科技|专访| 雕刻时光赵珂僮：“民族咖啡第一品牌”二十周年后如何求变？
一个阳光明亮的早晨，我们在雕刻时光位于创业大街的咖啡学院见到了赵珂僮。还未及寒暄，顶着一头卷发的她先像小女孩一样大笑起来：你的耳环真好看。
有一类人，照片很难呈现其美，赵珂僮显然属于这一类。她的神态气韵非常动态、鲜活，思维也跳跃，讲到开心处笑得眼睛弯弯，讲到公司战略时目光坚定，提及客人的情感故事时又善感而温柔。
从 2005 年到 2015 年，赵珂僮担任了十年雕光的 CEO，把雕刻时光从 3 家门店开到 60 多家，分布在全国 20 多个城市，并以咖啡文化切入，拓展出餐饮公关服务公司，创办咖啡培训学院，培养出中国最早的咖啡师冠军。
在欧美、台湾、韩系咖啡潮之后，雕刻时光被认为是“民族第一咖啡品牌”。不过，相对于二十年的历史，雕刻时光的扩张速度有些慢，品牌影响力也在近几年稍显单薄。“当雕光发展到一个高点，我感觉自己的力量有限，需要努力补充更多能量。“
在离开雕光的日子里，赵珂僮任北京咖啡协会任执行副会长，参加论坛，出书，关注蓝领教育与培训，也参与了跨界创新模式咖啡经营。对于再次回归雕刻时光，她的理由也很简单：我一直关注着公司的发展，这些年雕光的体重大了，堆积了过多的脂肪，所以阻碍了发展。
赵珂僮强调，雕刻时光的早期成功，源于在咖啡行业发展萌芽期建立了高识别性的品牌，之前的成绩其实来自时代机遇、团队努力以及资本助推。现在时过境迁，全社会消费都在提质升级，企业又面临一个千载难逢的发展机遇，但市场竞争更激烈，环境变化也更复杂，需要更多的投入、更理性的创新与更高效的管理模式。
回归与求变
成立于 1997 年的雕刻时光咖啡今年迈入第 21 个年头。据赵珂僮回忆，2008 年到 2012 年是雕刻时光发展最快的阶段，有五分之四的店都是那时开出的。
2011 年，雕刻时光的营收达到高点，但在这之后发展遇到瓶颈。当小店逐渐长成有一定体量的公司，面临的挑战更多，不能及时应变，其发展就会受限。
从最直观的商业角度来看，为了让公司财务报表变得更健康，需要开源节流，应时而变。
针对公司管理成本的增大，雕刻时光在三个月内，重新梳理了人员架构，把层级变得扁平化，使管理成本下降40%左右，管理效率明显提高。
针对门店的管理，先从卫生间卫生的一个点入手，逐渐扩大，目前各店的面貌焕然一新。门店日常的服务说起来简单，但做起来是苦活累活，从出品改进、产品定价到服务培训，每件事都要到一线查看清楚问题，并做出改进。进入2018年，相应各门店的运营效率和销售业绩均大幅提高。
赵珂僮介绍，雕刻时光的咖啡DNA与星巴克不同。星巴克作为世界领导品牌，为了追求统一标准化，会大量使用拼配豆，普遍采用深烘，不仅延长了豆子的保质期，也会让口感略为苦涩，从而迎合了国内大多消费者对咖啡的印象感觉。而雕刻时光自开创伊始，就持续关注咖啡豆风味的多样性，雕刻时光咖啡学院就培养出中国最早的咖啡师冠军，自有咖啡豆的研发和种植能力，有自己的工厂和配方，不断出品优化适合中国人口感的咖啡。
当然，有好咖啡是基础。面对时代的变化，雕刻时光在产品上主要做了三方面改进：
调整餐品价格。雕光的咖啡和餐数年未涨价，考虑到通货膨胀和社会消费水平的提升，现在价格被调整到和星巴克同一水平。
提升产品颜值，符合年轻消费者的喜好。
根据周边消费人群对产品做调整。比如在香山店，由于游客多，雕刻时光推出了家庭套餐、牛排、红酒等产品，人均消费能达到 100 元；而在对外经贸店，针对学生则要做到出餐快，人均消费约 50 元。
如今雕刻时光餐品的销售占门店总销售额的 60%，为了让餐品口感好吃，雕刻时光的所有产品都是在厨房现做的。赵珂僮特别提到，雕刻时光门店的所有员工都要在前台、咖啡师、后厨三个岗位轮岗，实现一人多岗效率提升。
除了产品改进，门店的重中之重是服务的改善。服务是一门艺术，顾客的感受微妙而主观，而服务者也人，每个人对好服务都有自己的理解。因此，对管理者来说既要让所有人明确企业的价值观，又要制定出清晰、可量化的培训标准。
在赵珂僮 2016 年出版的书《咖啡馆的梦想与现实》中，对如何做好服务有很细节的描述。 她认为，首先要有服务精神，在每个管理组里都培养一个类似雷锋那样的精神标杆。“有了精神标杆，才算有了土壤，有一种向心性。大家都知道海底捞的服务很好，但光把他们的人放到别的企业也没有用，因为缺乏土壤。”
其次，她提出了服务+1，永远想到给客人提供附加值。她认为，在咖啡厅服务比在餐厅服务更难，因为咖啡厅的客人既需要服务，又不想被打扰，因此把握好度很重要。雕刻时光鼓励员工去想如何给客人提供附加值，把效果好的案例收集起来共享。
第三，要把顾客当成亲人，而不是上帝。对上帝的感觉是敬畏，但对亲人的爱和给予是平等的，并且更容易将心比心。“我常常对员工说，想想如果是你的妈妈、朋友坐在那边喝咖啡，你会怎么去呈现这杯咖啡？”
提出新的服务标准后，赵珂僮每天早上 8 点半都到店里去，带着运营长培训。并且随时查看每一个门店的微信群，要求当天的问题当天解决。门店的销售目标也细化到了每天、每个人、每类产品头上，以保证每个月的销售目标 100% 完成。
经过一个多月的调整和改进，赵珂僮欣慰地表示，效果已经很明显地体现在财报上了。雕刻时光的大部分门店业绩都在正向提升。
雕刻时光的气质
决定品牌吸引什么样的人、长久会往哪个方向走的，不是产品本身，而是品牌的调性和气质。
从海淀区的前两家店开始，雕刻时光给自己的定位就是“文艺”，因此总是开在学生、文化人聚集的地方。从北京向外扩张时，雕光选择的第一个城市是西安，也是因为西安高校众多。
这么多年过去，雕刻时光的气质始终未变。走进星巴克、Costa，你会觉得周围的人都行色匆忙，要么在语速很快地谈生意，要么走路带风地拿着外带咖啡。但是在雕刻时光，人们总是安静、悠闲，一幅岁月静好的样子。这和雕光针对的客群有不少是学生有关，但更多的还是来自品牌多年累积的内核。
赵珂僮认为，星巴克更像是一个功能性的场所，而雕刻时光希望做的是精神陪伴：围绕着这四个字的精神内核是温暖、疗愈、时光如水。
在采访中，赵珂僮提到一个词叫”后咖啡时代“，指的是在星巴克、上岛咖啡对大众进行了咖啡教育之后，消费者对咖啡的要求变高了，进入了后咖啡时代。如果说早年雕刻时光的定位源于创始团队的初心，如今则恰好顺应了后咖啡时代，因为消费者对咖啡产品有了认知，变得更理性，同时对空间情调、情绪的需求增加。
“雕刻时光是有灵魂的。在我们的咖啡馆里，客人不会吃完了转身就走，我们的一桌一椅都有温度、有灵性，让人觉得下次还会来。客人会自发地在我们的店里留言，写自己内心的想法、涂鸦。雕刻时光这个品牌，就像是所有人都能抱着他，包容且治愈，很多品牌想模仿但是模仿不来。”
一边说着，赵珂僮一边给我们展示她拍下的留言簿，有人在上面写情书，有人在上面画自己对雕光的印象，涂鸦小动物……“有时候我翻看这些留言簿，就像在窥探别人的生活。”赵珂僮笑着说。的确，这种私人且情绪化的表达只属于特定环境，你很难想像谁会在星巴克里留下一张纸条，诉说对某人的思念。
当然，内核不变，但空间设计和装潢会更新。雕刻时光的门店每四年一翻修，新店的设计会更考虑人体工学，还会考虑到当代社会人们对个人空间的重视，增加一些单间。
雕刻时光的文艺气质，不仅决定了其客群、服务方式和空间调性，也影响了它的发展方向。
关于过去与未来，赵珂僮认为。近两年，咖啡馆呈现爆发增长的趋势。出现这种现象，除了因为咖啡馆有真实的需求，也因为咖啡馆天生可作为一个高频交互场景相关。很多人开咖啡馆是觉得有情怀可赚钱，也有一些企业把咖啡馆作为一种跨界场景，不计成本收益的投入。大量的咖啡馆进入市场，直接影响到传统咖啡馆的生态。但生意有其不可改变的规律，就是要赢利，去年一线城市就有约4成咖啡馆倒闭。所以说，品牌与经营是王道，市场现在回归理性，有品牌的咖啡馆的价值将进一步提升。
这两年，赵珂僮一直在观察文化与经济发展规律。消费者对文化消费需求正渐入主流，文化的价值在未来面临爆发。但除了逻辑思维等少数企业可将文化形成有效消费，大多文化企业仍在转化过程中不得其法。
实际上，雕刻时光在早年已经做过文化转化相关的尝试，他们帮果壳，穷游，逻辑思维做过咖啡馆，帮类似 3W 这样的咖啡馆做过运营。而现在，他们希望把综合文化业态变成常态，打造出一个”文化转化平台“，和如单向街书店等更多的文化空间联合，帮文化企业对接市场实现良性运营，回馈给消费者更多的能量空间。
当然，雕刻时光还要将门店物业强化，2018年除了延续开300-500 平米的中型店，还会开 1000 平米的大型店，另外打算在一线城市开数十家雕刻时光小站。
“它还是它，永远不会变。但它的内容体系会更丰富，我们能有很多的主观能动性，成为一个更加立体丰满的咖啡与文化品牌。”
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