对基层市场监管投诉举报处置查办工作的思考
《市场监管投诉举报处理暂行办法》正式施行以来，市场监管部门调处投诉举报的法规依据已更加完善。投诉举报的处置查办，既是执法部门的职责所系，也是维护当事人合法权益的重要途径。由于现实中投诉举报客体众多，其诉求、意愿、表达方式千差万别，现场处置的客观条件也存在一定差异。因此，投诉举报承办人员既要从思想上高度重视，主动作为，又要将和谐监管理念融入投诉举报处理过程之中，真正做到科学监管，分类指导，精准施策，进一步保障公众消费领域的合法权益。
依法规范受理程序
完善规范受理程序是做好投诉举报处理工作的先决条件。投诉举报者所反映的情况性质种类多，差别大，其中大部分都是为了维护自身合法利益，涉及预付卡费用，服装鞋帽三包，价格投诉，食品药品医疗器械安全，售后服务，合同格式条款加重消费者责任、排除消费者权利，定金侵权，专利侵权，商品分量、数量不足，使用不合格计量器具损害消费者利益，侵犯商标注册专利权，购买商品或接受服务时人身或财产安全受损，虚假宣传，不正当有奖销售，产品掺假掺杂、以假乱真、以次充好等。对上述投诉举报，执法部门必须严格按照正常程序及时受理、办理和反馈，保证投诉举报事件在最短时间内得到调查、办结和答复。
投诉举报受理工作是执法部门与当事人交流沟通、调解纠纷、解决实际问题的首要环节。因此，在处理问题时，一定要认真询问投诉举报的基本情况信息，并认真查证核实，弄清投诉举报事件的性质，做到理由充分、证据确凿。同时，要及时做好沟通协调工作，尽力为人民群众排忧解难，将矛盾纠纷化解于萌芽状态。当事双方在消费损害赔偿问题上存在误解和纷争，而消费者在争执中难免情绪不稳定，言辞激烈，受理工作人员必须仔细倾听消费者的诉说并认真做好记录，在消费者情绪缓和后，充分告知消费者执法部门查办的规定程序，使其配合做好相关工作。
现场核查时，执法人员应围绕涉案产品的进货查验记录索证索票，有效供应商资质证明资料和产品许可批件、产品的相关检验合格报告，是否经营国家有关部门明令禁止经营的产品，进口产品的中文标签、说明书及中文标示的内容是否齐全，产品的陈列储藏养护、经营过程控制等方面进行调查、取证，符合抽样、送检条件的，可抽样检验，确定是否符合安全标准，以回应诉求。
完善举报奖励措施
在举报案件中，激励企业员工“吹响哨声”，可以大幅度地降低监管成本。在立法层面上，笔者建议进一步完善相关市场监管违法行为举报奖励办法。包括完善举报奖励制度，细化奖励等级、奖励金额，并按照法定程序及时奖励；健全举报奖励档案，分两次予以奖励，即在举报线索查证属实后，由举报奖励实施部门给予部分奖励，案件查处完结后，再依法进行后续奖励；严格保密“吹哨人”身份信息，严禁涉案企业对举报员工“秋后算账”。
异地稽查保障消费者权益
针对跨地域的投诉举报案件，各级监管部门应完善异地协查办案制度。即由投诉地的执法部门发出协查函，提出核查要求；负责承办协查的被投诉企业所在地监管部门应及时整合现有资源，严格调查取证。在协查、核查工作中发现有新的违法违规行为的，负责承办协查的监管部门，除函告投诉地监管部门外，还应严格按法律规定，查处本地发现的违法行为。投诉地监管部门在收到复函后，应及时稽查执法，重拳打击本辖区的违法违规行为，保障消费者权益。
强化事中督促查办、事后回访
在当前投诉举报及时受理、答复、核实、处理相对单一的工作机制下，建议强化纪检监督，保证查办结果客观公正，从而促进依法行政、文明执法。
实践中，纪检、政策法规、人事教育、行风监督等部门、团体，可适时对投诉举报案件的调查和处理工作进行监督，及时回访行政相对人，强化事中事后监督举措，督促相关承办部门按照法定程序处置，保证查办结果客观公正。具体做法包括：
一是了解案件查处过程中案件承办人员廉洁自律和工作效能情况；
二是了解行政相对人在行政处罚后的整改情况以及对行政执法行为的评价；
三是征求行政相对人对办案工作的建议。
回访可采用请行政相对人座谈、发放案件反馈表、电话约谈等形式，并认真做好回访记录。针对处罚执行后拒绝整改或多次整改仍无效、未承担法定责任、产品安全信用等级评定差的违法生产经营主体，要坚决令其退市；针对违法情节恶劣或者安全级别低者，要坚决予以取缔，将其列入“黑名单”并进行通报，同时建立“黑名单”数据库，供消费者查询
通过畅通投诉举报案件回访渠道，避免“一罚了之”，加强与行政相对人的交流，一是可以了解行政处罚的具体执行情况，确保投诉举报案件违法行为整改到位，以达到行政执法教育意义的有效延伸；二是可使回访制度成为执法者与行政相对人沟通的桥梁，及时疏导和化解矛盾，增强办案人员依法履职、遵纪守法的意识；三是通过认真听取被回访者意见，有针对性地落实整改措施，不断提升执法工作质量，有效提升执法人员的综合素质和监管执法部门形象。
及时曝光警示、正面回应诉求
监管部门在办理投诉举报线索中，经常会查处不同类型的违法违规案件，为发挥震慑、警示作用，应充分利用报刊、电台、网站等媒体的“广而告之”作用，定期公布违法案件中案情复杂、涉案金额较高、危害性大、具有警示教育意义的典型案例。
与此同时，也要公布案件的处罚依据，并及时正面回应投诉举报者的疑问诉求，倾听群众意见，接受社会广泛监督，打造市场监管领域的社会共治格局，不断满足人民日益增长的美好生活需要。
来源：市监长缨
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