为燃气行业转型贡献“深圳智慧”，深圳燃气集团新呼叫系统全面成功上线

2023年3月28日早上7时位于福田区的深燃大厦15楼客服中心的电话铃声此起彼伏

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“您好，这里是深圳燃气，请问有什么可以帮到您？”客服中心接线座席员不断重复着这句话。

“我想报装燃气。”

“我这边燃气管道需要派人来检修一下。”

“我要报数。”……

直到上午9时，座席大屏当日热线电话接通率都是100%，且从前一晚割接上线使用新系统后，开展热线电话业务就没有出现任何异常状况。看着座席大屏上的实时客户语音服务状态，深圳燃气集团股份有限公司（以下简称“深圳燃气”）信息中心总经理张静、客服中心总经理邹雨凝和项目团队悬着的心终于踏实了。

2022年7月，深圳燃气启动新呼叫系统建设项目，将原呼叫系统替换为华为AICC智能联络中心。
今年3月，经过三次线路割接上线，历时230多天建设完成的新呼叫系统在深燃集团全面成功上线，达到信息安全等级保护要求。

△张静（后排右2）与深圳燃气客服中心总经理邹雨凝（后排右1）在检查新呼叫系统使用情况

张静说：“这不是简单的替换，而是一次全新的设计，是一次对呼叫系统的重塑。对深圳燃气而言，新呼叫系统上线让客服中心的工作效率得到极大的提升；对全国600多万名天然气用户来说，意味着热线电话等待时间减少，能够享受到更多便民、创新服务。”

新呼叫系统的热线电话业务是深圳燃气面向全国客户重要的窗口随着公司在全国拓展的步伐加快又一次将“深圳质量”和“深圳服务”推向全国各地

△图源：深圳燃气官网

深圳燃气 创立于1982年，是国内燃气行业智慧运营先行者，安全运营、优质服务处于行业领先水平。近年来，坚持“走出去”发展战略，“深圳燃气”的清洁能源项目已覆盖全国14个省、57个城市，服务600万名天然气用户，覆盖2000万人口，天然气年销售量超44亿立方米，运营燃气管线22000公里。作为传统公用服务型行业，从一家一户到一个城市联网，必须通过信息化保障燃气的安全、稳定、高效供应。

热线电话业务是深圳燃气对外重要窗口之一，其信息化建设为重中之重。目前，热线业务中心分别设在深圳、合肥两个城市，距离较远，对技术先进性、信息安全性、平台稳定性等多个方面提出了严格标准与高要求。

张静说，“今年3月份之前，深圳燃气客服中心使用的呼叫系统核心技术源于国外，系统架构过于老旧、硬件设备老化，随着业务范围的扩大，技术及功能应用无法满足公司业务高速发展的需要，而且面临着系统升级成本高昂的问题。为此，公司启动基于华为AICC智能联络中心的新呼叫系统建设。”

3分钟割接如同“走钢丝”今年3月份，新呼叫系统建设完成，新旧系统切换走到了割接这极为关键的一步。因深圳燃气客服热线电话业务24小时不停运转，把使用中的热线号码线路割接到新呼叫系统网关上，整个割接工作需要非常谨慎，必须要有完善的应急预案。割接过程出现差错将会影响到热线电话业务的接听工作，对于燃气这类事关生命安全的行业来说，漏接一个电话都可能会产生极大的安全隐患。为此，公司将切换工作分为三次进行，考虑到合肥中心的日均话务量较小，首次割接上线工作安排在合肥中心，并把割接时间定在3月6日晚上在通话量较少的23时正式启动。虽然线路割接前后就两三分钟，但割接方案制定和线路割接演练准备了一个多月时间。
3月7日上午7时，迎来了首次割接后第一波来电小高峰，从7时到9时这段小高峰期内，话务接入100%正常，说明新系统可以稳定运行，熬了一整个通宵的项目团队这才放下心来。有了第一次成功割接后，后续两次割接进展更为顺利。

3月27日，随着深圳中心最后一次割接完成，集团新呼叫系统全面成功上线应用，标志着深圳燃气信息系统朝着可信、可控迈出了重要一步。

“抢”回来的20秒深圳燃气客服中心共有150多名人工客服，在客服中心的大屏上，实时呈现着接线座席的工作状态，谁在接听电话，哪些座席空闲，哪位同事正居家办公一目了然。

深圳燃气客服中心总经理邹雨凝说：“新呼叫系统增加了很多功能，极大提高了工作效率。以前用户来电，客服人员要查看用户信息，记录用户反映的问题，需要在不同的系统页面反复切换操作，现在用户来电，客服人员可在一个页面上就能完成上述操作。新呼叫系统将座席人员日常所需的客户信息规整分类，在同一个界面展示客户画像，集中展示了客户账单信息、工单记录、保险销售及到期时间，以及客户历史沟通记录等重要信息，还能进行表读数快速录入，极大提升了客服人员的工作效率。”

经过深圳燃气客服中心数据统计，上了新呼叫系统后，能节省约20秒页面跳转时间，整体效率提升15%。20秒意味着什么？邹雨凝说，“如果是抢修类的紧急事件，等于是‘抢’回来了一段关键时间。”

总体而言深圳燃气新呼叫系统以业务需求为驱动，立足业务实际，把需求落实到了细处。
例如：

对不同来电的业务类型进行分类，其中抢修类业务优先处理，第一时间安排专业人员进行维修处理；

支持热线内部沟通，客服人员可以通过电话直接求助班组长或开展三方通话，共同解决客户难题；

当用户因不想等待或未接通等待时间过长而挂断电话，呼叫系统能收到提醒，客服人员通过一键呼损回拨功能，主动拨打用户电话，了解用户需求。

在热线调峰方面，新系统具备一键切换座席功能，对内能组织应急梯队人员安装虚拟话机，热线量大时可以直接就绪，提升应急响应速度，对外可以快速实施双中心异地调峰，协助另一中心应对话务高峰；
在数据统计方面，在旧系统的数据报表基础上，实现客户录音实时生成、呼损回拨实时查询、员工画像呈现、客户来电统计等报表，为热线业务分析提供全面的数据支撑；
在系统集成方面，新呼叫系统与深圳燃气客户服务相关系统深度集成，实现实时数据互通。

△深圳福田区深燃大厦15楼客服中心除了提高客服工作效率，新的呼叫系统安全性、稳定性也得到了极大的提高。张静说，“新呼叫系统在架构上实现了深圳合肥双中心双活容灾部署。原呼叫系统的架构设计未考虑新增多电话线路双活的灾备方案，当深圳、合肥其中一方出现线路、网络等问题，另一方无法受理问题方的业务，造成业务中断。更换为新呼叫系统后，深圳和合肥是完全一样的配置，具备对等的服务端（网关、线路、网络、服务器资源），任何一个地方有问题，另外一方都能全部接管，可靠性大大提高”。
“从信息中心本身的职能来讲，需要做到深层次统筹覆盖，不能仅仅停留于技术的角度来思考问题”，张静说，业务与IT要紧密配合，以业务需求为驱动，技术部门提供专业的技术支持，立足业务实际，真正解决业务问题。技术部门应为业务部门提供有效的管理工具，有效的执行支撑，最终提升整个公司的服务质量，推动整体业务的变革。




“说出你的需求”自3月割接以来，新呼叫系统已经稳定运行了一个多月，得到了使用单位的一致认可，新系统在架构上更可靠、功能上更全面、界面上更友好、操作上更便捷。下一步，张静和他的团队将融合新型技术开展呼叫系统智能化升级。
01

呼叫系统规划实现“直接说”代替电话按键，用户只需要说出“我要……”，呼叫系统就能直接分配到相应的人工座席。

02

在用户与人工客服的沟通过程中，可以实时发送图片、视频给客服人员，或直接发起视频通话，客服人员还能“邀请”工程师加入对话，在线快速判断情况的紧急程度，并给出相应的解决方案。

03

结合人工智能技术，呼叫系统还将推出“机器人”客服，它将成为人工座席的助手，快速高效完成来电内容记录、工单分配等工作，进一步提升工作效率。

△张静讲解呼叫系统的工作流程
张静说，深圳燃气呼叫系统的“重塑”，离不开数字化技术的支撑。呼叫中心从2G时代的简单语音服务，到3G时代支持多媒体、短信、外呼，再到4G时代支持APP、微信公众号，最后到5G时代的全渠道接入，呼叫中心迭代背后，是数字化技术的不断演进。呼叫系统需要整合大数据、AI、5G技术等新一代信息技术，而华为AICC智能联络中心则为此提供了一个“底座”。

作为新一代客服平台，华为AICC智能联络中心的多中心架构实现同城灾备和话务分流，大大提升了系统整体的可靠性。AICC智能联络中心支持webRTC、VoLTE原生视频，视频IVR通话丰富了接入方式，音视频无缝切换让服务更及时、高效；在运维运营方面实现了多中心统一配置管理，提供了可配置化监控大屏能力，监控视图可以灵活快速调整，实时生效，保障客服服务效率与质量。

“华为给了一块布料，我们通过设计，把它做成了衣服”，张静形容，在华为AICC智能联络中心的基础之上，深圳燃气通过40多年服务燃气行业的经验，梳理出行业痛点和用户需求，并根据实际业务需求对业务流程、系统功能和操作界面进行优化设计与全新开发，才有了这次新呼叫系统的上线。“像这样的替换，对我们来说也是首次。”

通过大力推进智慧化建设，深圳燃气融合应用5G网络、云计算、大数据、AI等新型技术，打造出标准统一、运行规范、数据共享、业务协同、智能高效的全渠道热线系统平台，探索出一新路，朝着“综合能源清洁运营商”目标迈进。

而随着公司的扩张步伐这些创新的案例也将复制到外地为全国燃气行业转型升级贡献“深圳智慧”

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读创/深圳商报记者 陈姝 首席记者 陈小慧  

读创/深圳商报摄影记者 钟华登

编辑 何茜茹 赵容祺

责编 马强

监制 于雪

校审 孙世建

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