“12345”热线雷厉风行的速度究竟是怎样炼成的？

 这两年，无论老百姓遇到哪些“急难愁盼”的事，只要拨打“12345”热线，总能得到有效答复。而接诉即办平台也成为政府部门解决老百姓“急难愁盼”问题的一大法宝。本期《新时代新担当新作为》节目带您走进两个街道，看看雷厉风行的接诉即办速度是怎么炼成的。

小关街道

  位于朝阳区安苑路南侧的小关社区，辖区内有29栋住宅楼，几乎全部是老旧小区、央产房、军产房、多产权楼等，结构复杂。社区党委书记舒宝森在这里工作了3年多，经历了数次突发事件。虽然有着19年的社工经验，但对于舒宝森而言，每次面对复杂多样的突发事件，都是一次关乎居民正常生活的严峻考验。今年7月，朝阳区小关街道市民诉求处置中接到一个“12345”诉求件，称小关社区206、207和209号楼停电多时，希望尽快解决。

  三栋楼涉及320多户居民正常用电。街道接件后双管齐下，立即进行了双派件。一方面立即将接诉件派到社区，安排工作人员安抚居民情绪。另一方面直接派到街道办事处的相关职能科室，积极与相关单位进行沟通，查找停电原因，保障居民正常用电。接到居民来电后，舒宝森立即给社工们布置工作，并立即赶往现场查看情况。

  两天两夜，舒宝森和同事们坚守现场、认真负责，受到了居民的一致认可。一个“12345”诉求件，吹来了社区和街道平安办、城管办、综合办及电网等多个部门，在最短时间内高效解决了问题。舒宝森说这只是一件再寻常不过的小事，他所在的老旧小区，因建筑设施老化引起的突发事件屡有发生，情况也是复杂多样。老百姓对于居住的不满和提升的需求越来越高，老旧小区改造工程迫在眉睫。

 目前，在各方推动下，小关街道的老旧小区改造正在稳步推进中，有望一口气解决许多门类的居民诉求。而在平谷区的滨河街道，也有一些由于设施老旧造成的投诉件，经过精细化的基层治理，得到了有效解决。

滨河街道

  在平谷区滨河街道市民诉求处置中心里，工作人员正在忙着将市里“12345”热线派发下来的诉求件进行中转、登记，再派发给相应的社区或者科室。为了提高“接诉即办”的效率，滨河街道组成了一支8人的专班队伍，35岁的张丹是这个专班的负责人。

  精准派单就是为了减少单子在不同单位间的流转，是提高案件办结率的第一把钥匙。一个单子弄不清权属就不会轻易派出，而一个诉求件是否得到有效解决也不会轻易就下结论。信访问题包罗万象。因此，张丹对各项条例法规都进行了深入地研究学习。不仅如此，她对每一个诉求单子都进行回访。“您对社区工作人员办理的态度满意吗？”是张丹及同事每天都要问很多遍的问题。

  专班的回访不是为求一个“好评”，而是真真切切地要了解居民的想法。七月份开始，北京进入主汛期，较之往年更为频繁的大雨，让居民苦不堪言。滨河街道陆续接到了3个有关房屋漏水的“12345”诉求件，张丹认为这三个案件可能不是全部，于是马上让各社区进行排查，最后梳理出29户居民存在漏水的现象。她立刻动员社区联合物业，把两栋楼的楼顶都铺上了一层防水材料，解决了漏水居民的问题，避免隐患。

  接诉即办，24小时接单不停歇；迅速响应，5日内必给回复。现在，张丹所在的滨河街道每个月的接件量在200件左右，办结质量排名全区第一。

民有所呼，我有所应；民有所求，我有所为。不论是小关街道的双派件还是滨河街道的专班队伍，都可以看出现在接诉即办不仅仅是简单地接了诉求去响应，而是更进一步向未诉先办延伸，变被动应诉为主动服务，让服务理念和治理能力全面升级，更好地提升居民的幸福感和获得感。

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