直到第三轮，支付宝这才想起了危机公关最重要的原则！

就在刚才，支付宝母公司蚂蚁金服董事长彭蕾发布了一则内部道歉声明，并通过支付宝双微进行了发布，标题为《错了就是错了》。

这几天支付宝的圈子事件闹得沸沸扬扬，但是今天下午，已经有不少人发现，支付宝的多个圈子，包括校园日记和白领日记等擦边球重灾区已经无法进入。

正如我昨天在《做了几天婊子之后，支付宝今天早上立了个牌坊》一文最后提到：如果做产品，一定要逆着用户体验，非要逼人家在一个钱包里面聊天，也许马云一开始的算盘就打错了，也许也该到了认错的时候。果不其然，支付宝今天真的公开道歉了。

其实，在此之前，支付宝已经进行了两轮并不合格，而且显得很业余的危机公关。

第一轮危机公关，官微昨天上午发布的声明，一直在顾左右而言他，闭口不提引起轩然大波的“校园日记”和“白领日记”，转而重点提了简七理财、脉脉互联网精英圈、吴晓波读书圈、悦跑圈等其他圈子。等于变相说用户和外界的关注点错了……

昨天晚间，支付宝通过官方公众号进行了第二轮危机公关，思路依旧是避重就轻，闭口不谈有问题的圈子，反而向用户推荐了一连串理财、育儿、跑步、健身、读书、游戏、动漫、数码等圈子。

直到今天，支付宝终于缓过神来，第三轮的危机公关直面问题，承认了错误，回归了价值观的正确导向。

支付宝终于想起了危机公关最重要的原则性问题。

第一，态度比事实更重要。企业的态度很重要，一是利益方面，二是情感方面。无论谁是谁非，企业都应该主动承担责任。

第二，解释和道歉不能混为一谈。前两轮公关，支付宝一直在试图“找借口”，把问题推向用户（是用户自己low），把问题推向合作伙伴（指出圈子功能是和合作伙伴共同开发），一直在用各种借口解释，却一直没有主动承担责任，更别提道歉。

知错能改，善莫大焉。你愿意原谅支付宝吗？

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