AI玩转券商服务 追一科技携手长江证券推出iVatarGo助手

2017年4月，长江证券推出了智能财富管理系统iVatarGo，这个灵感来自经典科幻电影《阿凡达》的智能服务平台，寓意投资者基因与金融产品基因结合，千人千面的智能化探索。

眼下，“阿凡达”智能化服务进一步升级。长江证券与追一科技合作，联手打造基于自然语言处理和深度学习等AI新技术的iVatarGo助手。通过智能文本与语音交互，投资者“所问即所得”，办业务、个股行情、组合咨询、服务查询、智能转接人工...客服将从简单重复任务中释放，提升30%效率，投入更专业复杂工作，实现更大价值。

而对于券商来说，通过AI有望打破传统服务瓶颈和压力，以全新服务和体验提升新开户活跃度和粘性，结合数据分析和用户画像，实现更精准服务和营销，不断提升市场竞争力。

“阿凡达”服务再升级，AI提升30%效率

“天天盈周末有收益吗？”

“最近的营业部在哪儿？”  

券商客服每天近30-40%时间消耗在类似简单重复问题上，长时间、高负荷的服务之后，坐席状态和服务质量都处于不稳定状态，从而影响用户体验。

另一方面，用户在寻求服务时候，则可能遭遇这样的尴尬：统一热线和在线客服依然是很多券商重要服务通道，但流程繁琐，服务能力不足。类似“欢迎致电，1.证券业务2.期货业务....”、“坐席繁忙，继续等待请拨*，结束请挂机”等繁琐的流程、留言服务、等待等，容易让用户失去耐心，影响后续服务乃至平台满意度。

继续因袭现有模式投入人力和资源，不能结构性改变服务困局，而且，还可能带来进一步成本和管理压力。   

中国证券业协会统计数据显示，今年一季度，131家证券公司合计实现营业收入659.64亿元，较上年同期下降7.22%，经纪、投行、资管等六大主要营业收入都出现滑坡。一季度实现净利润235.59亿元，较上年同期下降17.22%。

该协会数据还显示，131家券商职工薪酬为242.68亿元，同比下降3.03%。加上近期市场流传的有券商“全员营销”、“停发紧贴”等传闻，市场业绩和成本压力可见一斑。

作为中西部最大证券公司，长江证券也面临着智能化机遇与挑战。随着业务规模和影响力增长，加上市场行情因素，其客户咨询服务量成倍增长，远超过现有客户服务能力上限。而新建渠道如长江e号、微信、金长江财智版等，也亟需要通过智能化技术，进一步提升交互体验。

“智能服务将是券商未来客户服务的重要趋势和方向。”长江证券人士表示，希望与追一科技合作，构建全新iVatarGo智能交互机器人，多渠道满足客户服务需求，“客户只要说说话就能找到他想要的各种产品、服务、股票等信息。”

通过与追一科技的深度合作，这一需求正逐步落地。

目前大部分常见简单问题将交给机器人。机器人识别率已经达到91%以上，并通过自学习和人机协同，持续提升效果。客服从简单重复工作中解放，从而处理更专业复杂、个性化和高人工依赖服务，实现更大成长。

与此同时，通过统一智能知识库管理和AI输出，未来机器人服务能力将不限于长江e号，将实现APP、PC、微信等全渠道能力覆盖，为用户提供7*24小时即时服务，并针对不同渠道、不同用户标签画像，提供更加个性化服务。

AI与场景融合，追一科技与长江证券深度合作

对于券商服务来说，AI智能实现，非常考验技术与业务场景融合。

这也正是AI落地核心：一方面是意图识别，另一方面是业务融合。两大核心结合相辅相成，精准的意图识别为融合业务打下基础，而融合业务之后形成服务闭环以及更多场景和数据，进一步强化机器人的学习效果和能力。

其中，机器人的意图识别捕捉上，追一科技应用了最前沿深度学习技术，结合深厚自然语言处理积累，通过对长江证券专业客服日志和常见问的学习和优化，不断提升业务逻辑的理解能力和泛化能力。

更深一步，根据用户服务场景，衍生常见FAQ、寒暄、资料问答等多种机器人，由系统强大的中控调配分发、融合决策，实现机器人能力无缝协同，最终给到用户满意答案。

而在业务落地上，追一科技结合长江证券特点，提供了针对性解决方案。比如券商因合规需求，很多业务需要线下办理，追一科技将AI智能服务与地图系统对接，为用户提供从查询到导航的准确便捷服务，而这种信息轨迹分析，也为后续精准服务和线上线下导流，提供了潜在机遇。

又比如，投资者有很多资料查询型需求，比如某只股票或者基金特性，而长江证券数千的股基债券产品，可能触发的知识点有几十万之多，传统的知识库建设和运维成本高昂，且容易语义混淆。

追一科技为长江证券部署了结构化知识图谱。利用深度学习识别用户意图，自然语言处理抽取命名实体，两者结合将用户提问结构化，再对应到长江证券数据库，形成有效机器人资料知识库，避免了知识点干扰，并大大降低了运营成本。

更值得一提的是，在技术与场景融合中，通过强大的语义理解能力，追一科技智能机器人将用户各种泛化问归一化，与长江证券的数据服务系统对接，从而实现实时、准确、动态化的服务，这将大大提升证券用户的体验。

(机器人准确理解、反问，并融合数据服务）

从服务到智能营销

随着AI与场景深度结合，未来还将释放更多可能。

“以前企业服务质量，更多依赖人的管理，而现在数据和人工智能有望发挥更大作用”。追一科技AI商业与战略总监Evan表示，随着智能化时代来临，用户与企业之间服务交互的语音、文字将可以实现语义理解，智能化分析形成反馈，优化流程提升企业整体服务质量。

除了服务提升，券商企业还可以借力AI实现更多价值。

新的交互体验和服务，改善拉新客户的空置率，券商将可以构建更完整精细的用户服务生态，基于安全、稳定的数据管理和智能分析，结合券商用户画像和大数据服务，实现更精准的导流、销售和营销服务。

届时，众多券商产品和服务，将实现与用户最短链条连接，更精准有效触达，提升营销转化同时，也能够减少碎片化投资造成的资源浪费，以及管理和运维成本。