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政务热线被"人为占线"，这种衙门作风让老百姓寒心
热线电话不能成摆设，任何借口都不是不作为、慢作为的理由。
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近日新华社报道，陕西一市民拨打政务服务电话却遭遇“打不通、接不进”，随后发现电话听筒被“晾”在一边，形成“人为占线”，此事随即引起广泛关注。
政务服务热线是架设在群众和政府部门间的“桥梁”，是一条“连心线”。“打不通、接不进”直接会让“连心线”变成“寒心线”。“摆设式热线”的产生，其根由在于衙门作风。一方面让政府部门距离人民群众远了，也增加了人民群众在寻求公共服务时的成本。这些都是与“以人民为中心”的发展理念背道而驰的。
要根除“摆设式热线”，一则应完善热线电话的管理制度，确保接听电话人员素质过硬，电话等硬件设备保持良好运行，并彻底铲除衙门作风生存的土壤。
二则应完善热线电话的考评机制，比如一些地方已经开始探索引入第三方介入和评价机制。有的地方将考核结果向社会公布，形成红黄牌预警制度，以加强对热线的监督。
再者，也应开拓热线渠道。热线之所以“热”，主要原因在于群众对办理事项的流程不明晰。因此，一方面相关部门应加大对相关业务知识的普及力度；另一方面应利用好微信公众号、微博、电子邮件等渠道，以满足群众对相关信息的需求。如此，不仅可以让热线“减负”，也有助于建设服务型、开放型政府。
“制造占线”的工作人员要惩戒。同样，热线背后存在的管理问题也须正视与补救。衙门作风自然有人的问题，但也是管理的问题。一言以蔽之，热线电话不能成摆设，任何借口都不是不作为、慢作为的理由。
来源：武汉晚报 作者：杨玉龙
审核：郝亚峰 编辑：陈惠英
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