致某程：骗钱可以，骗人不行
携程“死性不改”。
面对近日酒店评级问题引发的争议，4月11日，携程CFO王肖璠作出了回应：竞价排名？不存在的。携程的排序主要依据算法。
看来，上一个张口闭口“算法”的今日头条创始人张一鸣，跟头栽得还不够狠。
“所有互联网企业能够看到的恶，在这家企业里都有。”4月9日，知名媒体人王志安在其微信公众号上发文，呼吁网友“趁你还没有被坑死，赶紧卸载携程吧”。
微博CEO来去之间转发王志安的微博评论说：“这不是撞枪口，这是撞炮口。”（网络图）
事情的起因是王志安携团队去武汉采访，在携程上预定了“五星/豪华型”选项的一家酒店，到店之后发现房间地摊破损，桌子沙发一层灰，床头凳上有粘性液体，床单似乎也没换。
事后他才发现，自己入住的这家酒店并不是按标准评定的五星级，而是由携程评定，且在搜索结果中排名靠前，不懂行的网友很容易中招。
全网群起而攻之。网友们在评论里一边控诉自己使用携程被坑的经历，一边呼吁“吊打携程，人人有责”。
2018年1月1日，上海长宁区金钟路上的携程旅行网总部。（CFP 图）
一边倒的差评
面对这类危机，携程并非毫无经验。
早在3月30日，携程CEO孙洁等高管刚刚因为用户投诉而鞠躬道过歉。
今年2月，有用户在携程预定机票，随后因事无法成行，下单后20分钟想退票，当时携程提出退票费为每张9262元。但这位用户从航空公司得知，每张机票的实际价格仅为6415元（退票不收税费）。
此事被用户投诉到深圳消协后，深圳消协曾向携程发出《监督函》，起先携程回函时仍在坚称“我司不存在相关问题”。
随着深圳消协的深度介入，携程终于服软认错，CEO 孙洁亲自鞠躬道歉。
从不告知消费者直接捆绑销售，到用大数据杀熟提高机票和酒店的价格，再到王志安遭遇的竞价排名，在过去几年时间里，携程曾多次深陷舆论漩涡。它被指责不够诚实，企业道德低下，在“消费者友好度”方面几乎是一边倒的差评。
3月30日上午，在与深消委的沟通会上，携程CEO孙洁（中）及华南区总经理、深圳总经理一行三人鞠躬道歉。（网络图）
去年10月，演员韩雪曾发微博称，自己多次发现，并手动取消了隐藏在订票信息下的“预选保险框”。然而，百密一疏。她心碎地发现，自己终究难逃被套路的命运。
根据韩雪曝光的截图，携程除了收取正常的机票价格和机场建设费以外，还强行加入了38元的酒店优惠劵。
更早之前，青年作家蒋方舟也在微博公开指责过携程：通过携程订出差机票，但携程并不提供电子客票行程单，只提供一张只有金额的发票和票号有误的机票单，造成无法报销。除此之外，携程还擅自订了一段自己不会去的航程。
十几天后，中山大学教授李淼又发文称携程伪造机票电子票号。
蒋方舟的遭遇，其实就是航空公司为了促销，会推出联程票,价格上会比直飞单程票便宜一些。比如，西安-上海机票的售价为1440元，西安-上海-沈阳的价格却只需1200元。携程下单联运票，但用户实际搭乘的仅为西安-上海，携程通过这种方式赚取差价。
其实，名人大V们的遭遇普通网友都遇到过，比大V更惨的是他们投诉无门，也没能力通过公开渠道维权，大部分人只能忍气吞声，下次使用倍加小心被套路。
大V们把自己被坑的经历说出来，带动了大量普通用户一起控诉，携程等OTA（Online Travel Agency，在线旅行社）平台就这样成了全民公敌。
根据韩雪曝光的截图，携程除了收取正常的机票价格和机场建设费以外，还强行加入了38元的酒店优惠劵。（网络图）
屡禁不止的套路
实际上，携程坑用户的套路已经存在很久，但直到去年才被广泛注意到。
去年4月，一篇题为《一年100亿？揭秘携程坑人陷阱》的文章在朋友圈刷屏。文章指出，当消费者预订飞机票时，在机场建设费和燃油费之外会被偷偷加入酒店、机场贵宾室、接送机等优惠券以及航空保险，这些需要消费者非常仔细才能发现，当消费者取消这些服务时，携程还试图引导用户不要取消。
这个套路被曝光后，携程机票预订在舆论压力下，上线了不包含优惠券的普通预定选项，但用户被强制看5秒广告，在预订页面选择下一步时，系统还会弹窗推荐保险、接送机等服务。
在没被曝光过的火车票预订服务中，还保留着和机票预订一样的套路。有人通过体验发现，选择携程预订和快递送票时，系统均会自动添加套餐包，包含租车券、改签、短信提醒等服务。
在酒店预订上，也有类似的情况。2015年，央视记者在调查中发现，携程推荐酒店存在名不副实、虚假宣传、竞价排名等问题。
此外，消费者在预订酒店时，携程要求先付费，并提示不可取消，同时向消费者推荐无忧取消险。但相同的酒店，酒店官网的价格大多低于携程价格，无需付费而且可以取消。
在没被曝光过的火车票预订服务中，还保留着和机票预订一样的套路。（网络图）
事实上，不仅是携程，同程、途牛、马蜂窝等平台也存在类似的套路。去年11月，第三方在线投诉平台发布了2017年第三季度在线旅游服务行业投诉报告，显示第三季度有效投诉为517件。飞猪、携程、去哪儿高居投诉前三名。
但在各大互联网公司里，携程是比较特别的那一个……
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责任编辑：魏昕
资料来源：pingwest品玩、独角金融、AI财经社、财经女记者部落、知乎、36氪等
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