聪明的财富管理公司懂得化“危”为“机”
专注财富管理圈儿的那些事
在财富管理公司，公共关系需要贯穿于组织内部各个部门之间。遭遇危机事件时，不仅需第一时间告知大众真相，更应及时找出问题、解决问题，主动承担社会责任。
文 / 不粘人的小妖精这几年，互联网金融的发展态势远超过北京的房价，在这样的语境下，纷纷而起的财富管理公司抓住了中国财富分化的势头，为不断增长的高净值人群提供更为全面和专业的服务。然而，凡事有利有弊，一个行业在成长过程中难免遭遇各种各样的问题与困境，无论是行业问题还是个体问题，财富管理公司在近些年多多少少遭遇各类危机，尤其是伴随着e租宝、快鹿等违规平台跑路事件的出现，财富管理公司开始认真自省自己公关能力。
在很多人的认知中，公关就是删帖子、发广告、找水军，这种落俗的手段在很大程度上扭曲了我们对公共关系的认知，公共关系的本质是强调沟通与对话，达成说服与认同，构建组织与其利益相关者于信息、利益、价值三个层面的共同体。在实践中，更多的人忽视了公共关系的作用，我们看到，在很多企业组织架构中，市场、品牌、公关这样的部门之间不仅有职能上的穿插与互补，也存在职能上的空白。其实，公共关系应该是贯穿于组织内部各个部门之间，于内、于外，对企业的成长与发展具有不可小视的作用。因而，正确认知公共关系的本质与作用，才能更好地发挥公关的作用。本文暂且不探讨其本质与渊源，我们将视角落于业务实践层面，讨论在遭遇和面对危机的时候，财富管理机构应当如何进行公共关系工作。
▎第一时间告知真相
新媒体时代，并不存在“纸”包得住“火”。信息传播的迅捷与透明，使得任何信息的隐瞒与掩盖都无可能性，越是想掩盖的，越容易引发更大范围的动荡。互联网有足够的力量将任何信息挖地三尺，将所有事实信息暴露在舆论之下。
因此，如果在危机发生时的第一时间，企业不能将完整的事实信息告知公众，那么就很有可能引发信息的混乱，互联网将事实信息碎片化的呈现出来，由吃瓜群众任意拼接在一起的，必然不是完整的真相。企业必须在危机发生时，主动掌控局面，用一句很俗的话来说“是福不是祸，是祸躲不过”，当事人必须掌握主动性，第一时间出现，才有可能化危为机。
既然互联网足以找到所有的事实信息与真相，那么当事方就完全没有必要扭曲事实或“撒谎”。故事到底是怎么回事？应当由当事人自己来说，且不能掺杂虚假信息。公众有权利知道全部真相，且必须知道真相，产品未能兑付，究竟是管理人的问题，还是底层资产的问题？有些痛是我们必须承受和接收的，也是财富管理行业在发展过程中必须自我承担和教育投资者的。
▎找出问题解决问题
财富管理公司是服务性机构，所服务的是高净值客户，是投资者。财富管理机构往往在产品销售阶段与客户甜蜜相处，等到产品募集一结束，就抛客户于脑后，这种做法，虽错但却常见。这是从根儿上忘了本，高净值客户是财富管理机构存在的根本原因，对客户的服务决不能停留于售前，应当是完整的周期性服务。一位专业的理财顾问，不仅是客户的金融理财顾问，更是客户的事务管理顾问，除了金融产品的选购，法律、地产、求学等，都是理财顾问可以且应为客户提供的咨询顾问服务。
因此，我们不难发现，只把产品销售作为终极目标，未免目光短浅且过河拆桥。业务实践如是，处理危机更应如是。财富管理公司在面对危机时，应当始终与客户站在一起，而并非一味地表明自己的独立性与无责任，将客户的损失全部抛给客户，以为自己一纸文书讲清楚了责任划清，这事就过去了，实则不然。
如是冷酷做法，只能有一个结果：永远地失去客户。这种损失，一时，是经济上的；远观，是价值上的。其关乎的不仅是企业一时的损益，更是长远的企业发展与品牌传承。
财富管理机构必须始终与自己的客户站在一起，为客户的财富保驾护航，在危机出现时，与客户一同发现问题，找出问题，解决问题。要将一次危机看作是管理客户关系的机会，也许，因为一次有效的危机公关，你会得到更多地客户。
▎主动承担社会责任
一家企业，自其成立之日起，就必须承担起应该承担的社会责任，德鲁克在写作《公司的概念》一书时，对这样的理念反复强调。时至今日，我们看到，越来越多的企业重视企业社会责任的建设与发展，那些传承百年的品牌，都在企业社会责任方面做出了许多努力。也许，大家会觉得这样的企业日常建设规划为什么要与危机公关一起说，笔者在这里是希望我们的组织管理者能够在处理危机事件的时候，不要仅仅计算和计较企业自身的得失，而应该以更具人文关怀的理念与价值贯穿到危机的处理过程中。于此，企业才能真正地化解危机，得到社会的认可与支持。一个好的企业，一个优秀的企业，必是具有大格局，大关怀的企业，关乎员工、客户，关乎社会、国家。
财富管理行业在我国的发展历程尚浅，在危机公关上的努力和实践可以参照许多经典案例，我们回顾中石化当年在香港的石油泄漏事件，企业在第一时间与香港市民站在一起，一同解决已经出现的污染问题，而非上来就撇清责任，把事故推到运输公司身上，即便事实与法律归属的确如此。而在之后的处理中，企业将香港地区的环境保护与环境安全作为解决危机的价值引领，不逃避，不推卸，主动承担，赢得了一片赞誉。这次的危机处理，得到国内外许多媒体的关注，也赢得了大量西方媒体与舆论的认可。
财富管理行业在我国的发展才刚刚起步，伴随监管与市场改革，财富管理在今后的发展过程中还将陆续遭遇各种各样的困境，对于财富管理机构来说，任重而道远。
本文仅代表作者观点，不代表顾问云立场
不粘人的小妖精
China FA Lab 特约研究员。
中国人民大学经济学、新闻学双学士，传播学硕士。曾任职中国银行，从事投资银行、不良资产处置相关业务。
主要研究领域：银行业务分析；财富管理行业品牌和公共认知研究；投资者认知与态度。
联系我：FALAB@newbanker.cn
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