如何提升窗口服务？江西这样要求…
江西省人民政府办公厅关于进一步强化“不为不办找理由只为办好想办法”服务理念全面提升窗口服务效能的通知
近年来，各地各部门深入推进“放管服”改革，坚持“不为不办找理由、只为办好想办法”服务理念，以“五型”政府建设为抓手，大力实施推进“一网、一门、一窗、一次”改革，强化窗口服务数字赋能，巩固提升“窗口腐败”整治成效，窗口服务效能持续提升，企业和群众获得感和满意度不断增强。但是，在工作调研和明察暗访中仍有群众反映，窗口办事有时还需托人情、找关系，窗口工作人员慢作为、不作为等问题仍时有发生，造成负面影响，在一定程度上破坏了江西的营商环境。为深入践行“以人民为中心”的发展思想，贯彻落实省第十五党代会精神，彻底杜绝类似情况的发生，全面打响“江西办事不用求人、江西办事依法依规、江西办事便捷高效、江西办事暖心爽心”营商环境品牌，争当全国政务服务满意度一等省份，现就进一步强化“不为不办找理由、只为办好想办法”服务理念，全面提升窗口服务效能通知如下。
一、打造“优质办”服务队伍。严格窗口人员选派条件，注重选派政治素质高、业务能力强、作风形象好的人员到窗口一线，为企业群众提供“有速度、有温度”的窗口服务。规范窗口人员调整轮换，部门派驻窗口人员调整应事先征得本级政务服务管理机构同意。推动政务服务中心综合窗口工作人员由政务服务管理机构统一配备，支持有条件的便民服务中心（站）窗口工作人员由政务服务管理机构统一配备。实施窗口人员等级认定制度，鼓励按照行政办事员（政务服务综合窗口办事员）国家职业技能标准开展等级认定、定岗晋级等工作。健全窗口人员培训管理和考核机制，各级政务服务管理机构负责部门派驻人员的日常管理、服务规范，并对其进行年度考核或对考核等次提出建议。
二、推行“简易办”服务模式。以流程优化、材料精简和信息共享为突破口，以更简更快更优为导向，全面实现办事场景标准化、办事要素极简化、办事过程智能化。依托一体化政务服务平台，通过直接取消证照材料或“扫码”“亮码”“刷脸”“在线核验”等方式，调取办事所需材料证照，打造政务服务“免证办理”“减证办理”“相同材料只交一次”等业务新形态，提升窗口服务流畅度和体验感。常态化开展“将心比心、终端检验”“服务怎样我体验、发现问题我整改”专项活动，通过走流程、找问题、促整改，进一步减材料优流程，持续破除阻碍办事便利化的隐形壁垒。
三、提升“集成办”服务质效。全面落实“三集中、三到位”要求，推动政务服务事项全部进驻办事大厅，杜绝“两头受理”“体外循环”，推进综合受理“一窗化”，加快实现政务服务中心（便民服务中心）通用综合窗口设置全覆盖。设立“异地通办”窗口，提供异地办事服务。从企业群众办成“一件事”角度出发，将关联性强、办事需求量大的政务服务事项纳入“一事通办”事项清单，推出更多具有行业和地域特色的“一事通办”服务。按照“一次告知、一表申请、一套材料、一窗受理、一网通办”要求，为企业和群众提供集成式、套餐式服务。强化跨部门、跨区域、跨层级系统联通和数据共享，在江西政务服务网设立集成办事场景专区，推动更多高频事项线上集成办理。
四、健全“都能办”服务机制。推行窗口无否决权和否决报备制，对办事企业群众只说“行”，不说“不行”。完善“一对一”“小赣事”等帮办代办服务机制，健全帮办代办推进协调和服务回访制度，形成闭环工作机制，提升帮办代办满意率。落实首问负责和一次性告知制。有效发挥“办不成事”反映窗口兜底作用，建立快速响应解决机制，由“办不成事”反映窗口工作人员快速响应办理。能当场解决的，第一时间解决；对于不能当场解决的问题，明确办结时限。加强对“办不成事”反映窗口受理事项统计分析，梳理共性问题，查找“办不成事”原因，提高企业群众办事成功率，真正把“办不成事”反映窗口打造成“都能办”窗口。进一步优化延时错时预约服务机制，科学设定延时错时预约服务事项，增强服务的针对性和有效性，擦亮政务服务365天“不打烊”品牌，让企业群众随时都能办成事。
五、建立“放心办”容错制度。各地各部门要根据窗口工作实际，建立健全容错免责制度，把“三个区分开来”落到实处，让窗口工作人员专心办事、放心履职。对于创新窗口服务，勇于开展先行先试；为提高办事效率、减少群众跑动次数，在事项核心要件齐全、次要材料缺失情况下，先行容缺办理；为解决窗口疑难问题，灵活应用政策，主动积极作为等情形，导致窗口工作人员出现非主观偏差或失误的，应结合动机态度、客观条件、程序方法等情况综合研判，严格区分失误与失职、为公与谋私、敢为与乱为的界限，符合条件的予以容错免责。对于窗口工作人员提出的容错免责申请，各级政务服务管理机构应及时会同相关部门，按照程序作出容错免责认定；对不属于容错免责情形的，按相关规定处理。
六、设立“阳光办”投诉专线。依托省级12345政务服务便民热线中心，设立省级营商环境投诉接听专线96885，直接受理全省反映窗口办不成事方面的诉求，实行专席接听、接诉即办、督办反馈全链条服务模式。各地各部门要建立健全投诉专线问题办理机制，及时签收、办理、反馈热线派发的问题线索，限时办结。进一步发挥电子监察视频系统、政务服务“好差评”系统、明察暗访和新闻媒体对窗口工作人员履职服务的监督作用。建立窗口服务评价激励机制，每年度对全省优秀窗口和工作人员进行通报表扬。
2022年6月13日
主办 / 江西省人民政府办公厅
承办 / 江西省信息中心
协办 / 大江网