按：2021年，省委改革办组织开展了中共贵州省委全面深化改革重大调研课题工作，经专家评选并报省委领导审定，从入选的102个课题中评选出50个优秀课题，现通过“贵州改革”微信公众号陆续推送部分优秀课题，供各地各部门学习参考。
接处警是公安工作的基础环节，是公安机关捍卫政治安全、维护社会安定、保障人民安宁的基本职责，是增进警民联系、构建和谐警民关系的桥梁纽带。随着互联网和移动通讯等技术的迅猛发展，特别是在大数据时代背景下，传统110信息传递不畅、处警效率不高、监督不严密等问题日益凸显。近年来，贵州公安深入贯彻习近平法治思想、习近平总书记关于全面深化改革和公安工作的重要论述，积极适应新形势新任务新变化，聚焦治理能力和治理体系现代化，坚持共建共治共享，充分运用大数据等科技手段，学习借鉴新时代“漳州110”的做法和经验，在全国率先开展全省110报警求助集中接转改革，推动警务流程再造，着力构建符合新时代要求、体现实战化特点、具有贵州特色的现代化警务体系，推动公安工作质量变革、效率变革、动力变革，切实提高群众获得感、幸福感、安全感。习近平总书记在全国公安工作会议上强调，要牢固树立科技是核心战斗力的思想，把握时代要求，紧跟发展大势，大力实施大数据战略，把大数据作为推动公安工作创新发展的大引擎、培育战斗力生成新的增长点，全面助推公安工作质量变革、效率变革、动力变革，努力实现公安机关战斗力的跨越式发展。《中共中央关于加强新时代公安工作的意见》明确，到2022年，公安工作现代化要取得重大进展。接处警工作是公安工作的基础性工作，是公安执法活动的开端，汇聚大量警情数据，在警务运行体系中居于关键环节，深化接处警改革，对构建现代警务体系、实现公安工作现代化具有重要牵引作用。（一）推动公安接处警改革是主动顺应科技发展趋势提升为民服务水平的现实需要接处警工作在打击违法犯罪、维护社会治安稳定、服务人民群众方面发挥了关键作用。随着互联网和移动通讯等技术的快速发展，加之通信运营商取消漫游收费，拨打固定电话及发送短信的沟通方式越来越少，而移动电话和微信、微博、QQ、抖音等即时通信工具则成为人们沟通的主要方式，网络化、移动化明显。如何满足人民群众多元化报警求助需求，成为接处警工作适应形势发展需要的客观要求，报警群众使用图片、视频描述警情展现的元素远远比语音、文字的描述更加客观准确、丰富全面，更有利于公安机关全面准确掌握警情态势和快速高效处警。在客观上要求公安机关要紧跟时代发展步伐，充分运用现代网络信息及移动通讯等技术改进接处警工作，提升接处警工作效能，提高服务人民群众的能力水平。（二）推动公安接处警改革是构建现代化警务运行体系更好履行公安职责使命的现实需要当前，公安改革已进入系统性重塑、整体性变革的新阶段。习近平总书记在全国公安工作会议上指出，要推行扁平化管理，把机关做精、把警种做优、把基层做强、把基础做实，加快构建职能科学、事权清晰、指挥顺畅、运行高效的公安机关机构职能体系。接处警工作作为警务活动的开端，既承担着服务群众的重要角色，也是打击违法犯罪的重要载体，在公安工作中占据着非常重要的位置，是推进公安改革过程中的重要一环。接处警改革的好坏，直接关系公安机关维护国家安全和社会稳定的战斗力生成和工作质效。这就要求我们要以深化接处警改革为牵引，撬动警务机制和勤务制度改革创新，推动构建适应新发展阶段要求的现代警务体系，最大限度地释放公安机关内在潜能、提升警务工作质效，更好履行新时期公安机关职责使命。（三）推动公安接处警改革是深化大数据应用培育战斗力生成的现实需要《中共中央关于加强新时代公安工作的意见》明确，要积极依托大数据，全面推进智能应用、移动应用、集成应用，打造数字警务，建设智慧公安，提升警务工作的数字化战斗力和智能化水平。近年来，贵州作为全国首个国家级大数据综合试验区，将大数据作为培育发展动力、破除发展困境、谋求竞争优势的战略选择，坚定不移实施大数据战略行动，走出了一条有别于东部、不同于西部其他省份的后发地区跨越式可持续发展新路，这条新路的本质，就是创新驱动发展、数据驱动创新。接处警环节汇聚了大量的警情数据和其他数据，创新应用空间很大。这就要求公安机关要进一步融入全省大数据战略行动，盘活数据价值、深化数据应用、强化数据赋能、打造数据引擎，推动大数据与公安工作深度融合，提升公安工作整体效能和核心战斗力，提高安全风险预警预测能力和社会治理能力水平。江苏也有类似的探索，他们开发建设了警情大数据应用服务平台，实现了警情数据的实时感知、多维展示和深度应用，取得了良好的成效。贵州公安坚持改革强警、科技兴警，坚持目标导向和问题导向相结合、守正和创新相统一，以群众满意为立足点，以流程再造为切入点，以数据应用为支撑点，以全程监督为着力点，紧密结合“情报、指挥、勤务、舆情”一体化实战化运行机制，整合全省各市县两级公安机关110报警服务台，在全国率先实现全省集中统一接转110报警求助，进一步提升接处警工作便民化、实战化、智能化、规范化水平，着力构建现代警务工作体系，不断提高服务群众质效，全力守护平安稳定。2020年11月我省报警求助统一接转以来，群众对接警的满意度为99.73%，对处警的满意度为98.34%，创历史新高。（一）以群众满意为立足点，推动接处警工作更加便民化搭建全省警情统一接转平台，拓宽网络报警渠道，不断满足人民群众对不同情形的报警需求，推动群众报警求助从单一报警向多维报警转型升级，全面提升服务群众质效。一是统一接转全省110报警求助。利用即时通讯和互联网先进技术，依托贵州省“一云一网一平台”，把分散在全省各市县公安机关的110报警资源整合起来，建成贵州110服务中心，按照日均300次话务量的标准设置1个接线坐席，切实保障群众拨打110不占线、不排队，有效解决了警情数量多、治安复杂的区县110有时“打不进、打不通”以及市、县域交界的地方110“打不对”等问题。按“就近、属地、业务”原则，帮助报警群众快速、准确地找到具有管辖权的接处警责任民警，由接处警责任民警直接接警，消除传统接警模式下的警情错接现象，进一步提升了接处警工作专业化水平。二是全面拓展网络报警渠道。突出运用云计算、人工智能、5G等新技术，充分发挥互联网信息传递快捷、内容承载力强的优势，在传统电话和短信报警的基础上，开通了微信、微博、QQ、“贵州110”APP、“贵州110”微信小程序等报警渠道，丰富了语音、文字、图片、视频等各类报警形式，推动接处警工作向网络化、移动化、可视化、便民化方向发展。网络报警方式有效解决了原贵州110报警渠道单一的问题，有效弥补了传统110电话报警可能出现口语表达不清或信息传递不全面的不足。据统计，贵州110网络报警从上线使用至2021年10月，用户关注量累计达1215.6万人次，共受理60.73万条网络报警，网络报警方式逐渐得到人民群众的认可。三是做实做专群众信息咨询。结合群众信息咨询占比较大的实际，切实做好信息咨询回复，分析研究一百万余条群众报警求助数据，对于高频、简单的信息咨询，按照数据业务化、业务场景化的思路，提炼出7大类361个具体咨询问题，建成信息咨询知识库，强化对工作人员的业务培训，做到“即问即复”。对于专业性高、政策性强的信息咨询，按照“我为群众办实事”活动要求，创新推出“为民服务圈”应用，积极引导调动全警特别是专业民警主动认领群众咨询，及时给予权威答复。2021年1月至8月，贵州110共回复群众咨询求助73.62万条，日均3030条，尽可能实现了信息咨询和非警务类群众求助在进入接处警体系之前，得到优质、高效、快捷的办理。（二）以流程再造为切入点，推动接处警工作更加实战化取消派警环节，畅通协作渠道，实行接警处警一体化，推动接处警工作从层层调度向高效联动、密切协同转型升级，着力提升实战效能。一是实行接处警一体化。接到群众报警求助后，贵州110服务中心工作人员在勤务报备、辖区标注、地图匹配等多维模型的支撑下，对初判为警情的，立即帮助报警群众发起与一线接处警民警直接通话，或直接与接处警民警建立网上联系，由接处警民警直接问询群众报警事项并同步赶赴现场处警，去掉传统接警模式下接警派警、传达指令的中间环节，减少信息流转层级，极大地缩短了接处警反应时间，有力保障警情第一时间得到处置。同时，省市县三级公安机关及属地派出所实现警情同步同息感知和上下实时联动，根据警情等级和指挥调度职责，有针对性地开展指挥调度处置工作。统计数据显示，再造接警流程后，每起报警求助均能在3秒内接听，30秒内直接与接处警民警通话，接警、出警到处警反应时间缩短了近30%，真正实现了接处警“再快一秒”。二是实行多警种合成作战。在一线接处警层面，以网格民警或派出所民警为“全科”处警民警，以刑侦、治安、经侦、禁毒等专业警种民警为“专科”处警民警，形成相互支撑、互为补充的警情处置模式；在指挥调度层面，各级情报指挥部门根据警情等级类别和实战需要，按需联动相关警种部门或下级情报指挥中心，切实强化多警种协同作战，有效解决了以往“一切都交到派出所”“一线处警民警包打天下”的单向推送模式。遇重大敏感警情，立即启动“情指勤舆”一体化实战化运行机制，联合开展现场态势、警情风险分析研判，并根据警情性质及时向处警民警提供现场执法处置指引，为现场处警工作提供有力支撑。特别是针对电信网络诈骗类警情，直接推送省反诈中心进行先期处置，确定为电信诈骗案件且有止付条件的，立即采取紧急止付、冻结等快速处置措施，实现警情最快接转，做到以快制快、以专制专，最大限度帮助群众止损。三是高效分流非警务诉求。强化与“12345”等政务服务热线双向对接联动，进一步畅通非警务类诉求分流渠道，对接到的非警务类民生服务诉求，接转至“12345”等政务服务热线予以办理。对“12345”等政务服务热线接到的警务类紧急事项，则按照警情接转流程及时推送属地公安机关一线警力处置。对于管辖不清、事权不明的群众诉求，首先推送到属地公安机关进行先期处置，依法维护群众的合理诉求，坚决防止出现“接管脱节”和“接管错位”等问题。全省报警求助集中统一接转以来，累计向“12345”等政府服务热线推送非警务类民生服务诉求35.6万余起，日均1100余起。（三）以数据应用为支撑点，推动接处警工作更加智能化全量汇聚和应用警情数据，全面感知违法犯罪趋势和规律，推动警务工作从被动应对向提前预警、精准防范转型升级，为服务警务实战和社会治理提供有力支撑。一是建立警情大数据库。全量实时汇聚电话和网络报警警情，以及公安机关工作中发现的问题线索、派出所受理的自接警、街面警力巡逻发现的警情、群众举报投诉的各类违法犯罪警情、厅长信箱反映问题的有关情况等各类警情数据，并按照不同的分析方法和分析维度以及不同的地域、时间、类型，对警情数据进行归类分级，建成了集6大类5000万余条的贵州110警情数据“大水库”，做到全省警情的全维感知、全量汇聚、不留死角，为警情数据的分析应用打下坚实的基础。二是异常情况自动预警提示。将警情数据库与相关系统平台关联互通，当出现杀人、抢劫、绑架、爆炸等关键词时，系统平台自动按照警情分级分类标准，提示公安机关及时予以关注，并适时启动“情指勤舆”一体化实战化警务运行机制进行调度处置。针对各地不同警情警力的实际情况，设定警情数量预警阈值，一旦超过或者出现异常，通过警情热力图与警力冰点图，提示属地公安机关采取相应措施，优化警力配置，动态部署打防管控，确保警力跟着警情走，实现警力无增长改善。目前，省内各市县城区主要实行以网格为基本单元的接处警模式，农村地区主要实行以派出所辖区为最小基本单元的接处警模式。三是深度挖掘警情信息价值。建立评估模型，对警情数据进行深度挖掘和分析研判，及时发现各类突出案事件，及时提示属地公安机关落实打防管控措施，提高对重大突发案事件的预知预警预防能力。围绕治安热点难点开展专题研判，分析潜在风险隐患，及时报告党委政府、推送相关职能部门，采取有效工作措施，最大限度地把不稳定苗头隐患化解在萌芽状态。（四）以全程监督为着力点，推动接处警工作更加规范化紧盯接处警工作全环节、各要素，充分运用数据铁笼开展全过程监督管理，推动执法监督从部分可溯向全程留痕、公开透明转型升级，全面提升执法监督管理效能，确保接处警工作始终在法治轨道内运行。一是强化源头监督。严格进行勤务报备，接处警系统实时、动态、客观显示全省接处警部门值班民警基本信息及状态，接到群众报警求助后，实时客观记录群众报警时间、通话时长及录音、出警时间、到达现场时间、处警情况反馈、指挥调度处置情况等要素，若出现接处警民警电话临时无法接通的情况，民警所在单位或所在单位上级机关立即介入处置，有效防止有警不接不出、出警处警不及时等问题发生。二是强化过程监督。打造执法监督数据铁笼，将每一起警情的基本信息、流转记录及音视频文件封装成不可删除不可篡改的警情档案，从源头上确保全省警情数据真实可靠。省市县三级公安机关有关警种部门实时开展监督管理，及时发现不作为、慢作为、乱作为等问题并立即提示整改。三是强化事后监督。建立随机抽查通报机制，每日对警情开展随机抽查并评判打分，全警公开通报，形成整体监督、闭环监督格局。常态化开展警情回访，在“贵州110”APP、“贵州110”微信小程序等网络报警页面开通“星级评价”“意见反馈”等功能，通过短信方式向报警人征求对接处警工作的评判意见，对接处警的速度、态度、效率等情况进行满意度调查。对群众反馈不满意、提出有关意见建议或投诉的警情，推送属地公安机关核实处理，做好解释答复工作，发现违纪违规违法的，提请相关部门调查处理。虽然我省接处警改革取得明显成效，但与新形势新任务新要求相比，仍有不少差距，技术支撑、配套机制、队伍建设等问题还需进一步深化改革予以解决。一是网络报警系统便民化程度还不够高。从2020年12月至2021年8月，贵州110服务中心共接各类报警求助929.45万起，通过网络报警的有38.02万起，仅占4.09%。其中，月网络报警数量最低是2020年12月的2.4万起，最高的是2021年2月的8.9万起，自2021年5月以来又回落至3.2万起至4.5万起之间。从数据来看，人民群众通过网络渠道报警的比例很低，电话报警仍是其主要选择。通过问卷调查了解到，除了宣传力度不够以外，贵州110网络报警渠道的操作方式不够简单、使用体验感不够好、服务内容较为单一等是造成人民群众不爱用不常用的主要原因。二是移动接处警应用更新还不够快。目前，基层民警使用的贵州110移动接处警应用，虽具备了警情信息展示、处警导航、警情反馈等功能，但由于数据融合深度不够、业务功能集成度不高，导致法律指引、预案提示、可视化图像等方面的支撑能力不足。这些新的功能需求，因缺乏持续性的资金保障和常态化的应用更新技术团队，导致移动接处警应用相对落后于基层实际工作需求。三是智能辅助系统开发应用还不够足。警情辅助系统的分析应用还处于组合查询、数据统计、警情可视化呈现、辖区治安态势宏观分析的初步阶段。虽然集中汇聚了全省警情数据，但警情录入质量参差不齐，制约了警情数据与其他数据的深度融合应用。一是操作实施细则不完善。110接处警工作实施细则没有及时更新，与之相配套的工作机制还没有健全完善，接处警工作流程有待进一步规范和细化。二是监督管理机制不完善。改革后，接处警工作流程较以往发生了较大变化，全程监督的制度机制还未根据新情况及时更新完善，接警、出警、处警、反馈等各个环节的监督缺乏具体约束，远程实时监督工作还未实现全覆盖。三是考核激励办法不完善。改革后，全省公安机关接处警工作警务流程和工作模式发生了巨大的变化，考核激励办法还未根据新情况新模式及时进行优化完善，民警的工作主动性、积极性没有完全激发。一是指挥员指挥调度能力有待加强。一些指挥员习惯于打电话、下指令的指挥调度模式，单打独斗的思维没有彻底改变，迅速反应、高效指挥的能力还有待加强。二是基层民警适应新模式进度有待加快。改革后，接处警全程留痕，对民警执法规范化提出了更高的要求，很多基层处警民警的执法理念转变还比较迟缓，有的甚至停滞不前，对新的执法环境不能及时适应。三是接线员队伍专业化水平有待提高。贵州110服务中心接线员属于服务外包性质，其责任心和接线话术专业性等相对较高，但对公安机关的职责范围、权利权限等认识模糊，影响对警情和非警务类诉求的判断。有时接线员过长时间问询报警群众，未按照简明扼要原则及时接通民警，一定程度上会影响接处警工作效率。一是上下联动方面。改革后，市县两级公安机关情报指挥中心不再设置110报警服务台，不再承担接警、派警职能，部分存在被动处置、等待指挥的现象。二是警种联动方面。当前的接处警工作对多警种合成作战提出了要求，但从运行实际情况上来看，相关警种部门更多的是进行简单机械式的整合，各自为阵、单打独斗的现象依然部分存在。三是内外联动方面。110与其他政务服务热线都是独立运行的热线，在实际运行当中，由于缺乏共同上级部门统筹协调，导致110与其他政务服务热线部分存在联动不畅的情况。坚持问题导向，不断深化改革探索，下大力气解决推进接处警改革过程中发现的“四个还需持续”问题，更好地担负起维护国家安全，维护社会治安秩序，保护公民人身安全、人身自由、合法财产，保护公共财产，预防、制止、惩治违法犯罪的神圣职责。一是升级网络报警平台。紧跟5G技术发展步伐，优化网络报警渠道、减少操作流程，便捷实现视频上传、图片分发、音视频交互等形式的网络报警。加快“贵州110”APP网络报警谋划布局，积极适应网络应用的迭代更新，不断优化功能、提档升级，持续满足群众新的应用需求。加强与互联网企业的合作，当一种新的信息传递方式出现时，适时将报警客户端部署或嵌入新的互联网应用，使之成为新的报警渠道。二是提高服务专业水平。加强接线工作专业化建设，细分接转环节，规范问询用语，强化场景式培训、量化考核标准，推动建立健全110接线服务标准规范，推动大数据、人工智能等新技术的深度应用，不断提高贵州110专业化规范化精细化服务水平，努力让110服务更专业、更规范、更有“温度”。三是提高处警反应速度。突出“迅速帮助群众找到警察”的功能定位，全面推行网格化、便民化、快速反应的接处警警务运行模式，科学合理划分接处警网格，优化勤务模式和警力部署安排，有效提升街面见警率、管事率，着力提升最小作战单元的应急处置能力和水平，实现接处警再次提速增效、再快一秒。一是强化平台联接。积极争取省委、省政府支持，加强110与“12345”政务服务热线的社会联动，精准做好非警务事项分流工作。同时，加强与“12333”（劳动保障咨询服务电话）、“12348”（法律服务专用电话）、“12350”（安全生产举报投诉特服电话）、“12355”（青少年维权和心理咨询服务电话）等服务热线的联动对接，引导群众获取专业帮助。二是强化信息联通。建立健全信息共享通报机制，打通110与“12345”政务服务热线的系统平台以及相关职能部门的数据共享通道，健全接报、分流、处置、倒查和跟踪等环节的闭环运作机制，确保双向分流事项有人管、有人办，具体落实到位。三是强化工作联动。一方面，加强公安机关内部联动，紧扣“情指勤舆”一体化实战化要求，健全完善快速响应、高效联动的合成作战运行机制，切实打通影响战斗力提升的体制机制梗阻，不断提高警务运行质效。另一方面，加强与相关职能部门的协作，强化与应急管理部门、消防救援机构等的对接配合，协同有关部门充分履行职责，共同做好应对突发事件的准备。一是明确职责。进一步明确省市县三级公安机关情报指挥中心、不同警种部门以及派出所在警情处置中的职责任务，科学划分警情分析、指挥调度等岗位的职责定位，明晰处警民警在警情处置过程中的任务细则，并制定相应的工作责任追究办法，确保不同层级、不同岗位、不同部门之间有效衔接，各项工作高效运转，着力打造“反应迅速、协作配合、整体联动、指挥有力、监督有效、运转顺畅”的指挥调度体系。二是健全机制。建立对接处警民警的考核评价机制，严格进行月评价、季考核、年统计，并作为接处警民警职级晋升、薪酬提档升级的依据之一。建立接线员末尾淘汰考核制度，并将对接线员的考核评价与薪酬奖励直接挂钩，着力提升接线工作效率。建立民意考核评价机制，分析、研判、掌握群众“好差评”数据背后的警情民意，主动开门纳谏、化被动为主动，努力把“好差评”打造成畅通警民联系的连心桥，不断增强人民群众对接处警工作的参与度、获得感。三是提升能力。精准向基层公安机关和一线处警民警推送警情信息、现场情况、危险预警等关联信息，提供现场执法处置指引，为处警工作提供有力支撑，提高态势感知和现场控制能力。围绕重大突发警情事件应对处置，加强对指挥员和处警民警的教育培训，常态化开展岗位比武练兵，不断提升指挥调度、现场处置的能力水平。加强对接线工作人员警情接转规范、警情与非警务类诉求甄别方面的培训，切实提高接线员服务报警群众及接处警民警的能力水平。一是夯实数据赋能基础。积极争取各级财政支持，扎实推进“一云一网一平台”公安节点建设应用，加强警情数据与前端数据、业务数据资源的汇聚融合，完善全局性资源目录和核心数据资源池，强化数据周期管理，提高数据质量，促进数据信息资源在不同地区、警种、部门间共享，提供数据融合增值、业务高效流转、模型智能分析和规范安全可控的大数据服务，实现数据价值最大化，为开展接处警等警务实战提供强大支撑。二是深化警情数据应用。深度运用大数据、云计算等新技术，加强数据深度挖掘、碰撞比对、精准推送，提升对基本要素的全维感知能力、信息数据的全能运算能力和情报资源的全域应用能力，实现违法犯罪“精确打击”、社会治安“精准防控”，努力做到对各类风险隐患的自动识别、敏锐感知、预测预警、有效防控，打造公安情报指挥“最强大脑”。三是加强数据铁笼建设。紧紧围绕严格规范公正文明执法要求，聚焦群众反映的执法突出问题，利用信息技术手段，进一步扎牢执法监督“数据铁笼”，全过程、全要素、全时空监督执法行为，做到违法无处遁形、执法处处留痕，努力让人民群众在每一起案件办理、每一件事情处理中都能感受到公平正义。（本文获2021年度中共贵州省委全面深化改革重大调研课题二等奖）
来源：贵州省公安厅
统筹：张烈烈
编审：代芹涟
微编：黄 勇
“贵州改革”微信2021年第337期（总第1811期）
▌2021年12月3日