50 万积分全部清零！东航，错在哪儿？

“辛辛苦苦攒几年，一夜回到解放前。”

用这句话来描述这两天闹得沸沸扬扬的“50 万积分被清零事件”，似乎是最合适的了。

50 万积分全部清零

最近，演员胡兵在网络上公开维权引起热议。

胡兵表示，之前累计了很多次飞行里程，好不容易拿到东航的白金卡，个人账户积分也达到了 50 万。

疫情这段时间还没来得及使用，所有的积分就慢慢“跑掉”，最终被清零了。

胡兵表示，得知自己的积分被清零后，立刻联系了东航服务人员，但对方的态度“巨差无比”。只说积分情况“我们发简讯给你了，已经通知过你这个积分没了”。

当胡兵再次询问“客服不会联系客户的吗”后，东航表示“我们不用电话联系，我们只用简讯联系”。

清零的规则

这次东航积分清零，引起争议的点在于：积分过期清零的规则。

积分过期清零并不是东航一家公司的专属规定。各航司的积分或里程规则中均显示设置了有效期，过期即失效。比如南方航空，里程有效期为 36 个月（如有特指除外），乘机里程自航班日期起开始计算有效期，非乘机里程自入账日期起开始计算有效期。

各家的积分政策都是大同小异，基本都设置有使用期限。大多三年为一个周期，到期会清零或作废，如果消费者没有仔细看，可能都意识不到积分已经慢慢消失了。

本质上来说，积分设置的目的很简单，无非是吸引用户在自家持续消费，增加与客户的长期粘性，提高用户“倒戈”至竞争对手平台的成本。

比如有东航积分，在同等选择条件下，就不会订南航的机票，这是因为东航的积分基本锁定了其中一个人。而客户也习惯性地累积积分，从而获得更多 VIP 权益，包括升仓的权益、免费机票的权益等等。

设置有效期，从航空公司角度，可以保持用户的活跃度，让自己的业绩更好看，也可以节省成本。

一位用户好几年都没用自家服务，但是还为他保留着福利、提供服务/商品兑换，相当于钱只出不进，无疑会拉低利润率。

所以，对于航空公司来说，设置有效期是在保护自己的权益。

糟糕的服务

设定有效期，具有争议性。

但胡兵维权事件中暴露出了另一大问题——东方的提醒服务力度还需完善。

东航客服也声称，即使会员等级再高，也不会有服务人员专门去打电话。

甚至还有航司表示，积分失效时间需要消费者在官网、APP 自行查看留意，没有包括短信等任何提醒方式。

10万左右积分可以兑换2000多元价值的手机、iPad、扫地机器人、电视等，50万积分则可以换价值超过1万的冰箱、电视、手机等物品。

也就是说，大多数人可能都不会意识到积分在悄悄溜走。

其实，不止是航空公司，肯德基、麦当劳这种连锁餐厅、还有中国移动、电信这种运营商、也都设置了积分积累制度和有效期规定，这似乎已经成为了消费行业的隐性行规。但中国移动、中国电信等客服会在积分到期前，发送短信或者电话提醒。

提醒消费者上，东方航空有待提高，因为积分也是客户的财产。比如在第一次积分时就言简意赅的说明会有使用期限、每次消费完弹出还剩多少积分以及什么时候过期的界面、快要到期时 APP 推送提醒等等。

令人欣慰的是，现在有些航空公司已经在反思。

有航空公司表示，会在每年5月底给会员发送邮件提醒积分即将清零，并提供延长积分有效期的方式；也有航空公司表示，会在每年6月1日前给会员打电话通知积分清零，并提供兑换礼品或捐赠公益的选择；更有航空公司表示，会取消积分清零的规定，让会员可以随时使用或转赠积分。

当航空公司意识到更合理、更人性化的积分规则也是品牌竞争力，围绕“积分清零”的纷争也就将越来越少。

综自：澎湃新闻、红星新闻、新浪微博
责编：何茜

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