提高营销ROI,5个社交媒体运营建议帮你忙
点击关注Meltwater,一站式舆情监测与商情洞察服务
举例来说,推动音乐排行榜的TikTok潮流或决定产品和服务购买决策的评论,社交媒体上的对话会影响人们的态度、观点和行为。了解网络受众的动向可以得到庞大的力量和无尽的商机。
社交媒体的力量不仅在于建立受众,还在于探索他人以寻找增长机会。
Meltwater推出此电子书旨在利用社交媒体参与产生的数据,帮助提高社交媒体投资回报率。我们将引导您更深入地了解受众,并从更广泛的受众中找到新的增长机会。
优化线上客户体验
从下面的客户旅程图中可以看出,当愉悦的客户体验出现时,品牌忠诚度和拥护随之而来。这将导致新的推荐和购买,使客户体验成为值得投资的点。
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聆听
随着越 来越多的人依靠社交媒体来咨询或投诉,我们需要通过监测社交媒体渠道,来了解评论、投诉和咨询。这样的对话为品牌提供了优化客户体验和满足日益增长的消费者需求所需的信息。
反过来,消费者会觉得自己的声音被倾听,企业也可以更好地将投诉升级和声誉损害风险降至最低。
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分析
分析来自客户调查和社交媒体的数据是保持客户 满意度的好方法。组织机构经常借助包括净推荐 值在内的各种指标,来了解客户的满意度。
除此之外,企业还依靠媒体监测来了解:
1. 品牌情感(以及其是否已改变)
2. 最常见的负面谈话要点
3. 从客户体验的角度来看,竞争对手动态
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个性化
根据麦肯锡的一项调查,个性化可以增加公司5-15%的收入,这几乎可以激励所有的营销人员 。
例如,在提供个性化服务方面,耐克堪称行业典范。他们努力确保客户感受到个性化,从而建立品牌忠诚度和信任,并最终赢得重复销售和终身客户。
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// 可视化客户旅程触点
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// 管理客户服务
由于社交媒体的实时性,数字渠道已经被证明是消费者能有效使用的最方便方式之一。
在社交媒体上公开投诉是一种常见的做法,这些投诉有时会像病毒一样传播开来,造成超乎想象的损害。
快速响应可以帮助提高客户满意度,但在问题恶化之前发现它不是更好吗?一个品牌在帖子中被提及很容易,但这种情况其实是可以避免的。
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// 构建社区
在线社区是建立品牌忠诚度的最佳场所。值得注意的是,只有三分之一的消费者认为他们可以信任他们购买的品牌。
HubSpot的一项研究发现,81%的客户表示,比起品牌和企业的建议,他们更相信同伴的建议。
如果您不知道如何入手,那么在社交媒体上与您的社区互动可能是一个挑战。幸运的是,现在有很多工具可以帮助我们简化社区管理 。例如,Meltwater的社交媒体参与工具可以帮助社交媒体经理:
快速检查所有新提交的评论,并删除那些不符合您标准的评论
必要时轻松拉黑惯犯
按类型整理帖子和评论,这样可以根据紧急程度对它们进行优先排序
在自定义工作流程中创建定制流程,以处理不同类型的参与活动,将它们发送给合适的团队成员,确保它们得到快速和正确的处理
与红人营销一起成长
社交媒体红人可帮助品牌信息被相关受众看到,同时增加了只有可信任的第三方认可才能带来的相关性和真实性。受人尊敬的红人会花费数年时间来建立信任他们的稳定受众,而品牌可以通过精心策划的合作伙伴关系来利用这一点。
尽管有这么多优势,红人营销却很难做到正确。首先,社交媒体红人的爆炸式增长意味着很难找到合适的创作者合作。其次,这些关系的规模化管理困难重重,而且衡量ROI也非易事。
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// 识别相关红人
寻找与您的受众产生共鸣的正确红人至关重要。而为品牌确定最具影响力的声音可能费时费力。
例如,Meltwater的社交媒体红人发现平台Klear提供了强大的红人搜索引擎,用户可以根据以下方法发现红人:
参与您的品牌、竞争对手或活动标签的红人
话题/知识或专业技术领域,例如瑜伽、艺术或旅游
受众画像
寻找其他相关资料的红人网络
通过Meltwater的社交媒体红人工具Klear对红人进行审查。通过删除虚假机器人和垃圾账号,计算出所有Instagram账号的“真实影响力”,从而更准确地反映出用户的影响力。除此之外,平台还考虑:
(1) 活跃用户与内容互动的频率(2) 这些活跃用户的影响力
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// 管理大规模红人活动
一旦红人成为了品牌的拥护者,即使工作已经结束,他们也会继续为你的品牌提供曝光度。这时候,你的红人已经变成了一位强大的品牌宣传员。
但是,要想建立持久的合作关系,在活动之前、期间和之后必须无缝合作,并制定周全的项目管理计划。这就是为什么大多数领先的影响力管理工具也充当微型CRM的原因。
邀请红人加入营销活动
共享活动简报
起草和发送合同
直接发送消息
监测和管理活动资产,例如发布前验证内容
查看未解决任务
付款给红人
虽然用户参与是目前大多数红人活动的主要目标,但一些营销人员正在推动通过其他指标来查看网页结果,包括:
真实覆盖率
广告占有率变化
红人品牌/内容提及的推荐流量
红人内容/活动促成的MQL、SQL和达成业务数量
获得媒体报道
处理多个电子表格很麻烦,这就是品牌经理依赖自动化报表的原因,节省下来的时间可用于更有战略意义的活动,并提高ROI。
通过投资红人工具来识别、分析和衡量合作项目,可以节省大量时间。
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// 通过红人宣传计划推动销售
忠诚度计划的好处:
开展高成本效益的活动,提高销售品牌知名度
与客户建立有意义的关系
覆盖新的未开发市场
了解对你的产品或服务感兴趣的新群体
与活跃客户交易,并接收用户生成的有利内容,以便在其他渠道再利
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步骤一
决定激励——什么促使客户成为大使?
您可以考虑提供折扣、免费产品或资金补偿。
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步骤二
邀请和收集细节——创建一个集成的页面,可以
收集客户的社交细节,并轻松识别那些有社会影
响力的人!
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步骤三
识别有影响力的客户——利用数据驱动型红人洞
察工具,核验申请人并挑选最能支持品牌目标和
价值的人。
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步骤四
合作——开始和您的大使合作。告诉他们为什
么选择他们,通过透明的沟通建立有意义的关系。
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步骤五
监测结果——分析所有活动内容的效果。
确定成功的领域
在全球范围内管理品牌
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// 数据整合
数据孤岛会给品牌的一致性、合作性、生产力带来负面连锁反应,甚至会影响企业在市场活动和客户体验方面的分析能力。
事实上,Forrester发现,阻碍营销人员为其营销和媒体活动绩效捕捉单一数据源的首要因素是缺乏全球营销分析工具的整合。同一项Forrester研究还发现,如果企业能够很好地整合营销分析工具,那么超额完成10%营收目标的营销人员数量就会翻倍。
为了推动数据整合,许多组织都依赖于API。API端口用于将数据从一个应用程序传输到另一个应用程序。简而言之,它帮助不同工具之间进行通信,而最终用户无需编写任何额外的代码。
Meltwater的API可以帮助品牌从社交媒体中提取、理解、组织和整合信息,并将这些信息与他们的内部数据(销售、客户洞察等)融合。最终实现对其业务和生态系统的全方位概述、消费者历程的绘制以及增强客户体验和品牌认知所需的洞察。
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// 危机管理
通过数据指导选择是否回应以及回应什么。值得庆幸的是,我们手头有很多工具,可以用来追踪正在发生的事情,并告诉我们什么时候该进入危机模式。Meltwater平台是一种工具,可以帮助我们识别危机,并提供对关键指标的洞察,例如:
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红人参与
有时,危机与正常经营之间的区别在于谁在说话。使用媒体情报工具可以跟踪社交媒体和媒体中的关键红人,评估哪些报道正在获得关注。
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热门关键词
关键字云可以为我们指明某些问题的答案,比如:负面言论是不是来自为数不多但敢于发声的少数人?它是被传统媒体所接受,还是相反?某篇报道在社交媒体上流行吗?
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情绪
当你评估负面情绪时,应从关键利益相关者的角度考虑。谁最容易受到负面新闻的影响?影响力有多大?发酵路径是什么?实时跟踪情绪分析,把握介入时机。
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持续时间
我们通常认为危机是一次爆炸(或内爆),我们会遇到负面情绪的余震。但一场危机也可能是一个缓慢的轨迹,随着时间推移逐渐渗透到你的品牌中,逐渐累积。
通过监测品牌响应的影响力,并监测负面情绪的轨迹,来确定是否需要进一步行动。
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参与度
通过使用Meltwater的社交分析报告,可以梳理品牌受众在网上留下的痕迹,以衡量他们的参与度,了解危机期间他们对品牌的感受,然后适当地调整信息和响应计划。
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// 合作和协调
由于社交媒体模糊了付费媒体、口碑媒体和自有媒体之间的界限,公关和营销之间的壁垒也开始被打破,在公关和营销团队之间制定共同目标变得前所未有地容易。
在管理跨社交媒体的合作和协调方面,Meltwater Engage允许用户管理输入信息,安排和发布内容,并从平台层面衡量社交渠道绩效。同样,正如我们之前讨论的,我们的红人工具也推动了红人营销的集中化,通过透明度和端到端活动管理支持合作和协调。
通过消费者洞察提高社交ROI
我们的目标受众是谁?
什么会激发他们的兴趣?
目标受众中是否存在不同社区或群体?
消费者趋势如何变化?
消费者洞察比社交倾听更进一步,并将定性分析纳入其中。
社媒倾听与消费者洞察的差异:
社交倾听告诉你,从10月到2月,人们在社交媒体上更多地谈论苏格兰威士忌。
消费者洞察告诉你,人们喜欢威士忌是因 为它在冬季里可以暖身,人们也对新的威士忌鸡尾酒配方感兴趣。此外,在圣诞节前夕,人们需要选择最好的品牌作为礼物送给生活中的威士忌爱好者。
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// 社群识别和激活
消费者洞察平台使营销人员能够在更广泛的受众中识别新的社群,即志趣相投的个体,他们之间的共同点远不止人口统计信息。他们在许多不同方面有相似之处,例如他们消费的媒体、关注的红人、购买的品牌、参与的在线对话、分享的内容、使用的社交渠道等等。
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// 品牌资产追踪
通过分析社媒数据,当人们在社交渠道、论坛和消费者评论网站等场合进行真实的对话时,消费者洞察能够准确地了解人们如何谈论你的品牌,从而解决传统市场研究方法的偏差问题。
在融文Linkfluence基于更高的智能水平,即使没有特别提到品牌,也可以识别与您公司有关的对话。
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// 趋势预测
融文Linkfluence团队与客户密切合作,了解品牌需求,然后建立定制的消费者洞察解决方案,对他们的业务产生持久且正面的影响。
竞争情报
通常情况下,品牌会为竞争对手提及设置实时提醒,同时设置关键信号,比如:
新的合作伙伴和销售
并购和收购
财务结果
产品发布
专利申请
首次公开募股(IPOs)
产品召回
管理层调整
在线广告支出
搜索趋势+网站流量
客户/员工审查
诉讼
另一种方法是通过Meltwater人工智能数据平台来了解突发新闻或即将发生的危机。无论事件缘起来源于微观还是和宏观环境,都可以或者通过明确的社交媒体提及来发现,或者通过观察随时间推移的舆论走向的重大变化来发现而触发(例如,网站页面变化、社交足迹、竞争对手与某些信号的重复关联等)。
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// 竞品对标
营销和公关团队倾向于观察广告占有率如何随着时间推移而发展,这样他们就可以识别品牌与竞争对手对话中的高峰和低谷,并理解这背后的驱动因素。
除次之外,其他经常进行对标基准测试的指标包括:
曝光次数
不同源位置的广告占有率
情感细分
热门主题
受众增长
参与度
最佳表现页面
最佳表现帖子
消息类型细分
参与度细分
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// 了解竞争格局
受众可以根据账户(比如你的竞争对手)关注者来分析,也可以根据社交媒体上对某个品牌的风评来分析。通过将你的社交媒体粉丝与竞争对手的粉丝进行比较,可以了解你和竞争对手之间的相似之处和不同之处。
受众分析还可以揭示受众之间的亲和性,也就是哪些用户是你的受众或竞争对手的受众关注的。在决定合作伙伴或赞助机会时,这是一个有用的洞察。如果知道竞争对手受众对某一特定的红人或媒体出版物有很强的亲和性或兴趣,可以利用这一点来决定是否与该红人或出版物合作或加以利用。
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// 分享洞察
1. 创建快速和易于共享的报告。 Meltwater允许用户共享自己创建的仪表盘。
2. 设置直接发送到收件箱的提醒。 我们将这些报告称为定期摘要报告,它们可以配置为在适合你或利益相关者的时间发送,每天、每小时或每周发送一次。
3. 共享时事通讯。时事通讯是另一种常用的交流工具,用于传播洞察,特别是竞争性信息,因为人们对这些数据有广泛的兴趣。
除以上内容外,此次报告还包含:
— 案例分享
— 趋势洞察
— 解决方案
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关于融文
Meltwater融文成立于2001年,是全球上市市值最大的媒体情报公司。融文在全球27个国家与地区设有超过60个办公室,在各行业与领域服务超过30000家客户,在国际各大主要市场成功运作。
融文2006年进入中国,在上海、香港、广州设有3个办公室,将全球专业经验与本土特色服务相结合,帮助大型国企、外企、独角兽、各行业领军企业等1000多家知名公司,提供媒体监测、社交媒体监测以及媒体智能解决方案
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