只退“币”，不退钱？涉及知乎等平台！律师：涉嫌强制消费

随着大家的网络消费越来越多，不少消费者发现，想在一些网络平台消费，需要购买平台上的虚拟币，然后再通过这些所谓的币，购买商品或者服务。可当需要退款时，却困难重重。这是怎么回事呢？

在部分网络平台消费要购买虚拟币

△央视财经《第一时间》栏目视频

最近，湖南长沙的黄先生遇到了一件烦心事。为了请平台上的“答主”回答自己提出的问题，黄先生在知乎网络平台充值了100元，购买“知乎币”。可是，当黄先生联系客服想退款时，却遇到了麻烦。

湖南长沙消费者 黄先生：我本来充的是钱，但是知乎就给我强制退回成虚拟“知乎币”了，“知乎币”又不可以提现。

黄先生告诉记者，在多次投诉之后，平台终于做出了回应。

湖南长沙消费者 黄先生：他说联系客服，就可以把钱退回来。然后我操作后，知乎表示近期退给我。

随后，记者也尝试联系了知乎网络平台的人工客服，咨询购买“知乎币”后的退款程序。

知乎客服：这个需要帮您审核，您先把您的扣费截图和您的问题发送给人工的小管家。
记者：退的钱是可以退回到我原来的支付账户里吗？知乎客服：这个需要审核。

然而，当记者按照人工客服要求，希望向所谓“人工小管家”申请退款，得到的回答却始终是“请在站内搜索或者提问”。随后，记者又将该问题，按要求在站内搜索，得到的回答是“在知乎应用内使用‘知乎币’支付的付费项目，如果用户要求退款且知乎同意退款的，退款会返回‘知乎币’账户。”

多家网络平台称不支持退款或退现金

△央视财经《第一时间》栏目视频

记者调查发现，消费者在很多网络平台购“币”时，都有明确的要求条款，这也是导致消费者退款难的原因。那么，这些条款是否合理合法呢？消费者又该如何去维护自己的权益？

记者在多个网络平台充值后尝试进行退款，发现在购买的过程中，每个平台都有自己的条款。有的直接声明不支持退款；有的则是直接要求买“币”，然后在平台内用“币”消费，买“币”之后，不能退现金。

北京市京师律师事务所律师 李源：消费者要求退款，网络平台就应该承担退款的责任，并且这种退款责任是不能添加任何条件，或者是添加任何阻碍地去执行。

律师告诉记者，事实上，这些网络平台所谓的“币”其实是一种平台的积分，并不能用于变现或者流通，更不能等同于货币。这些“币”往往只能在平台内部使用，有的甚至连在同一平台内购买商品时，也会受到限制。然而，在消费者选择申请退款时，却以协议规定等借口，以返“币”代替退款。律师表示，网络平台充值只是让消费者的钱暂存于平台，消费者理应享有退款自由，平台“返币不退款”涉嫌强制消费。

北京市京师律师事务所律师 李源：经营者在使用格式条款的过程中，应当对和消费者有重大利害关系的内容，以显著的方式进行提示和告知，比如说提供服务的种类期限、民事责任的承担等问题都应当进行重点提示，如果没有尽到重点提示的话，这样的条款显然是无效的。

专家建议，如果消费者在和网络经营者发生争议的过程中，首先和经营者进行协商解决，在协商解决不成的情况下，向经营者所在地的市场监管部门进行投诉，尽可能减少自身损失。

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来源 央视财经

编辑 余虹洁

监制 黎莉

监制 汪波

校审 喻方华

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