会提问，让你事半功倍！ | TOP 理财顾问养成记
专注财富管理圈儿的那些事
编者按：方兴未艾的财富管理行业，人人都跃跃欲试；大浪淘沙的销售竞争中，理财顾问们都在努力拼搏，想拥有属于自己的一席之地。财富管理行业的理财顾问们，每一位一定都在不断地寻找最佳实践方案，期待有朝一日成为 TOP 理财顾问 ！
如今的小 V 是 TOP 理财顾问中的佼佼者，但她也是从最零做起，通过不断累积，不断突破自己成就了如今的她。回顾小 V 这一路以来的故事，或许能让你通向 TOP 理财顾问的路变得更平坦！
上一期我们讲述了小 V 如何培养觉察力的经历，这一期我们接着讲述在理财顾问的道路上，小 V 学习提问技巧的经历。
“学源于思，思源于疑”，在和客户沟通的过程中，倾听有利于建立亲和关系，获取宝贵信息；而好的提问方式，可以营造轻松愉快的氛围，控制谈话的方向，深挖谈话的内容，并在关键问题上打破固有思维，引发新的思考。
简单地概括就是：
- 引导谈话向既定的方向行走， 即控制
- 就某个话题展开深入探讨，即内容
- 表示你的态度、兴趣、关注，让谈话充满生机，即氛围
- 引发思考，并修正固有观念，拥抱新事物，即打破
倾听和提问是手心手背的关系，握紧它可打出一记重拳，摊开它可把手言欢。提问的水准依赖于倾听的质量，陈述的水准又依赖于前两者的质量。这次 L 主管让小伙伴们分享各自的拜访案例，并给出指导建议。
案例一：获取新客户王阿姨，她自己经营一家工厂，目前和老公分居，有一个女儿上高中
理财顾问：“王阿姨，您刚才讲您当年创业的故事真的好精彩，有种看大片的感觉，真的可以拍成电影了！您也多给我传授些经验，怎么才能和您一样成功。” （鼓励技术）
客户：……
理财顾问：“您事业都这么成功了，每天还这么拼，我真的要向您学习！您在教育孩子上，也一定很有方法吧。我刚做妈妈/爸爸，您传授下心得呀。”（鼓励技术）
客户：……
理财顾问：“王阿姨，谢谢您告诉我这些。刚才您谈到李总（前夫）时有些愤怒，看得出，虽然这么多年过去了，但您还是很在乎他（情感反应）。孩子对您来说真的很重要，您对孩子的爱，真的是感动到我了，我特别能理解您的感受。”（情感表达）
客户：……
理财顾问：“我之前有个客户，告诉我，她生孩子的时候受了很多罪。但每次她提到孩子，都是一脸幸福，她说虽然辛苦，但都是值得的！后来她在我这里给双胞胎女儿各做了一份海外年金保险，年缴 5 万美金。”
客户：小芳，我知道你说的海外保险是好的，可以为孩子更长远地进行财务规划。只是，最近企业资金周转困难，等晚点再说吧。
理财顾问：“谢谢您告诉我这些，我特别理解，我身边有几个大客户和您情况一样！做生意，现金流确实很重要。其实，您这种情况不是个案，是很多投资人都存在的情况，许多企业家都面对个企不分离的难题，就算企业赚了钱，也只能做短期理财，理财的钱要随时准备着要再投入生意。所以，从长远来看，做好家庭财富安排，比如如何做好个企隔离，实现财富传承，非常重要。多些了解，提前规划总是没有坏处的。”
客户：“嗯，的确。其实我之前有考虑，就是太忙了，事情就被搁置了。我最近也在考虑美元产品的配置。”
点评：
案例一的理财顾问很好地站在客户的角度，和客户在情感上产生共鸣，并一步步引导客户，将模糊的需求逐渐澄清为重要且迫切的需求。
案例二：理财顾问和某高净值客户的儿子是好朋友，理财顾问该如何运用具体化技术来澄清需求呢？
情景一
客户：“我爸打算做一份家族信托，下次我约他，你可以和他聊下。”
理财顾问：“哦，好呀，我下次约我们公司专家一起去聊下。”
情景二
客户：“我爸打算做一份家族信托，下次我约他，你可以和他聊下。”
理财顾问：“叔叔很有观念呀！他大概是什么时候和你提过这个事情呢？”
客户：“嗯，大概是半年前吧。”
理财顾问：“哦，那是去年了，那这半年里有找过相关机构去做详细了解吗？”
客户：“还没有，只是有时我听到我爸和朋友一起吃饭聊天提到过。”
理财顾问：“我挺好奇，叔叔当时基于什么原因想做家族信托呢？”
客户：“好像是当时我爸有个朋友生意上出了些问题影响到家产，还有一些新闻，其实这个还是很有必要做的，只是没有花时间具体了解过，以至于关于家族信托的构成、可以实现的功能、费用等等都不清楚。所以你刚才说你们公司还有家族信托，我一听，那就了解下呗！”
理财顾问：“是呀，家族信托对咱们这种家庭很有必要。我前两天也在和我爸提这个事情。阿明，我会把这些信息反馈给公司负责家族信托的专家，再看你爸的时间，大概一周以后，成吗？”
客户：“好，我约好了给你信息。”
点评：
案例二的两个情景的区别在于前者是被动接受信息，并未对信息进行有效加工和深挖。而后者从客户角度出发，尽可能多地扑捉关键信息，并作为下一步的行动依据。通过这些举例，我想大家可以更直观地理解不同技术的意义，以及该如何去使用。
案例三：十年期股权时间太长，我只考虑投资期三五年内的产品，我们该如何聊下去？
客户：“股权投资时间太长，十年后的事情谁说得准！信托这种方式挺好的，还有一些钱在高利贷，收益也不错啊！”
理财顾问：“您觉得，未来信托还可以继续刚性兑付吗？” （面质技术）
客户：“过往一直都可以。”
理财顾问：“王叔，我和您分享一个数据，其实您应该也是知道的。信托产品今年一月的收益率基本还在 8.2% 左右，目前是 6.8% 左右，这是 2009 年 7 月以来首次跌入 “ 6 时代”。今年可以说是打破刚性兑付的元年。”（解释技术）
客户：“恩，的确。银行理财收益下行，信托又打破刚兑。还有 100 万在放高利贷？另外闲置几百万考虑是不是去买楼？其实我也在看有什么好的投资项目。”
理财顾问：“王叔，我身边很多和您一样的大客户，也是在转变思路，因为老方法不能解决新问题。我自己也一样，之前炒股、炒房，收益是不错的，但未来不太可能还用这些方法获取和之前一样高的收益，市场是会回归理性和合理值的。”（自我开放技术）
客户：“但你说的股权，我是真不了解，我身边好像也没什么人做。”
理财顾问：“王叔，我理解您的想法。毕竟每个时代都有独特的财富密码。您在那个年代的人里已经是很有远见的啦！只是要再多点时间了解现在好的投资机会，与时俱进！私募股权听起来很陌生，但您了解后一定会感兴趣的！”
客户：“那你说说？”
理财顾问：“我先简单说说，等您有空，我再约专家团队和您详细介绍。私募股权其实是一个看人的行业，好的风投公司是由有丰富人脉和经验的团队组成，这些人有更多机会拿到好项目，这些项目有刚成立不久的，我们叫天使轮投资，有 ABCD 等投资，还有上市前 PRO - IPO 投资，这是围绕企业生命周期进行的，全过程一般十年。所以，我们要投母基金，这样风险分散，不同阶段、不同领域、黑马 + 白马，为投资人获取更大更稳健的回报。”（解释技术）
客户：“大概了解了，所以选择公司很重要。你们公司在这方面有什么成功的案例？”
理财顾问：……
点评：
案例三中运用了许多影响性技术，这需要有足够的金融专业背景和大量见客经验的积累做依托。比如“面质技术”的使用，并非人人都能使用，而解释技术和指导技术的目的是要影响客户的认知或选择。因此，行业新人仍需借助专业人士的力量，而非随意使用，乱开药方。
提问的误区
提问他人之前要先问自己，这个问题你想达成什么目的（上文提到四个目的），同时尽可能避免踏上提问的雷区，如以下五种提问方式：
- 多重问题
- 多重选择
- 不恰当的假设性问题
- 提问变质成审问
- 提问软实力的运用
多重问题最大的弊端在于不够聚焦，一次一个问题或抛出两个选择是最佳方法。多重问题或多重选择都会让客户措手不及，说一半的时候很可能另外几个问题就忘记了，而忘记的那个或许是你最想了解的呢？
不恰当的假设性问题，会将客户圈定在一个狭小的范围内，影响客户反馈的真实性，同时不恰当的假设有极大的客户认同风险。很可能客户会产生抵触心理，比如我不是这样的，我不会这样选择的，我怎么可能和他一样等等，一个提问成了难堪的僵局。
有涵养的高净值客户不会和你有正面冲突，只会平静地喝一口茶说些别的，然后结束谈话，再然后你会纳闷，怎么就约不到这个客户了呢？
而提问变质成审问，无需多说，大家都明白。我们是做理财顾问的，不是练习侦查和反侦察破案的。最后一条，提问的软实力，其实也是沟通技巧中常用的软实力，即常说的语音、语调、语气、语速、肢体语言。关于这部分的技能，这里不赘述。
正如《礼记 · 学记》所言：善问者，如攻坚木，先其易者，后其节目。意思是说，善于提问的人，就像加工处理坚硬的木材，先从容易处理的地方下手，然后再处理节疤和纹理不顺的地方，时间长了，问题就能愉快地解决了。不善于提问的人却与此相反。
L 主管的这堂课，让小V和他的伙伴们醍醐灌顶，一次成功的面谈，是要经过台下无数次的模拟练习和情景分析，最后才能在台上、在客户面前有轻松呈现的局面。
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China FA Lab 研究员
华南师范大学心理学理学学士，中国科学院心理学研究所在读研究生。国家二级心理咨询师、二级企业培训师和美国寿险管理师资格。十年金融行业培训经验，长期致力于向销售团队提供招聘、培训、督导管理的咨询和服务。
研究方向：金融从业人员销售培训和职涯规划，心理咨询及个案辅导。
联系我：FALAB@newbanker.cn
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