加油站服务“卡脖子”难题，中国石化正逐步攻克......

客户服务评价不理想？

客户加油要排队

油站现场通过率不高？

……

加油站服务提升“卡脖子”难题

究竟“卡”在了哪儿？

为进一步提高服务水平

提升客户消费体验

中国石化3万余座加油站

正如火如荼开展着

“百城万站·卓越服务”劳动竞赛

竞赛以来

中国石化油品销售企业

在服务提升上

不断攻克一个个“卡脖子”难题

今天，小编给大家盘一下

广东湛江石油城区经营部

服务评价分数低

排名倒数

公司迅速组织零售专家组深入油站调研

苦练功、下猛药提升服务评价质量

◇通过录制“加油站班前班后会”短视频，规范实操流程，督促加油站每天开展班前班后会，加强服务能力提升及重点工作的布置安排，并将视频转发到站长群，用于互相监督和学习提升。

◇制作“服务举手牌”，加油站在加油服务过程中向客户宣传告知增值服务项目，通过“服务举手牌”提高开口能力，强化亮声服务，让客户享受加油站的增值服务项目。

◇以站长服务骨干为核心，成立服务示范队，定期组织服务示范队成员进行专项培训，并通区域分组包干，对加油站站长、员工进行班前班后会培训，全面提升员工服务质量。

效果

3月份，广东湛江石油城区经营部服务评价分数排名由市公司倒数提升至市公司第一，评价次数环比增幅125.8%。

河北邢台石油

对影响加油站客户服务质量的因素进行排查

发现部分站点存在员工服务声音小

客我交流不畅的情况

公司通过增配扩音器

进一步提高服务效率

◇分析问题原因。结合基层服务情况调研和客户评价结果，发现原因主要为受疫情常态化管控因素影响，员工服务全程佩戴口罩，说话声音部分被口罩遮挡，导致一些客户听不清员工服务的声音。

◇河北邢台石油结合实际，于2月份率先在销量较大的42座核心示范站点配备了120个扩音器，扩音器的使用有效放大了员工的声音，深化了与客户的交流沟通，同时，也有助于保护基层一线员工的嗓子，缓解劳动强度，进一步提高了服务效率。

效果

3月份，河北邢台石油增值服务综合评价、客户投诉管理两项考评指标跃居全省第一。

浙江金华石油武义片区

加油站客户满意度评分一直排名倒数

服务专项培训效果不佳

公司从师资力量、专题课程、考核评估

三方面入手，引导员工创新服务方式

提升服务水平

◇打造学习型团队，提升培训师资水平。公司组织全区29名培训站站长及部分兼职讲师开展培训。针对加油站规范服务、客户差评案例、优质服务要点等重要内容进行互动教学，提升讲师队伍技能水平。

◇开设特色课程，聚焦关键业务能力。公司在网络学院上组建了“满意服务”“处理投诉”等主题远程培训班，各站点结合自身薄弱环节，学习推荐课程。

◇构建评估体系，实现最佳培训效果。各加油站就学习课程、培训形式、参与人数等做好记录，公司通过电话抽查或现场访谈等方式，定期检查各油站培训开展情况，跟踪评估培训效果。同时，对照油站服务满意度和差评率情况，对落后的加油站进行深入式培训帮扶，切实提升培训质量。

效果

截至3月，浙江金华石油武义片区客户满意度评分进步九名，跃升至分公司第一名。

海南三亚石油

客户服务评价排名末位

成绩不容乐观

公司多措并举提升服务质量

开展差评闭环管理

◇邀请省公司零售管理部专家作经验分享，主要分析活动开展以来客户服务评价差评及加油站基础管理存在的共性和个性问题，通过数据和案例相结合的方式，提供有效方法。

◇指派专人每日在工作群里通报服务评价排名和分数，每周考核，进一步激发员工积极性。每月不定期约谈落后站站长，分析原因，帮扶整改提升，形成了“日周月”考核机制。

◇分公司领导班子和经营部人员针对服务评价较差的站点，逐个到站进行督导，要求站长第一时间做好差评回访工作，找出问题根源及时整改，并举一反三，形成闭环管理。

效果

截至3月底，海南三亚石油统一客户服务评价得分由1月份的1.9498上升到1.9917，在全省6家分公司中名列第一。

江苏常州石油

便利店商品陈列没有吸引力

顾客购买欲较低

非油品销量上不去

公司通过“三举措”优化便利店商品陈列

提高非油品销售额

◇学习模仿。各片区安排专人探访市面上好评高，服务优的便利店货品陈列方式。通过拍照等记录方式学习各品类的陈列方式，从品类、品牌、色彩、促销政策等方面进行互相探讨并结合易捷便利店实际情况、当地人购买习惯进行调整。

◇互相纠正。由于陈列不当或不美观导致个别油站非油销售不乐观，几位站长通过自身体会重新摆放便利店商品后，各油站分门别类地将改造图片发至群内，大家依次探讨，提出整改措施，帮助落后油站不断改善陈列方案。

◇征求意见。便利店货品的陈列主要服务于顾客，目的是让顾客感到方便快捷。片区建议每个加油站一天征求3位不同类型顾客的意见并记录在册，每周在群内提出货架陈列的想法供大家参考。

效果

江苏常州石油通过学习讨论点评整改，合理调整提升货架美观度与逻辑性，自1月份加油站服务提升百日竞赛活动开展以来，非油品销售额同比增长45%。

广东广州石油

管理水平、服务质量、员工素质参差不齐

未形成加油站管理“齐步走”

公司成立服务示范队

助力优质服务增量创效

◇成立加油站服务示范队，集中服务拔尖的站长、主管、营业员，采用现场带班的方式，为服务后进站点的员工提供示范和引导，通过营造良好服务氛围，促进员工主动提高服务意识和服务技能。

◇通过前期调研，细化人员选拔、确定需帮扶站点名单，以“师带徒”“传帮带”的示范队形式，实现公司整体服务水平提升的目标。

◇敲定“接管式312”的帮扶教学方案（3人一个小组+1个月的帮扶期+每周2天现场帮扶+全程接管式深度参与日常运营）。

效果

自成立示范队以来，员工加油现场以及店内服务都能及时响应，且形成接力服务。3月份，广州石油神秘顾客测评、客户评价得分同比提高6.3%，机出零售环比1.3%。

新疆石油

调研发现，在加油站服务提升中

存在服务过程沟通不畅

清洁工作任务重

进站程序繁多等问题

公司上下一心

多举措解决“卡脖子”难题

◇广泛吸纳当地双语员工，保障在服务中沟通顺畅。同时，在上岗前对员工开展各项企业文化等方面的专项培训。

◇新疆石油深入贯彻“一站一策”，对沙漠、山区站点常年风沙、高低温、雨雪、蚊虫环境等精准施策，在清洁提升过程中拓展清洁用品种类，并开通片区自采机制。

◇将新疆特有的保安管理模式，同步纳入加油站交接班管理工作中，建立保安管理规范化模式并纳入保安公司考核，正确引导进站程序。

效果

3月客户评价得分达到1.989分，评价率23.78%，环比增长2.94%，评价反馈结果再创新高。

福建福州石油连潘加油站

位于繁华商圈拐口交汇处

客户常因拐口多错过进站口

加油站车辆通过率低

公司通过优化加油机布局、灵活引车

提高油站通过率

◇公司组织规范化服务能手编写“加油服务六步法”“室内收银五步法”“班前班后会”及注意事项的相关培训教材，并安排专人到现场开展实操培训，以进一步提高加油效率、提升现场通过率。

◇通过精心设计，优化加油机布局，连潘加油站将柴油枪安装至离出站口最近的加油机，既方便加注柴油的大车在完成加油后能够快速出站，也大大节省了私家车排队加油的时间。

◇福建福州石油组建“百日竞赛机关服务基层先锋队”，定期到加油站开展车辆引导和加油帮扶活动。

效果

连潘加油站现场通过率大大提升，汽柴油销量均位居分公司前列。

上海沪北石油宝湾加油站

服务理念不牢固

客户评价率一直名次靠后

公司通过“小班化”培训

从细节出发，全面提升服务质量

◇为提高员工服务意识，筑牢服务理念，上海沪北石油以“小班化”模式，组织开展10次加油站服务能力提升专项培训，通过“以点带面、以面带全”的方式，将培训内容“传帮教”至加油站全员。

◇落实集体实操和“一对一”考评，确保加油站服务能力提升。

◇在践行“加油服务六步法”和“室内收银五步法”等新流程服务的基础上，宝湾加油站通过在站里评选“服务明星”，在员工间形成“比学赶帮超”的积极氛围。

效果

截至3月，上海沪北石油宝湾加油站客户满意度好评位居分公司前列。

广东揭阳石油

部分加油站加油机外壳长期褪色锈蚀

严重影响加油站的形象

公司通过小技改

实现提效增量

（修复前）

◇该公司直面加油站的痛点难点问题，经多番摸索，在控制成本费用的前提下，一方面根据油机面板的原貌及尺寸，请广告公司制作户外广告膜粘贴在磁性贴上面，另一方面组织加油站根据油机面板的锁位，用小刀开好圆孔，直接吸附在油机外壳上，操作方便快捷。

◇为了更好地推广这项举措，该公司首先选择在问题较为突出的四座油站进行技改试验，经过整改优化和三个月的成果观察后，该油站油机未发生起泡或翘边现象，且后期更换不会在油机面板上产生残胶。

◇试点成功后，为了在全市加油站大范围推广，该公司自主录制教学视频，手把手教授油站员工开展磁性贴翻新加油机面板的具体操作流程，确保员工学懂弄通，准确无误操作。

效果

自全面开展磁性贴翻新加油机面板小技改以来，对比之前每台油机可节约翻新成本约2000元，单站平均可节约1万元以上。同时，在不影响现场加油作业的情况下可实现1小时内快速翻新，提升加油站整体形象的同时进一步促进增量。

湖南怀化石油

市区大站和县城中心站在加油高峰期

经常会出现车辆排队拥堵现象

油站通过率下降

公司通过“三举措”

提升车辆通过率

◇将加油站营业室内人员向加油现场疏导。落实站长及综合管理员参与高峰排班加油制度，为每位站长及综合管理员分别配备一张固定员工卡参与现场加油，明确每周加油不少于7个小时。

◇发挥机关青年员工的帮扶作用。将机关青年员工安排到就近加油站进行轮班帮扶，每天早上提前一个小时上班到加油站蹲点，通过增加人手，有效缓解高峰期客户排队等待现象。

◇设立摩托车专用加油通道。为改变县城中心加油站摩托车加油较多，插队现象严重，摩托车和小车绞织一起，现场秩序混乱等现状，加油站专门设立摩托车加油通道，将摩托车集中引导到一台加油机加油，既规范了现场秩序，又提升了加油效率。

效果

湖南怀化石油通过内部挖潜，利用小措施破难题，自“加油站服务提升百日竞赛”活动开展以来，汽油同比增长6.7%。

北京城区石油

客户服务评价参与率不足10%

加油站厕所环境卫生欠佳

公司通过“四强化”

提升员工服务水平

◇强化服务技能。通过专家辅导引领学、视频教程在线学、讨论交流深入学，提升培训学习的针对性、实效性，筑牢服务根基。

◇强化环境整洁。开展“厕所革命”“一站一策”制定厕所管理提升方案，全面提升加油站厕所管理。组织党员志愿服务队深入一线开展“文明在行动，油站大扫除”活动，帮助加油站清理环境卫生，调整便利店商品陈列，营造良好的消费环境。

◇强化视频监督。组织督导队紧盯视频监控，对现场服务操作标准、便利店日常业务、交接班标准化流程等进行督查，及时发现问题，避免出现服务盲区。 

◇强化榜样引领。开展“点赞服务明星”活动，对“加油服务六步法”和“室内收银五步法”服务标准，客户满意度，客户差评率等进行评比，形成你追我赶的浓厚氛围，进一步激发服务提升的动力和活力。

效果

自加油站服务提升百日竞赛活动开展以来，北京城区石油客户评价参与率提高7个百分点，厕所满意度评价连续两个月100%。同时带动油品销售逆势上涨，其中3月份“爱跑98”销售同比增长19%。

河南开封石油

客户服务评价排名垫底

客户评价参与率不高

公司举一反三，查弱项、补短板

以点带面不断推进基础管理迈向新台阶

◇利用LED屏、爆炸贴、推荐码等多种形式引导客户进行加油评价活动，让客户积极行使评价权利。

◇建立营销站点机关常态化帮扶机制，帮扶人员提前引导车辆、指导客户开通“石化钱包”，提升车辆通过率和客户满意度。

◇坚持“当下改”与“长久立”相结合的原则，紧盯非满分项的问题整改，以问题为导向，举一反三，查弱项、补短板，杜绝重复性问题出现，让客户评价指标成为提升服务水平的重要抓手。

效果

截至3月，河南开封石油客户评价参与率同比上升25个百分点，满意度达到99.9%以上。

恭喜以上单位与加油站

攻克了一个个“卡脖子”难题

中国石化油品销售企业

将继续

以加油站服务提升百日竞赛为载体

攻坚克难、拓市增效

把服务做实、把窗口做亮、把品牌做优

全面提升加油站

服务质量和管理水平

展现中国石化

“党和人民好企业”的良好形象

END

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刊期：第2044期  11312篇

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