沉浸式体验！成都学子探秘“神秘团队”

“您好，成都市12345热线，请问有什么可以帮您？”近日，来自成都七中高新校区的14名学生，走进了12345热线接听中心。在超过2000平米的接听大厅，这里像往常一样忙碌而有序，电话铃声此起彼伏，话务员们头戴耳麦，眼神专注，指尖在键盘飞舞，他们一边耐心接听市民来电，一边做着详细记录。

市教育局联合市网络理政办

组织开展了

“12345，从一个电话认识一座城”

青少年走进12345热线体验的市情教育活动

让更多同学能够走进成都市12345热线

通过这根热线来了解这座城市

了解这根热线为市民们带来的温暖

七中高新的同学们作为首批到来的学生

得以近距离地探访到这支对于市民们来说

“只闻其声，不见其人”的“神秘”团队

实地探访

学生走进12345热线接听中心

全方位体验“指尖上的热线”

如今，成都市民若是遇上了“麻烦事”，不少人的第一反应一定是拨打“12345”热线。然而，大家却不一定清楚这根热线背后到底是如何运作，市民咨询电话是如何分类转达的。近日，来自七中高新高一年级的14名同学就走进了成都市12345热线接听中心，通过“实地参观+沉浸体验+座谈交流”的形式，了解成都12345热线背后的故事。

在工作人员的细致讲解下，同学们首先观看了热线接听中心工作宣传栏和介绍短片，深入了解了成都12345热线的发展历程、工作流程、运行情况及取得的主要成效，了解热线指挥调度平台的各项功能，并走进受理坐席、处置坐席，观察工作人员的接听和交办情况。

在工作人员的带领下，同学们来到成都12345热线的中心枢纽——接听大厅。只见接听坐席上一片繁忙，百余名坐席人员个个头戴耳机话筒，一边耐心询问，用心倾听，一边认真记录，高效响应群众反映的问题。

“如果显示有绿色的坐席，说明此时接听率为100%。粉色的坐席表示正在话后整理，橙色的坐席表示正在回拨市民电话，红色的坐席表示正在通话……”工作人员告诉同学们，在2200平方米的接听大厅内，布置着240个坐席，在楼上还另设有100个应急储备坐席，12345热线现在每天平均有2.2万通电话，每天每名话务员至少要接听百余通电话。

沉浸体验

7×24小时在线、365天不间断

常年与2000多万市民“保持通话”

热线接听中心每天近200人在岗，7×24小时在线，365天不间断，日均2万余通电话接入，常年与2000多万市民“保持通话”。那他们工作状态到底是怎样的？话务员需要做的事情复杂吗？市民通过12345反映的“急难愁盼”会经历哪些流程？……

在工作人员的安排下，14名同学来到12345热线话务受理大厅，在接线员的身边坐下，戴上耳机，通过“一对一”旁听、观看等方式，来沉浸式体验电话接听、工单派发、回访审核等工作流程。

看着热线话务员手上键盘起伏、话务铃声此起彼落。“从来没有想过热线的工作这么繁忙！这一个电话刚接完下一个电话就‘冲’了进来。这些叔叔阿姨凭借自己专业的职业素养，在平凡岗位上贡献自己的力量，保障了城市的运转，也解决了广大市民很多急难愁盼的问题。”现场的同学们表示。

一个电话，一个回应，事实上，12345热线背后是所有关乎市民生活的大小事，也是第一时间的民生诉求应答，更是第一时间回应群众急难愁盼的定心丸。更值得一提的是，为了更高起点优化营商环境推动高质量发展，1月28日，成都市12345亲清在线正式上线，更是受到成都企业的点赞。

12345热线背后

是所有关乎市民生活的大小事

也是第一时间的民生诉求应答

更是第一时间回应群众急难愁盼的定心丸

通过开展12345热线体验的市情教育活动

能让广大青少年亲自参与、亲身感受

积极参与到城市建设中

信息来源，请认准官方渠道

成都市教育局官方微信【成都教育发布】

编辑|佳佳   校对|木子、石头   责编|洛桑

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