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其他
海底捞“后厨事件”折射——人性化管理的漏洞
前段时间，法制日报爆出一篇暗访海底捞的文章和视频，惊掉了所有人下巴。
记者在海底捞暗访四个月，发现海底捞“老鼠爬进食品柜，店员用漏勺挖堵掉的下水道还有洗碗机外部干净内部油层堆积”等不堪入目的后厨状况。
文章一出，多数人凭借曾经感受过把顾客当成“上帝”的海底捞“变态”服务，质疑这是一篇胡编乱造黑海底捞的文章。
结果，文章爆出没多久，海底捞就贴出了致歉信，诚恳地承认问题，没有任何辩解，没有提当前餐饮业状况，对批评全盘接受，并表示道歉。
保护员工，权责高层，承诺全面排查，主动停业关门整改。
甚至，预计实现透明化后厨，供顾客监督。
随后，网上评论一边倒的夸赞海底捞公关做得好，出了问题不会像某些企业闪烁其词，或者直接放着不管，等时间将问题渐渐“掩埋”。
团队能够坦诚认识错误，是海底捞一惯处事风格。
02
张勇，海底捞创始人。
贫穷是他在简阳县儿时唯一的记忆。
初中毕业之后，听从父母的要求，读了一所包分配的电焊技工学校。
18岁，技校顺利毕业，被分配到他父亲工作的四川拖拉机厂。
张勇眼看着父母辛苦了一辈子，意识到他不能在工厂庸碌一辈子，就辞掉了工作开始做买卖。
1994年之前，张勇曾“小打小闹”经营赌博机、倒卖汽油、卖麻辣烫想发财，但都栽了跟头没成事。
1994年，张勇想好好的做一件事，开一家火锅店。
1994年3月20日，两对夫妻、8000块钱、四张火锅桌，海底捞餐饮股份有限公司应运而生。
火锅店的名字来由比较有意思，当张勇正为取名字发愁的时候，一旁正在打麻将的老婆就胡了一把“海底捞”。
于是，公司就有了“海底捞”的名字。
初创业的张勇是个十足的“门外汉”，尚且不说他懂不懂厨艺，他不会炒料、不懂熬汤、不会做菜，更别说火锅了。
每天左手捧着书，右手炒着料，现学现做。
作为一个新手，果然摆脱不了厨艺欠缺的魔咒，火锅口味一般。
店里生意冷清，但由于其日渐周到的服务，有不少回头客上门成为熟客。
据说客人吃火锅张勇给客户拎包、看孩子；有熟客夸他的辣酱好吃，他随即送顾客一瓶；有一次一位干部下乡来店里吃火锅，由于远程奔波鞋脏了，张勇便安排一个小伙计给客户擦鞋子。
张勇总说“只有双手才能改变命运”。
五年后，海底捞从四川简阳县走出来，发展到西安、郑州……直至涌进北京、上海等一线城市。
2012年至今，海底捞已经陆续在海外开有9家直营店。
据其官网数据来看，海目前海底捞在57个城市里有190家店。
随着海底捞直营店迅速增加，相关人士透露出海底捞服务创新的脚步放慢了，无法做到持续推陈出新吸引消费者，目前存在增加门店而不增加收入的问题。
黄铁鹰写《海底捞你学不会》时，张勇曾与他谈过对规模快速扩张相继带来的问题表示担忧。
以前店少能亲自管理，现在层层干部分管下去，不能及时的发现问题。
03
对于此次北京两家店面发生的“后厨事件”，张勇就曾多次表达过自己的焦虑：管理跟不上了。
餐饮行业是劳动力密集型产业，最难管的就是人。
海底捞是出了名的人性化管理，把员工当家人，把客人当上帝。
服务好员工，一切坚持以人为本，培养员工对企业的归属感和认同感。
新员工入职前会进行四天岗前培训，员工宿舍都配有空调，专人负责保洁，通勤时间不超过20分钟，配有电脑，据说一个门店一年得在员工宿舍上花费50万人民币。
员工管理上张勇没少走弯路。
曾经试过各种KPI考核方式，比如详细到令人发指的考核标准，像杯子里的水不能少于多少、客人披长头发就递皮筋、戴眼镜的话要给眼镜布等等，否则就扣分。
于是，造成客户不需要，员工怕扣分“霸王硬上弓”式的服务。
最终，张勇决定去掉KPI考核，引入计件工作多劳多得，让员工发自内心的工作，给客户最好最适宜的体验。
完全人性化的管理在“后厨事件”后依然体现的淋漓尽致。
海底捞公告表示员工不用怕，主要责任有高层董事会承担。
但是，全盘人性化管理对企业来说真的好吗？
张勇很懂人性，很会拿捏人性。
但是，人都有劣根性，在激发员工善的同时，也要出相关的机制来遏制人性的恶。
04
从到达火锅店，迎宾小姐端瓜子、倒茶甚至免费美甲无微不至的“等候文化”；到餐桌上手机袋子、粉色橡胶皮圈、宝宝椅等相关服务；甚至吃完火锅后打不到车，都有店长开车亲自送。
不得不说在客人看得见的地方，海底捞做到了只有你想不到，没有“我”做不到的体贴。
在宾至如归的体验中，客户口口相传，口碑的建立无比之快。
作为消费者眼中中国最顶尖的火锅店，要想成为屹立不倒的大品牌，就必须做到“人前、人后”一致性，让客户“看得到”的服务与“看不到”的服务保持一致的高标准。
至于，海底捞承诺透明化开放后厨，必将是整个餐饮行业的新走向。
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