万科的“中台”战略

自上世纪90年代以来，随着新技术飞速发展，世界经济发展模式发生巨变，人员和企业的互动方式至今也有了根本性的变革。为了在新的竞争环境中构建自己的持续优势，很多行业领先企业开始利用信息化、数字化工具，重塑企业的内部管理。

万科也是其中之一，自2016年1月便推出了万科的信息化、数字化战略——沃土计划，该计划也可以称为万科的“中台”战略计划。随着沃土计划的执行，万科也对该计划的内容进行了扩充，升级为集团的科技赋能战略。

万科的科技赋能战略

12月14日，在万科南方区域媒体交流会上，万科执行副总裁孙嘉首次以科技赋能官的身份出席会议，并做了“科技赋能行业、服务客户”的主题分享。

1、万科科技赋能的发展路线图

（1）2016-2018年，实现信息化：打基础、建设能力，服务万科业务发展；

（2）2019-2021年，实现数字化：建连接、促进共享，充分实现数据价值；

（3）2022-2024年，实现智能化：创价值、智能应用，构建行业生态平台。

2、万科科技赋能对标

万科对标的企业是装配式科技建筑公司Katerra与共享办公企业WeWork。二者对传统建筑行业的颠覆，是通过科技技术建模，完成了项目信息化和模型化，并且集合之前的用户大数据，通过对客户群体消费习惯画像，形成了一整套的建设方案，然后才由具体的建筑商施工。

按照孙嘉的规划，万科通过千千万万的触点，让员工与员工，公司与客户之间，产生各种连接，来产生并积累大量数据，最后实现整个万科体系的智能化运营。“希望万科40岁（2024年）时，科技成为万科新动能。”孙嘉称。

孙嘉对沃土计划重塑企业管理的分析

1、地产企业数字化重塑的路径

美国行业峰会上提出了RE-Tech概念，因为房地产科技时代正式到来。我们的体会是它至少会从4个方面来重塑行业：

2、万科数字化重塑的路径

万科沃土计划，希望高科技团队以及他们能够提供的服务，能够成为万科，特别是今天大万科各种各样业务成长的沃土。我们试图去打造这样一个所谓全自主的数字化的开发，全渠道的数字化营销，全过程的数字化服务，以及通过BIM促进全自主的数字化定制。我们希望通过生态的重塑，最终一方面打造万科的数字化基础平台，一方面支持万科的定位，最后形成一个开放、共享、平等、协作的平台。

（1）重塑开发

打造项目标准化开发平台，实现项目开发全过程数字化，促进生产过程精益化。通过ERP实施的漫长过程，运用数据实现业务的规范化；通过开发针对于施工业务过程的小程序，实时采集数据并对接数据库，实现业务过程的透明化；现场小工具、流程小工具与后面ERP大的规范的流程精益运营结合，实现专业一体化，现场缺陷反馈的闭环化，分析决策实时化。

（2）重塑营销

打造移动化、社交化的平台，实现O2O卖房、顾问和经纪人协同模式，全渠道营销。营销方面最大的变化就是实现社交化，“沃土计划”通过移动化全面采集客户的真实信息与访问动态（信息精准全面、直连案场顾问、福利及时有效、持续社交互动）；通过社交化的平台与数字化手段，打破项目与区域限制，可以瞬间聚集大量的经纪人（结佣快速实现、产品信息准确、自动关联顾问、客户进度可视）；通过协同模式，销售顾问可以非常清晰的掌握客户的全面信息（拓客精准有效、客户来源清晰、行为追踪细致、业绩在线可视）；通过O2O形式，案场经理的效率全面提升（顾问能力排名、渠道转化高效、销控全程可视、客户画像精准）。

（3）重塑服务

基于大数据洞察，整合多业态，为用户提供全方位、个性化服务与产品。运用数据做场景连接是非常难的一个课题，因为用户的生活方式各有不同，场景也是多种多样，每个业主都有出行、教育、消费、工作等不同的生活内容，场景之间也不一定会关联，单靠某个企业的数据能力，难以做好清晰的客户洞察的。因此，万科将数据中台和服务中台作为个性化服务的基础。“沃土计划”对于服务的塑造，是整合多业态，通过海量大数据、数据模型的建构与洞察，组件式的服务和产品组合机制，支持快速形成精准的用户服务的能力，选择最合适的场景、时机、渠道，精准推送至最合适的客户，提供千人千面的个性化服务。

（4）重塑生产

重塑产品，打造一个精益的、智能的BIM平台，支持全价值链的数字化重塑，实现地产行业的C2B模式。

“沃土计划”打造的BIM平台，从初期就在指导万科的研发和生产，作用类似于制造业的PDM，并逐步扩展到做架构和平台的分析，支撑一些应用，甚至将来从产品的设计、制造、原材料供应链、施工到后期维护，支持全价值链的数字化重塑。例如，当客户有一些需求和设想时，能够迅速的反馈出房屋内部结构、施工计划、原材料供应链计划等，实现地产行业的C2B模式。

4、数字化重塑的几个感悟

第一是科技和业务是互哺的关系，本身业务需要科技的助力，科技进一步发展，确实也会帮助我们把客户理解得更精准，把整个开发制造和后端的服务经营环节做得更高效，把跟在座各位伙伴的合作做得更精益。

第二是创新与基础并举，长征真的要一步步走。至少对万科来说，我们没有找到捷径，我们至少花三年时间，把最基础的信息化、最基础的流程先拉一遍，这个过程很痛苦，洗数据就洗了两亿多条。

第三是内部与外部互连，我们越做越感觉到，很多投入和成本，很多耐心，光靠一家企业不够，需要行业内的有识之士一起努力。很多东西共同投入、共同产出可能效果更好。

沃土计划2016年至今的落地情况

1、沃土计划2016年进展

2016年底，沃土计划进展明显。公司核心业务经营平台项目群的重点产品——核心ERP 已完成蓝图设计进入全面开发阶段，面向工程现场管理的产品“匠心”已成功在试点公司上线使用；客户平台项目群分别完成在线购房产品“在线家”、经纪人销售产品“分享家”、数字化案场产品“销售家”以及客户服务产品“服务家”四大产品的上线使用，同时也建立了本集团统一客户数据库平台，实现多业态客户数据的整合；协同办公项目群完成了内部通讯软件“微 V”的更新升级，同时启动了办公门户网站、人力资源信息系统的设计开发工作。

2、沃土计划2017年进展

随着经营规模扩大以及业务场景的增加，管理复杂性与日俱增，万科通过“沃土计划”（信息化和数字化建设项目）有效促进了业务发展、推动精益化运营，提高组织协同效率。

2017年万科已经对核心的房地产业务初步完成了信息化建设。沃土计划完成多个数字化产品的上线和大范围推广：面向客户推出了移动在线的客服平台“服务家”，有效节省客户报修处理时间，改善客户体验；面向营销团队和潜在客户推出“在线家”、“分享家”、“置业神器”等多种数字化营销工具，助力营销推广；通过筑融（ICP）系统全面打通核心业务流程，促进以业务流程为导向的跨部门、跨地域协同和信息共享；通过智慧数据平台慧眼（IDP）系统提升了数据的交互效率，助力业务单元精准分析和快速决策。

3、沃土计划2018年进展

2018年，万科战略定位迭代为“城乡建设与生活服务商”，并具体细化为四个角色：美好生活场景师，实体经济生力军，创新探索试验田，和谐生态建设者。

在新的定位下，利用科技为业务赋能显得尤为重要。万科持续推进数字化、物联网、人工智能等科技解决方案与业务的融合实践，让科技服务于美好生活场景升级。提升现有数字化平台应用的深度和广度，提升企业运营管理效率，提升客户体验。

2018上半年持续迭代在工程管理、营销、服务等方面的筑融、匠心、翼销售、服务家等产品，借助信息化手段促进管理提效。此外，通过BIM、智慧工地、智慧案场等新技术的运用，提升产品质量、优化成本管理、提升运营效率。在非开发业务方面，通过使用物联网、人脸识别、智能硬件等新技术、新产品，提供线上线下融合方案，助力业务发展。通过信息化技术夯实中台能力，打造万科数据中台，以整合、沉淀多业务平台内的客户、产品数据，通过数据洞察，为各类客户提供更加精准、个性化的服务体验。右图可以看到万科的客户从早到晚，一天都可以享受到万科的服务过程。

附：麦肯锡对房企数字化重塑的建议

1、两个数字化“转向前轮”精确切入，直接产生对客户的价值，从而提升房企的营销绩效和品牌价值主张：

（1）“左前轮”：数字化作为线下模式补充，提升客户全渠道营销体验。

在住宅的全渠道营销中，有三个数字化的价值提升点值得挖掘：第一，数字化直通购房者：通过新颖的科技展示手段（如VR/AR）和透明、权威的房产信息发布，以及在线个性化定制方案，解决纯线下模式决策信息不透明、签约流程复杂的痛点；第二，数字化为销售人员和中介赋能：为中介渠道提供更加全面的房源信息展示与精准的产品卖点提炼，并帮助他们更有效地管理客户资源、为客户提供一对一的专业置业顾问服务、提高成交转化能力；第三，通过数字化服务彻底打通住宅销售全流程服务：及时解决购房者从购房到入住遇到的各种问题，消灭问题推诿“灰色地带”。

（2）“右前轮”：数字化加速生态体系融合，产生客户服务的附加价值。

住宅营销服务价值链上除了房企自身，还有众多商业合作伙伴（如金融服务、中介渠道机构、本地生活服务商等）。要为客户提供更佳服务体验，还须联合商业伙伴打通服务链条，解决购房者的痛点，如通过与金融机构合作提供快速的数字支付手段、一站式便捷安心的数字金融方案，简化贷款、付款操作流程；通过与成熟的互联网/O2O服务平台打通，为社区导入丰富便捷的增值生活服务。

2、房企需要着力打造两个扎实有力的数字化“驱动后轮”，改变传统IT被动支持各业务职能的运作方式。

（1）“左后轮”：打通客户数据，挖掘价值潜力。

打造端到端的良好客户体验，实现客户从关注小区户型、来访看盘、成交签约、房屋交付到物业服务各个营销和服务场景的无缝切换，有赖于建立统一客户视图，实现数据的“一账打通”。这既包括客户信息在主营住宅地产业务各场景下（如售前、签约、入住等）的信息连通，更重要的是要打通其他地产延伸业务（如物业、生活服务）。在此基础上，可以联合外部大数据合作伙伴，全面了解客户个体及各类客户群体的行为活动、产品服务偏好和潜在需求，一方面可以精准识别潜在客户、挖掘现有客户的价值，另一方面为下一代产品迭代更新、营销卖点设计、配套服务引入提供有价值的输入。

（2）“右后轮”：快速迭代产品，持续运营优化。

和许多互联网产品一样，针对住宅的数字化营销工具的用户需求变化快，而且一旦出现小规模成功案例，同行竞品就会快速学习复制。对于数字化产品的开发，必须采取快速迭代的敏捷开发模式，缩短业务见效周期。同时，“走一步、看一步、提高一步”的方式也降低了产品投资风险。同时，应注意“三分开发、七分运营”。要获得客户的长期认可并确立行业领先优势，还需要以产品经理为中心，重视数字化产品的长期市场推广与客户运营，以扩大产品的客户覆盖、提高用户使用黏性与满意度。以上变化，不仅需要房企转变传统IT系统开发和运维的模式和思维方式，同时也需要引入外部互联网产品运营的业务人才，建立专业化的产品运营组织和流程的保障。

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