一场diss海底捞引发的口水大战

去年秋天，奇途探访了南京的十家海底捞门店，对他们的无障碍设施进行了简单测评，并集结成文《我们暗访了南京的十家海底捞，居然发现了这个》。春节刚过，我们将这篇文章发表在今日头条上，没想到竟引起热议，6万的阅读量带来的是数十条让人五味陈杂的评论。在我们惊叹于海底捞国民度之高、用户粘度之强的同时，也忍不住思考：无障碍，真的是商家（私营业主）无法做到的一项逆天服务吗？

文章回顾：我们亲自跑了南京的10家海底捞，从入口、室内、洗手间和残障服务意识等方面依次测评了海底捞门店的无障碍设施，最后客观描述了我们的测评结果，发现南京海底捞多家门店的入口存在被占用、被围住的情况，并且洗手间无障碍设计不合理。

然而，与我们的测评结果相比，这届网友对于“给海底捞做无障碍测评"这件事本身的态度倒更令人深思。

“坐轮椅，为什么还可以吃海底捞？”

“也只有小编自己会坐个轮椅去吃海底捞！”

“都上轮椅了，不会点外卖啊”

“我觉得坐轮椅的话就没必要去海底捞了吧，要排很长时间的队伍的哦 。还不如去其他的火锅店吃的”

https://www.toutiao.com/i6660052381142614536/

看到这样的评论，我有点哭笑不得。为什么有人的第一反应会是我要故意坐着轮椅去吃海底捞？难道世界上就没有坐着轮椅的人去吃火锅的道理吗？

虽然中国有8500万残障人士，但是在大家的日常生活中，能够遇到残障人士的几率却很小。去年10月，我们在北京给booking.com的员工做过一场残障意识的培训，培训中我们问他们的工作人员在日常生活中是否遇到过残障人士？在座的二十余人中没有一个人给出肯定的答案。

因为没有接触过，所以就不了解，又因为不了解，所以社会大众对于障碍人士本身的需求有一种虚幻的想象：小编要坐轮椅去吃海底捞，这是有什么特殊癖好吗？是玩轮椅play吗？都坐轮椅了，还要到外面去排队，不觉得麻烦吗？在家里吃外卖算了吧~

不瞒大家说，包括我在内的许多障碍朋友确实都是美团和饿了么等外卖平台的忠实用户，很多障碍朋友跟我一样，因为不方便出门，也不会做饭，所以经常点外卖。

但是外面都有吃烦的时候，何况让你天天在家里吃外卖，你觉得有意思吗？

去海底捞堂吃是我们正常的消费权利，限制进店消费，就好像是把枷锁强行加在你身上，限制你的行动自由。

再者说，海底捞开门做生意，当然是希望客人越多越好，如果因为无障碍的原因，广大的轮友和腿脚不方便的老年人都无法进门，就会错失这部分客源的增量，所以我们想问海底捞，你答不答应？

“就你事儿多”

“黑的真有技术 意思说海底捞好 要好到建设你说的这样的房子建筑设施才算好？开海底捞首要建个基础设施完善的商厦？”

“海底捞的服务质量什么的都很不错了，从你拍的照片看卫生也很不错，就不要鸡蛋挑骨头了”

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试想，如果你去海底捞吃饭，发现店门口有个1米高的台阶，卫生间门只有A4纸宽，会不会觉得不方便？会不会影响你的用餐体验？你会不会觉得店家的设施设计得不合理？会不会建议商家做出改造？

对于没有无障碍需求的人来说，10公分的台阶和入口处的围栏，不会觉得有所不适，但对于有无障碍需求的人来说，这些就像是1米高的台阶和A4纸宽的厕所，足以阻止我们获得一次完整的消费体验。

轮友们经常说，世界上最遥远的距离就是我与厕所的距离。我们并不是想跟厕所抬杠，而是因为在中国我们上厕所实在是太困难了。无论是外出就餐还是参加活动，遇到内急的时候，把地图拿出来，随手一搜，附近的厕所倒是不少，但全都是蹲坑式的，距离最近的无障碍洗手间都远在“千里”之外，上个厕所还要打个车。

好不容易找到一个商业综合体，找到了马桶坑位，却发现门口还有台阶，就问你惊不惊喜？意不意外？明明只差最后一步就能够成功解决内急，却还要拖着膨胀的膀胱，四处寻找外援，那种无助和惊慌的感觉你体会过吗？

很多有无障碍需求的人士，在外出时都会刻意禁水憋尿。然而，吃一顿火锅总是免不了大口喝水。如果在店里还要担心上厕所这个问题，那真的是没有办法大口吃肉了。为什么花同样的钱消费，我们获得的体验却要大打折扣？

而且，不仅是轮椅使用者，如果你带着家中行走不便的老人或坐推车的宝宝到商场购物、饮食、消费，出于安全考虑，你也一定希望台阶再少一点，电梯再多一点，无障碍卫生间的扶手再牢一点，服务人员再专业一点。如果这些服务做好了，商家整体的服务质量提升了，愿意来消费的人数一定会增加，而最终受益的是海底捞、是商场、是城市经济发展。

所以，不是我们“鸡蛋里挑骨头”，而是“无风不起浪”。

“我们就事论事”

“租户改造业主的设施？小编说的这些，好几个说的一楼无障碍设施是业主应该做的吧，再说你去的海底捞所在物业肯定会有无障碍卫生间的，至于商户租赁铺面有没有无障碍卫生间这个算是对商户服务的考核？残障人士去消费比例毕竟不多，人家必须要设置无障碍卫生间？物业里还有诸如阿迪等服装品牌 他们连卫生间都没有”

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这样的评论引出两条观点：

1.  作为租户的海底捞没有义务让店内的设施无障碍

2.  残障人士的消费比例不高，所以没有必要为了这几个人改造

我国在2012年出台了《无障碍环境建设条例》，其中明确规定：新建公共建筑、设施、居住区、公共服务场所、主要道路、主要商业区和大型居住区应当建设无障碍设施。该条例还规定，对已经建成的不符合无障碍设施工程标准的公共建筑，无障碍改造由所有人或者管理人负责。也就是说，2012年后新建的商业区的无障碍设施是必须，2012年前已经建成的公共建筑，也必须进行无障碍改造。所以，作为公共建筑，包括海底捞及其所在的商场、广场都有义务对无障碍设施进行改造。

我们测评一个地方的无障碍，自然是要从入口处着手。如果我们进都没办法进去，这个地点对于我们而言还有什么意义？

诚然，这些如网友们所说是市政的问题，但如果是这个问题，影响到了商家的利益，商家应不应该去协商解决这些问题？

海底捞作为租户没有权利让自己所在的商业综合体进行无障碍改造，那如果入口处的设施影响到了大多数的消费者，并且最终影响到商家的营收，这个时候商家会不会去找所在的商业综合体协商？会不会解决入口的问题？

我们也是消费者，我们进店消费也花和别人一样的钱，也希望获得一样的便利和服务。我们不来，你们说看不到这个群体消费；我们来了，你又把我们拒之门外，然后又说这个群体消费比例低。这不是一个悖论吗？

我们再来捋一捋这个逻辑，为什么残障人士消费比例不高？

正是因为环境的不便利，造成残障者无法走出家门，无法正常参与教育、就业、社交等活动，才导致残障人士消费能力普遍较低。而且就算有消费能力的残障者，还是会面临客观环境的阻碍，无法正常出门行使消费权利。

久而久之，就演变成了一个恶性循环：无障碍环境不好，障碍人士无法出门，商家和社会大众看不到这个人群的消费需求，无法对自己的设施进行无障碍升级改造，整个社会的无障碍环境就没有办法得到改善。

所以，正是这些因果倒置的观念造成的人为性障碍阻碍了我们环境的优化，阻碍了群体的发展，阻碍了社会的进步。

最后说实际的改造成本。

广场的“圈地运动”目的是为了防止单车和电动车进入，但能否留出一个足够轮椅宽度的活动的进出口和坡道呢？在某宝，活动式路桩35元+，斜坡板55元+。商业综合体难道没有办法承担这样的费用吗？

无障碍卫生间，空间不够大问题，能否将原有的两个厕位合并成一个，换一个足够宽的推拉门，若有阶梯再加一个斜坡板，在马桶两侧安装扶手，整个改造费用500元足够，按海底捞人均消费100元算，一年只要有5位障碍人士来使用，就已经值回成本了。

与设施的改进相比，更关键的是残障理念的改进，无论是服务人员的无障碍意识，商家对于障碍群体市场的意识，还是社会大众对于无障碍设施的理解，都需要提高。

无障碍设施改造到底为了什么

当然，除了质疑，也有支持的声音：

"关爱弱势群体，也是社会责任。"

"服务行业的“细致入微”是决定一个企业长远发展的根基。"

”残疾人士的通行应该在设施建设时就考虑到，作者只是由服务最细致的海底捞来观察思考，因为大部分的商家服务还不如海底捞。城市设施应该给予所有人平等的生活便利，而不能从成本考虑。“

https://www.toutiao.com/i6660052381142614536/

我们选择海底捞做无障碍测评，就正如这些评论所言，因为海底捞是服务行业的龙头企业。经常有人调侃：还有海底捞无法提供的服务吗？

经过这次的测评，我们发现还真有，至少在对有无障碍需求的客户服务方面，海底捞还有待提高。

如果海底捞都这样了，其他的服务型企业会怎样呢？

我们希望通过这一次无障碍测评抛砖引玉，督促商家提升自己在无障碍方面的设施和服务，让更多的障碍人士可以平等行使消费者权利。

任何人平等享有生活、消费、娱乐的权利，无障碍不是政治任务或道德任务，它最终的获益方是所有人，包括：有无障碍需求的人士（服务）、无障碍服务的供应商（利润）以及我们这个即将步入老龄化的社会（多元与文明）。

我们相信，罗马不是一天建成的，但罗马终有一天会建成的。

关于这届网友对无障碍设施改造的观点，您有什么想说的？欢迎扫描下方二维码留言，我们共同讨论。

作者 | 奇途小队

图片 | 部分来自网络

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