推行综合柜员制，让医保服务“小窗口”撑起“大民生”

Original 健康一生保障一生中国医疗保障

建立完善医保公共服务体系是医疗保障体系建设的重要内容与目标任务，淮阴区以国家、省市医保公共服务专项治理活动为契机，立足高站位、高标准、高起点，在全市率先实施综合柜员制，全面加强以综合柜员制为核心的医保公共服务管理，提升经办能力与水平，规范医保公共服务，不断满足群众日益增长的医保公共服务需求。

一、基本情况

淮阴区地处淮安市城区北部，总人口91.1764万人，常住人口748791人，辖9个镇、4个街道。全区基本医疗保险参保人数773819人，其中职工医保88596人，居民医保685223人。区内有定点零售药店222家，定点医疗机构40家。2021年，全区参保对象在定点零售药店年结算1384349人次，在定点医疗机构年门诊结算2248607人次，住院结算人146291次。区医保中心成立于2019年，为全额拨款股级事业单位，编制15人，办公地点设在区政务服务中心，承担全区医疗保障服务的经办工作。

二、主要做法

（一）深植民本思想，高标准推动综合柜员制建设。

牢固树立以民为本的思想，坚持全心全意为人民服务根本宗旨，践行以人民为中心发展理念，一切以不断适应与满足人民群众日益增长的医保公共服务需求为出发点和落脚点，优化医保经办服务，努力为群众提供质优、高效、便捷的医疗保障服务，不断提升群众的获得感、幸福感、安全感”。

坚持“进一扇门、取一个号、一窗通办、一站服务、一次办好”的总体要求，把“材料最少、流程最简、时间最短、服务最优”贯穿经办始终，优化服务窗口，设立一个咨询服务窗口、六个医保综合窗口，实施“五个一”服务。

（二）强化综合保障，让经办服务运转更流畅。

一是加强硬件投入。在争取区政务服务中心改造提升服务环境无望的情况下，区医保中心克服困难，自己动手，在办公经费紧张的情况下，挤出经费优先保障窗口改造建设。修缮出新服务窗口台面，更换破损办公桌椅，整理凌乱线路，添置服务设施，制作医保服务背景墙、文化墙。改造后的医保服务专区成为政务服务大厅独特的一角，服务环境焕然一新。

二是配优经办力量。打破科室设置、人员性质、岗位设置等壁垒，挑选8名综合素质好、业务工作精、沟通能力强工作人员，充实到咨询服务台及综合服务窗口前台一线，为综合柜员制实施提供良好的人才支撑。

三是强化信息保障。独立开发了医保排队叫号系统，配备了相关设备，实现参保对象轻松取号排队。开发了好差评系统，服务对象根据自身体验，直接在窗口交互屏幕上点击评价，评价数据自动保存。同时，系统还具有办件量统计及好差评统计分析功能，办件数量及满意度统计分析数据一目了然。

（三）健全激励机制，让员工职业生涯更幸福。

一是出台考核激励机制。为鼓励工作人员自愿去窗口一线岗位，勇于直面一线服务，中心绩效考核向一线倾斜，提高绩效考核系统权重，增加窗口人员报酬。实行办件量与满意度相结合的绩效考核办法，让窗口人员办件有动力，服务质量有保证。

二是完善职业晋升机制。在人员职务晋升、职称晋级方面向综合窗口人员倾斜，优先将指标分配给综合窗口。综合柜员制实施以来，已经有两名窗口工作人员先后被选聘为管理岗位正副职。同时，外出学习、考察、培训机会向一线倾斜，让窗口人员有职业荣誉感和岗位优越感。评优评先名额向一线窗口倾斜，对日常考核及年度考核优秀的窗口工作人员，直接认定为年度先进个人并进行表彰。

三、工作成效

在区医保局的领导下，区医保中心全面开展医保公共服务专项治理，持续提高服务能力，在全市率先实施综合柜员制并实质运行，有效地改善了群众的经办体验，受到社会各界的广泛好评。

（一）医保窗口更好找

在主干道上，设置了医保经办服务指引路标，政务大厅入口设有位置平面图，转角设有方面指示，地面有医保窗口位置引导箭头，医保柜面、服务设施、电子屏幕、文化墙上规范使用医疗保障标识，群众可以轻松到达经办窗口。

（二）取号排队更简单

实施综合柜员制后，医保窗口新购置了排队叫号系统，取号界面只有“医保综合业务”一个虚拟按钮，轻轻一点，即可取号。与之前繁多业务选项相比，方面快捷，群众频频点赞。