青海税务“四个一”聚合税费服务诉求积极构建“大服务”格局
国家税务总局青海省税务局将落实税费服务诉求分析办理机制作为主题教育和大兴调查研究的重要举措，围绕建好“一个会议机制”、推行“一个办理流程”、组建“一个分析团队”、设置“一个考评小组”的“四个一”要求，主动聚合服务诉求，积极协调调动各方能动性，高效解决纳税人缴费人急难愁盼问题，在提升纳税人缴费人满意度，增强获得感和幸福感，持续优化税收营商环境方面迈出坚实的一步。
深化顶层设计，形成“聚合效应”
按照“四个一”要求，青海税务制定纳税人缴费人税费服务诉求分析办理联席会议机制，组建专业化工作团队，迅速聚合全业务域、16个服务渠道161万条税费诉求数据，收集税费诉求后进行七级分类，依据诉求比重、提出频率、相关程度等，科学研判诉求优先级，生成诉求清单，确定诉求解决层级、解决策略、责任部门和解决时限，建成闭环管理机制，保障诉求及时得到响应。分析团队及时汇总税费诉求解决情况，定期分析诉求产生原因、细化处理过程、跟进反馈结果，提出改进方向，并形成动态周报，运用诉求汇聚、数据荟萃、诉求追踪、典型案例、任务反馈、经验借鉴等板块，促进诉求解决方式不断优化、效率不断提高。
推动战略先行，调整“运营策略”
创新税费诉求办理项目化运营模式，把“切实解决纳税人缴费人急难愁盼，提升纳税人缴费人满意度，增强获得感和幸福感，持续优化税收营商环境。”的大目标，按照SMART原则拆解为“2阶36步”可衡量、可实现、有时限的阶段性小目标。如：在“四个一”基础建设阶段，以《诉求分析改进项目任务推进责任对照检查单》的方式，明确任务目标、完成时限、责任层级和责任人。强化案头分析成果应用，以12366轻微税收违法举报“快捷处理通道”为例，完成《应开具未开具发票轻微违法举报问题研究》调研报告，有效推动举报高效处理、督促市场主体规范经营，提升税务机关轻微税收违法举报处理工作质效。在品牌化运营阶段，明确诉求分析团队工作规范和作业流程标准，通过《税费诉求分析动态》的形式，采取图表结合的方式，按周持续稳定的输出分析成果，保障诉求响应“时度效”，以优机制的方式在全省税务系统增强“切实为纳税人缴费人办实事、解难题”的紧迫感和责任感。
坚持守正创新，打造“服务品牌”
紧密围绕“以纳税人缴费人为中心”的服务理念和“暖心青税 诉求速办”的服务宗旨，创新推出“青诉办”诉求办理特色服务品牌，形成高质量运行的长效常态工作机制。通过不断深挖疑、难、堵点，将落实税费服务诉求分析办理和舆情防范作为主题教育和大兴调查研究的重要举措，持续丰富完善诉求分析办理方面的调研报告和主题教育典型案例。通过挖掘典型案例，以诉求问题响应及时率、解决率和满意度为“硬指标”，做到工作不落实不松劲、落实不到位不放手，切实把工作成果转化为推动税收现代化高质量发展的实际成效。针对新办纳税人对税费系统操作不熟悉的诉求，梳理电子税务局、自然人电子税务局、税务Ukey咨询热点和常见问题处理方法，采取“可视答疑”的形式制作操作视频和指引，通过电子税务局、税务网站、微信公众号、纳税人学堂等渠道发布，便于纳税人一步步对照操作。针对纳税人缴费人希望随时随地、短平快方式接受税费政策宣传培训的诉求，持续推出《红霞税课堂》《红霞精品税课堂》等场景化短视频宣传产品，不断丰富和完善“青诉办”品牌内容，积极构建现代化的税费服务新生态。
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文字丨王银红
排版丨张海青
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