快递服务，就该好用
快递不好用，还怎么做生意？
作者 | 万德乾出品 | 零售老板内参 微信ID：lslb168
中国内陆地区最远距离的大城市快递路线，应该是从福建厦门到新疆乌鲁木齐。这条路线最快捷、最稳妥的快递方案，其实是你买张机票亲自送过去（只要不太超重）。但是，这个方案最不划算。
个人想要寄件一个快递，又想要快捷、稳妥、划算，菜鸟裹裹就是提供这个服务的。当然，快捷条件的背后，按需服务更重要。
菜鸟裹裹，应该是菜鸟网络非常特殊的一个业务。它是菜鸟直接触达C端的大众业务之一。9月20日正式对外官宣了品牌代言人邓伦，一个带货能力很强的文娱明星。邓伦也是一个非常擅长和粉丝互动，拥有良好粉丝口碑的明星。
一个主要以B端服务为主的行业中台式公司，拥有一个广泛连接C端用户基础需求的业务，也让菜鸟网络的业务增长变得更有想象力，对于行业变化周期的风险对冲能力也有莫大帮助。
这个业务即便是没有直接体验的用户，也必然会在若干个场景有过潜移默化的体验，因为它也提供了国内主要快递的物流详情。只要你在淘宝、天猫购物下单过，菜鸟裹裹一定为你服务过。
虽然，菜鸟裹裹更想突出，以及它更有业绩增长条件的场景，依然是寄件包裹。菜鸟裹裹也是目前菜鸟增长最快的业务之一，2019年完成超过100亿元的行业增量。
“我的快递，想寄就寄”，成为这次和邓伦代言一起官宣的品牌口号。这句口号想要传递的信息在于，任何来自个人快递寄件的包裹，以及在任何场景，任何时段条件下，它会成为你寄件的默认首选方案。
个人寄件包裹服务的毛利率成倍大于电商卖家发货，导致这个业务一直是国内几个主要快递服务商重点抢夺的业务场景。顺丰速递一直强势的卡位在这个业务；京东物流在2018年完成的史上最大快递员组织改革，其中一个原因也是为了切入这个业务。通达系的快递商各自也有自己的寄件服务；至于其他非快递企业，哪怕是德邦物流，中铁快运等，都有针对该场景的业务。
总体来说，这是一个供给侧由大公司主导的业务。菜鸟裹裹需要重点发力的地方，除了后端的运营品质和成本效率之外，主要还是针对用户侧的品牌心智和服务口碑建立。
因为个人寄件快递的社会场景在快速扩大。一般个人物品快递、家庭或熟人用品快递、个人闲置物品交易、礼物馈赠、跨城搬家、公司商务文件等很多场景里，需要使用到个人寄件服务。
当前正值中秋假期，一个全年礼品馈赠的最高峰档期，个人寄件服务的又一个季度高峰作业期。
这也让面对着竞争激烈的行业现状，以及入局时间不算太早的菜鸟裹裹，依然是菜鸟网络内部业务增长最快的业务单位之一。在一个产业高速发展期重点投入其中，这不需要太多的决策判断。这个业务的重点，只在如何基于菜鸟网络的固有企业特性和业务属性，拿出具有差异化和竞争力的业务能力，快速的切入其中。
菜鸟裹裹背靠菜鸟网络，或者说阿里生态体系的固有企业特性和业务属性，自然是两大要素的独家资源：背靠淘宝天猫——中国最大电商购物平台；背靠菜鸟网络与通达系搭建的运力资源。
淘宝天猫的用户逆向物流，即个人购物产生的快递包裹退换货，天然的为菜鸟裹裹释放了一定存量的业务场景。通达系的自有运力从一开始就是菜鸟裹裹业务履约的主体力量。
它需要进阶的是向更细节的业务场景和履约能力的拓展建设。业务场景方面刚才已经提到，快速增长的社会个人寄件需求已经渗透至绝大多数人群的日常生活场景。履约能力方面需要在快递企业、快递员、线下网点方面，朝着有利于快递企业扩大业务增量，帮助快递员增加收入，协同线下网点资源方面发力。因为共享着菜鸟裹裹的寄件品牌，即便是通达系不同公司的快递员，依然乐于基于同一个寄件服务品牌，增强用户习惯使用菜鸟寄件服务的心智口碑。
很多用户也在用实际需求，来逐步清晰完善菜鸟裹裹的业务场景。
目前已经有2亿人在用菜鸟裹裹寄快递，其中80%的用户会选择上门取件，剩下20%来自自己前往菜鸟驿站和菜鸟线下合作网点寄件。80%上门取件的绝对占比，这说明菜鸟裹裹在用户侧的体验，已经从价格驱动进化到服务驱动。这里面用户下单的渠道，包括菜鸟裹裹APP、支付宝APP小程序（搜索菜鸟裹裹即可），以及微信和手机淘宝APP的小程序。
使用菜鸟裹裹的寄件服务场景里，大致粗略总结有三种：个人寄、商务寄、商家寄。2亿用户里面，超过1亿用户寄过礼物，6000多万人寄闲置，4600万人寄特产，公益寄和旅游寄也有上千万人。礼物依然是个人寄件过半的超级业务场景，更为有趣的是，25岁以下男生寄件美妆商品，明显高于女性。其中有20%美妆商品是寄给了好友（你懂的），但是这里面也有40%的退货和二手交易。唉～这是无数个悲伤的故事！
当然，25岁以下年轻人的寄件也有非常温情的一面。13%的25岁以下年轻人会购买东西通过菜鸟裹裹寄给父母；还有14%的25岁以下年轻人最近一次快递是寄给客户；这个年轻用户会占到菜鸟裹裹的40%比例。而二线城市的女性用户占比更高。
商务寄、商家寄方面，考拉海购、高德地图、招商银行、云集电商、朵拉个护、万物心选、中国移动、中国银行……菜鸟裹裹已经或即将介入这些有着大量发货业务，以及商务寄件的企业。
值得特别注意的是，接近60%的商务件发货地址，是在住宅区，另外33%的商务寄件来自商业区的写字楼。这说明菜鸟裹裹平台上的商家寄和商务寄，小微企业居多。这些小微企业，依然是寄件服务方面，对于价格、服务稳定性、时效这三大要素，有着明确权重顺序的企业。他们并非电商卖家那样，会和快递公司签署一个保底发货的年框合作，但是也是存在经常寄件快递的需求。比如你是做着私域流量运营的个体商家，你是从事着非常细分品类的在线商家等。
图为菜鸟裹裹CEO李江华
菜鸟裹裹CEO李江华认为，整个寄件服务市场从极速上门、价格透明开始，菜鸟裹裹通过互联网方式，重新定义寄快递，改变了传统上价格不透明、时间不确定、联系不方便、服务态度不好、破损无保障等多种难题。现在，菜鸟裹裹快递员平均上门仅50分钟，“放心寄”服务确立业内最高赔付标准。尤其是一些个人物品存在唯一性特点（比如毕业生的毕业设计作品等），赔付的保障在这个场景尤其重要。
菜鸟裹裹目前已经覆盖全国2800多个区县，上海、深圳、北京用户最多；同时，随着5月寄全球服务上线，5-10天可送达20多个国家和地区。未来一年，菜鸟裹裹会在100个城市寄快递时提供按需服务上门送，会在全国20万个快递寄件点位，面向4亿受众。
虽然菜鸟裹裹拥有同城快递的服务，但是寄件服务占主体的跨城快递，已经是提升整个社会的个人物流和商业流通的基础设施服务，属于商业层面的“水电煤”级别的基础服务。它在绝大多数时候是默默无闻的，是个善良安静的勤劳“小蜜蜂”。用户体验不好会抱怨，体验的好会觉得正常应该。
站在用户侧的角度，它很难让用户就目前已经形成的成熟完善服务提出太多结构性的意见，但在用户的实际体验当中，又是非常容易形成依赖习惯的服务。服务品质和体验口碑，会在一个长期稳定性的累积当中，有助于菜鸟裹裹向着4亿受众，百亿级的行业增量的目标，走着更稳当一些。
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