智能客服，从守护者到逆行者的蜕变 ——AIIA智能客服第二轮评测火热进行中

●题记●

在人工智能曼妙的世界里，技术日新月异，产品琳琅满目，产业兴兴向荣，你可曾知道智能客服的角色无时无刻不在悄然发生着转变？

产品守护者，润物细无声

在全球发行量仅次于圣经的《哈利·波特》著作中，英国作家J·K·罗琳为霍格沃茨学院的每个学生都赋予了一位守护神，二者实为一体。每每学生遇到束手无策的困难时，守护神就会挺身而出，为其排忧解难。反观现实，智能客服便是守护神般的存在，有终端、系统、服务和平台等产品的地方，就有智能客服全力保驾护航的身影。

客服行业蓬勃发展的岁月可以追溯到互联网普及之前，彼时的客服尚以电话沟通为主。随着人工智能、移动互联网、云计算和大数据等技术的联动发展，推动客服市场先后经历了三个阶段：传统呼叫中心软件、PC网页在线客服+传统客服软件、云客服+客服机器人。短短十余年间，以对话为核心技术的智能客服如雨后春笋般涌现，与人们的日常生活建立起千丝万缕的联系。转瞬间，电商平台购物咨询，夜间生病自治问诊，疫情期间信息筛查，远程教育学员回访……智能客服无时不有、无处不在。

智能客服是产品背后的产品，是服务背后的服务。欧洲文艺复兴时期最伟大的作家莎士比亚曾说“一千个人眼中有一千个哈姆雷特”，而面对同一产品，一千个人能向智能客服提出一千种疑问。以用户咨询电商平台手机折扣为例，至少包含以下多种疑问：

• 这款手机参加优惠活动吗？

• 这手机是否打折？

• 这款手机有什么折扣？

• 这部手机打多少折？

• 这个手机折后价是多少？

  ……

唯有智能客服耳聪目明、身经百战、运筹帷幄，方能保障产品稳扎稳打、步步登高、一路驰骋。当今世界，以人工智能技术为核心的智能平台、智能服务、智能系统、智能终端数不胜数，所有产品的售前咨询与售后运维带来的客服问题，都让人工座席捉襟见肘、应接不暇。据统计，智能客服可以解决85%的常见问题，而机器人的成本只相当于人工坐席花费的10%，却能让企业客服效率提升200%。

疫情逆行者，铁肩担道义

众志成城，科技当先。伴随着疫情的常态化防控，做好人员筛查和信息采集等工作成为防止疫情扩散的重点工作。为帮助提升相关部门安全保障能力和抗击疫情业务运行效率，国内数十家智能客服企业纷纷启动AI助力计划，发布智能外呼和在线客服等疫情防控机器人，并向政府部门、医疗机构、企事业单位和社会组织开放，借力AI全面抗击疫情。

疫情期间，智能客服知人心、解人意。以智能客服为原型的外呼机器人、呼入机器人、在线咨询机器人，个个身怀十八般武艺，纷纷在疫情高发地区开展了“望、闻、问、切”等防控措施。

• 望：将人脸识别、OCR等计算机视觉技术应用于视频客服机器人，为用户提供7×24小时的“守望”；

• 闻：将语音识别、声纹识别等智能语音技术应用于语音客服机器人，“倾听”用户的疑问与烦恼；

• 问：将智能问答、对话系统等自然语言处理技术应用于文本客服机器人，发起单轮或多轮对话精准识别用户意图，“懂得”用户的心声并“安抚”用户的情绪；

• 切：智能客服系统在信息采集、症状筛查、人员回访过程中检测到高危病例，将快速启动响应，及时向相关部门报告，并“切实”采取防控措施。

欲善智能客服之事，先利标准评测之器

智能客服是人工智能前瞻技术的试金石，更是人工智能赋能各行业的桥梁和纽带。近年来，智能客服不仅在效率提升和成本下降等方面发生着翻天覆地的“量”变，更是在赋予企业以全新的生产力和创造力，为客户带去服务体验等方面发生着焕然一新的“质”变。

然而，目前市场上的智能客服水平参差不齐，所谓融入了人工智能技术的客服行业在实际应用中存在场景单一、识别错误、理解偏差、发音不自然、人机配合不协调等诸多问题和挑战。能否让机器识别语音内容、分析和理解问题、搜索和生成答案、开展多轮交互是当前智能客服面临的主要技术难题，也是其智能水平的主要体现。为引导智能客服产业健康发展，营造良好的市场环境，中国人工智能产业发展联盟（以下简称“联盟”）对市面上主流智能客服系统进行深入调研和分析，并制定《智能客服系统服务等级评估方法 第1部分：功能》。

客服能力，评测来定。2019年9月，联盟开展智能客服系统首轮功能评估工作，共有10余家企业报名参与。联盟分别从基础功能、AI核心技术支持能力、企业服务能力和系统成熟度等4大维度和33项细分指标开展评估，经过技术测试、材料审查、企业答辩和专家评审，最终8家企业获得功能增强型证书，具体企业和客服系统名称如下（按拼音顺序）：

• 北京猎豹移动科技有限公司 猎豹智能客服

• 北京容联七陌科技有限公司 七陌云客服

• 北京沃丰时代数据科技有限公司 全场景智能客服系统Udesk

• 上海畅圣计算机科技有限公司 畅声智能语音平台

• 苏州思必驰信息科技有限公司 思必驰智能客服

• 五竹科技（北京）有限公司 五竹全智能客服机器人

• 厦门快商通科技股份有限公司 快商通智能客服云平台

• 竹间智能科技（上海）有限公司 竹间智能客服

产业发展，标准先行。为满足行业需求方和供给方对智能客服指标范围和评估方法的精细化需要，联盟充分结合首轮智能客服评测中发现的技术难点和产业拐点信息，进一步开展智能客服系列评估规范制定工作，分别从功能、性能、语音客服、文本客服、智能质检、应用领域和服务类型等七个方面对智能客服系统予以规范。并由中国信息通信研究院、南京新一代人工智能研究院、腾讯（腾讯客服）联合牵头，百度、百应科技、畅圣科技、京东、来也科技、猎豹移动、容联云通讯、思必驰、同盾科技、微众银行、沃丰时代、五竹科技、意能通、远传信息、智臻智能、中国电信、中国移动、竹间智能（按拼音顺序）等多家单位参与制定系列规范：

• 《智能客服系统服务等级评估方法 第1部分：功能》

• 《智能客服系统服务等级评估方法 第2部分：性能》

• 《智能客服系统服务等级评估方法 第3部分：语音客服》

• 《智能客服系统服务等级评估方法 第4部分：文本客服》

• 《智能客服系统服务等级评估方法 第5部分：智能质检》

在未来工作中，联盟将一如既往的从技术跟踪、产业研究、标准制定和评估测试等方面助推智能客服产业蓬勃发展。同时，NLP系列技术和产品评估工作正如火如荼的开展，评测项目及方向如下：

• 智能客服：语音客服功能/性能，文本客服功能/性能

• 智能对话：功能/性能

• 机器翻译：功能/性能

• NLP服务平台：功能/性能

欢迎各单位咨询业务或参与测试，如有评测或对标需求可与联盟相关负责人联系：

       董晓飞，13521850718，

                    [e-mail]

       张学强，15722924458，

                    [e-mail]

END

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