员蔡小莲急匆匆地回到窗口。原来，她是给老人充燃气费去了。她解释说：“窗口缴费系统升级，无法充值，只能去自助服务厅。”莲湖区市民中心设有24小时自助服务厅，群众可以自行充值电费、天然气费等。
那为什么没有提前发公告，通知群众去别的充值点或到自助厅办理？
“发公众号，老人们看不到的，他们甚至没有智能手机。”蔡小莲说，现在现金缴费充值的网点越来越少，好多老人都习惯来大厅，但不会使用自助设备。
给老人交代清楚，蔡小莲又重新回到岗位上忙碌起来。不管市民中心内部如何调整变化，这里始终保留着便民窗口。
“无论手段和渠道如何进步，群众利益无小事。”李小军说，要从“办不成的事”中学会总结分析、归纳剖析，梳理出共性问题，通过改进服务、完善制度，让今天在“办不成事”窗口办成的事，明天去普通业务窗口也能办成。
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来源：当代陕西
责编：和 艳
编辑：宁侨侨，孙国骏，王 涛
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