最佳实践 | 北京建筑大学，优化学生校园一卡通补办业务流程，提升服务体验
本文节选自北京建筑大学网络信息中心谢烈虎、魏楚元，北京航空航天大学网络信息中心张建华、孙绪华联合发表在人民网的文章《北京建筑大学：高校流程优化与再造》。
高校信息化经过近二十年的建设和发展，传统的管理信息系统（MIS）模式至今仍然不能打破，带来的问题是“信息孤岛”依然十分严重，业务之间信息化仍然处于“撕裂”状态，“碎片化”业务多，跨部门业务割裂，这一类问题迫使我们需要重新思考，如何建设更加便捷、高效的信息平台。
流程优化需要在已有的业务运行过程中孕育，在动态过程中形成和调整，不断适应更加多样化、综合化的业务需求。
业务流程优化与再造是解决高校信息平台建设的重要理论方法。本文借鉴业务流程优化的思想，将其应用到高校业务管理之中，并作出初步的探索。随着流程优化的落地实施和大力度应用，这也必将很好地改进各类学生及教师的办事效率和质量，大力提升高校办学的服务能力和层次。
为什么做高校业务流程优化
高校中流程优化就是要消除工作人员人浮于事、扯皮推诿、职责不清、执行不力的固疾，从而达到业务管理运行有序、效率提高的目的。高校业务的运行必须让流程说话，管理者思考问题时要用流程思考，而不是“等领导发话”或“等领导拍板”，更不是“拍脑袋”。只有将流程中的各个节点把握好，才可以将工作梳理得更顺畅，让工作人员的目标更加清晰，效率迅速得到提高。
因此，提高大学竞争力的途径，除了重视大学人才培养、科学研究、服务社会、文化传承的大学功能之外，现代大学章程、大学管理的合理化、精细化、管理模式的改进还需更大的努力，从而更好地为大学功能服务。
当前高校业务管理中存在的问题
当前国内一些高校业务人员常常以自己部门为核心，奉行权力职能优先于服务教学科研及师生的固化思想，导致高校业务管理的整体服务效率和质量长期在低水平徘徊，给高校整体的健康发展带来了巨大的负面影响。
缺乏高度的信息化战略
经过长期的发展建设，各大高校内部都建设了很多的信息系统，数量上不断增加，但一些学校质量上却没有明显的提升，系统建设方面比较随意，没有很好地规划，而且从部门角度看，重管理职能，轻服务理念，缺乏一定的流程化意识。
缺乏统一的顶层设计
一些高校内部的部门建设比较守旧，思想较为落后，部门职能间基本相互独立，各部门业务人员基本只管理和服务内部事务，不管其他更人性化的需求，同时部门间流程互不干涉，而且各大信息系统的数据各自收录存放，没有形成有效的信息和数据共享，最终造成职能孤岛和信息资源孤岛，无法实现业务人员和数据信息的最大价值。
缺乏前瞻性和预测性
各业务部门都积极上线自身的业务信息系统，虽然在一定程度上为自身的业务管理带来了较多便利，但是有些学校处理逻辑并没有做相应地改进和优化，导致校内各部门的业务系统都在迁就现有的事务处理流程，造成过多的审批签批手续，并没有带来业务价值上的提升。
缺乏规范的业务架构
部分高校管理人员机械化地按照现有的工作模式去完成工作，没有对业务进行反思和剖析，导致在管理层面上缺乏对诸如业务模型、业务流程的科学分析，导致匮乏的业务沟通和不科学的业务管理，在为校内师生提供某些经常性的服务质量方面大打折扣。
上述问题不是没有被发现，而是没有足够的意识和勇气去改变，因此迫切需要做出流程优化与改变，做到相关资源的高效利用，从而提供优质的服务。
高校业务流程优化案例
目前，在校领导的大力支持下，北京建筑大学已经启动学校管理业务流程的梳理及优化工作，各大业务部门采取先梳理再优化的思路，整体工作进展较为顺利，部分优化后的流程也为部门带来了极大的正面效果。
以“学生校园一卡通补办业务”为例，介绍该流程优化前后的大致对比，经过对各节点优化处理后，为本校学生带来更大的便利服务，突出流程优化的实际价值。在线下人工处理时，学生校园卡补办业务（优化前）流程如下图所示。
从上述图中可以看出，校园卡补办业务流程逻辑较为复杂繁琐，牵涉到多个部门并且存在较多冗余步骤，根据ESIA方法（业务流转过程中，我们要尽最大可能减少业务中的非增值过程，不断调整业务中的核心增值过程，而ESIA法则正是实现这一重要目标的最佳实用原则）大体优化处理如下：
1.清除非增值活动
学生需从网上下载或者去前台服务大厅取得所需表格，然后再填写并签字审核，在整个线下人工办理过程中，此步骤并未给学生带来价值增值服务，并不是非常必要，相反会让学生觉得比较繁琐，在结合高校信息化系统建设情况下，本步骤完全可以在网上直接填报。
2.简化部分环节
一卡通中心需要根据情况收取一定的校园卡工本费，人工处理下，由相关人员收取并记录保存，待约定时间与财务部门进行账务关联与核对，此环节较为复杂且容易出现问题，一旦发生工本费核对不上时即出现财务问题，较为麻烦，此步骤可以借助信息系统建设而搬到线上服务，工本费可以直接与财务系统对接，从而简化办理流程与风险环节。
3.整合部门业务及职责
校园卡补办过程中，所在院系和主管部门主要起到一个把关作用，主要根据学生的在籍情况等进行审批核准，基本不存在价值增值服务，学生在办理审核业务时，有时会存在相关职能人员不在岗的情况，相反会影响整个业务的执行效率，所以在信息系统及共享数据中心大力建设的背景下，根据共享数据中心学生数据，直接限定只有本校在籍学生才可发起该流程，从而使得两步审核环节完全可以简化合并至一卡通中心处理。
4.自动化业务流转
在高校信息化大力发展的背景下，这些线下人工服务在业务流程梳理、优化并评估确认的前提下，完全可以借助一站式网上协同流程平台全面实现自动化流转，从而在服务的效率和质量上更上一个台阶。
通过以上分析可知，业务流程优化与改进可以大幅简化整个任务链条中复杂繁琐的部分，并清除其中非增值业务环节，增强核心的价值服务，同时更深度地对相关职能部门业务进行整合与协调，最终提供更具效率和质量的价值服务。
卓越的流程管理是管理水平的直接体现，它决定了整个价值服务的效率和质量。相信随着业务流程管理与优化的理念逐渐普及，流程思想必将逐步被引入到高校的业务管理之中，并激发业务优化动力，从而为高校师生提供更加便利化、综合化的价值增值服务。
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