双11背后的隐形劳工——残障客服生存质量报告

本次调查是奇途无障碍“新经济形势下残障就业研究”项目的一部分。本篇为无障碍文字版，图片版本请看「奇途无障碍」公众号本期头条。

前言

残障客服真实状态

随着一年一度的双11的到来，除了拼手速血拼以外，我们也想把目光聚焦于屏幕后面的那一群“隐形劳工”——客户服务。

近年来，随着电子商务的蓬勃发展，客户服务也成为了残障人士实现就业的一项选择。根据阿里巴巴提供的数据，截止到2018年10月份，有9300名残障人士报名参与了淘宝特殊云客服培训，累计上岗6405人，目前稳定在岗的超过了1000人，均获得了稳定的收入。

然而，在社会各界对于残障客服的称赞声音背后，关于他们真实工作状态的我们知道的却少之又少。残障客户的收入如何？他们有社保吗？他们喜欢这份工作吗？工作中遇到过什么挑战？如果有更多其他的选择，他们最想从事的职业是什么？……

残障者自身视角

「奇途无障碍」作为一家关注无障碍和残障社会融合的机构，希望从残障者本身的视角出发，了解残障客服的真实生活状态。

2020年十月中旬，我们面向社群中的残障客服发布了《残障人士客服岗位调查问卷》，共收到问卷136份，其中有效问卷130份，来自全国30个省/自治区/直辖市。

下面，请随着我们在调查中获得的数据，来了解一下残障客服真实的生存状态。

报告主要内容:

◆什么样的残障人士会做客服？

◆客户服务是一份什么样的工作？

◆怎样才能找到客服工作？需要哪些技能？

◆残障客服自己是如何看待这份工作的？

△残障客服画像关键词：肢体障碍者，单身狗，三十而已，学历不限，男女搭配干活不累，五湖四海

什么样的残障人士会做客服？

△残障客服的特征的二维条形图，数据解释如下文

1

女性客服略多于男性

受访客服中55.4%为女性，44.6%为男性

2

平均年龄30.6岁

受访客服中年龄最小的19岁，年龄最大的52岁，有超过60%的受访者年龄在26岁至35岁之间

3

30.4%来自一线/新一线城市

受访客服来自全国30个省（市/自治区），多数来自三四线城市和农村地区

4

高中及以下学历占53.1%

有超过一半的人学历为高中及以下，但也有18.5%的受访客服有本科学历，还有2.3%的受访者为硕士

5

05未婚人士超过三分之二

受访客服中未婚人士占66.9%，

已婚人士占19.2%

6

肢体残障人士占63.1%

受访客服涵盖多种残障类别，其中肢体障碍者占63.1%，视力障碍者占26.9%，此外还有若干受访者为听力障碍、言语障碍、心智障碍、精神障碍和多重障碍。

△客服画像关键词：SOHO，七天在岗，社保是个问题，996，忙着接客，保持微笑，死磕KPI

客户服务是一个什么样的工作？

01

调查显示，家是残障人士客服首选的工作场所。有63.8%的受访客服表示自己是居家远程办公。

△受访残障客服工作地点的环形图：家64%，公司20%，其他11%，培训机构5%

02

受访客服日常平均每天要接待客户66人，高峰期工作量会翻倍甚至更多，忙碌时平均每天接待客户182人。

调查显示，客服工作的时间弹性较大。

有将近20%的受访者工作时间是“996”甚至“997”的工作模式。

△受访残障客服每日工作时长的柱状图：19.2%的人每日工作时间小于4小时；33.8%的人在4-7小时之间；23.1%的人为8小时；15.4%的人在8-10小时之间；8.5%的人每日工作10小时以上

△上方是受访残障客服每周工作天数的柱状图：15.4%的人每周工作4天及以下，35.4%每周工作5天，25.4%的人每周工作6天，23.8%的人每周工作7天

下方是受访残障客服每周工作天数的饼状图：19%即25位受访客服每周工作5天以上且每天工作8小时以上，14%即18位受访客服每周工作5天且每天工作8小时

03

调查表明，客服工作并不属于高薪职位，有69.2%的受访客服称自己的月收入在3000元以下。

△受访残障客服收入水平的柱状图：11.5%的受访者每月收入在500元以下，17.7%的受访者的收入在500-999元之间，23.8的受访者的收入在1000-1999元之间，16.2%的受访者的收入在2000-2999之间，14.6%的受访者的收入在3000-3999元之间，7.7%的受访者的收入在4000-4999元之间，4.6%的受访者收入在5000-5999元之间，2.3%的受访者每月收入在8000元以上，1.5%的受访者的收入水平为其他

虽然不同年龄段的客服收入水平分布情况略有不同，但整体而言，各年龄段都有约60%-70%的人月收入在3000元以下。

△各年龄段的受访客服收入水平的堆叠柱形图，Y轴为年龄段，X轴为收入水平，显示数据为各个年龄段的不同收入水平的人数占受访人数的百分比。图表显示的主要结果见上文

不同的薪酬结算方式会对残障客服的收入水平产生影响，「固定工资」和「基本工资+提成」方式结算工资的人，收入多集中在1000-4000元，而工资随着工作时长浮动的客服收入往往低于3000元，工资随着工作量浮动（例如计件等方式）的客服在所有受访客服中人数最多，其收入可能从每月不足500元到超过8000元，但是最集中的区间是500-2000元。

△按不同结算方式计酬的受访客服收入水平的气泡图，Y轴为薪酬结算方式，X轴为收入水平，显示数据为各种结算方式的不同收入水平的人数占受访人数的百分比。图表显示的主要结果见上文

客服工作流动性较高，有51%的受访客服称自己从事该「工作一年或不足一年」，还有22%的人工作年限在「一到三年」之间。

△受访客服工作年限的环形图：51%的人工作了1年及以下，22%工作了1-3年，12%的人工作了3-5年，12%工作了5-10年，3%的人工作了10年以上

工作年限也会影响收入水平。工作一年及以下的人收入大多集中在3000元及以下；而其余的客服收入水平分布比较均衡。

△不同工作年限工作年限的客服收入水平分布的气泡图，X轴为工作年限，Y轴为收入水平，显示数据为不同工作年限的不同收入水平的人数占受访人数的百分比。图表显示的主要结果见上文

04

调查表明，有相当一部分残障人士客服没有参与社会保险。

受访客服中只有41.5%的人表示参加了职工社保。

△受访客服的参保情况的饼状图：有20%的客服通过公司或机构参加职工社保，有21.5%的人以个人的方式参加社保

05

调查表明，客服工作最重要的三个考核因素分别是：「服务时长」、「响应时间」和「客户满意度」

△客服工作考评因素的条形图，按照百分比从上到下分别为：服务时长，客户满意度，响应时间，接单量咨询，转化率，咨询回复率，当月费投诉数量，差错扣分，退换货统计和其他

△客服画像关键词：打字超快，“亲亲怪”，不会写文案的美工不是好客服，情绪管理高手，读屏软件，云客服，拼多多，淘宝，求职靠亲友

成为一名优秀客服一共分几步？

01

调查显示，熟人介绍是残障人士找到客服工作的最重要渠道。

30%的受访客服表示自己是通过家人、朋友介绍找到工作的。

△客户服务工作获取渠道的条形图，按照百分比从上到下分别为：家人朋友推荐，网络招聘平台投简历，线上残障就业培训项目，线下就业培训项目，其他渠道和社交媒体

02

调查显示，残障人士客服工作时会使用多种平台和工具，许多人甚至要同时操作多个账户。被受访客服提到最多的平台是「云客服平台」和「淘宝千牛」。此外也有相当数量的客服使用「拼多多平台」、「京东咚咚」、「微店平台」、「外呼平台」等。

△受访客服使用工作平台的柱状图，按照百分比从左到右为：云客服平台、淘宝千牛、拼多多，微店、京东咚咚、外呼平台，其他，有赞，微信和企业专用平台

03

调查显示，残障人士客服最主要的工作方式是「在线文字」。

83.1%的受访客服提到会用「在线文字」的方式工作。

△残障客服工作方式条形图：83.1%的人使用在线文字，34.6%的人需要使用语音电话，还有10%的人在现场提供服务

04

调查显示，无障碍工具对部分残障人士客服也很重要。

有17.7%的受访客服提到工作中会用到无障碍工具。

需要无障碍工具的受访客服主要为视力障碍者和肢体障碍者。

视障客服需要的工具主要为读屏或读图软件。

肢体障碍者则提到他们会用到语音输入工具。

△残障客服对于无障碍工具需求的饼状图：57%的视力障碍者需要使用读屏软件等无障碍工具，另外有3.7%的肢体障碍者需要使用语音输入等无障碍工具

05

无论使用何种平台和工作方式，与客户聊天都是客服最日常的工作，受访客服工作中最常说的话是「您好」、「亲」、「请问有什么可以帮您的？」……

△很多客服在工作中的常用语组成的大型聊天气泡，其中最醒目的是「您好」和「亲」

06

客服工作涉及到多种技能，除了熟悉业务、与客户沟通交流之外，受访客服最常提到的其他技能分别是「办公软件」、「图片编辑」、「店铺运营」和「文案写作」。

△客服需要技能的条形图，按照百分比从上到下分别为：Office办公软件，图片编辑，店铺运营，文案写作，视频剪辑和网店装修      

△客服画像关键词：宠辱不惊，我待客户如初恋，希望今天不要收到投诉，世界这么大我想去看看，理解万岁，不改初心

客服工作中的那些爱与痛

01

调查显示，残障人士对客服工作比较喜爱。

73.1%的受访客服表示自己 “喜欢”或“非常喜欢”客服工作。

△受访残障客服对自己工作的满意度的饼状图，大部分残障客服还是喜欢自己的客服工作的

02

当被问到“如果有机会换一份工作，你希望做什么？”

25.4%的受访客服表示仍然会继续从事客服工作。

一些受访客服与我们分享了他们坚持做客服的原因：

01

“我依然还会选择客服，我是属于肢体障碍残疾，那么我不适合到处跑，可是我的语言能力是不受影响的，所以我在表达上没有任何问题，而且我有很多做客服的经验，所以我在这一块会有一定的技巧，我也乐于，我也愿意在这一块多付出，体现自己的价值！”

02

“不会换工作，这份工作对我来说已经很好了，我会一直坚持下去的，努力做的更好，帮助身边的更多的人”

03

“希望能做管理层带团队把十年的客服经验，分享给更多的人或者培训岗位。希望自己的职业生涯越来越好。”

还有很多受访客服提到了其他的职业选择，最常被提及的职业领域是「教育」、「运营」、「创意工作」和「互联网相关工作」。

03

但是客服工作也有很多不如人意的地方。

受访客服最常提到的问题是：

「工资太低」、「客户差评影响心情」和「缺乏线下社交」。

△残障人士从事客服工作最不满意的地方的条形图，按照百分比从上到下分别为：工资太低，客户差评影响心情，缺乏线下社交。没有晋升空间，工作时间太长，接收到的负能量多，信息和硬件设施无障碍差，能力得不到充分发挥，能力无法得到提升和没有价值感

04

谈到“工作中印象最深刻的事是什么？”有43.8%的受访客服提到了「被投诉」、「客户无理要求」、「产品质量问题」、「转化率带来压力」等不愉快的经历。

但是，也有38.5%的人表示，「帮助到别人」、「被客户表扬/感谢」、「服务成功」这类暖心的经历更加难忘。

面对工作中的五味杂陈，一位受访客服总结道：“要心如止水，平常心对待客户。”

此外残障人士客服还与我们分享了许多特别的、温暖的、以及搞笑的客服经历。

最难忘“谐音梗”

客服：您前期办理的业务已到期。。

客户：前妻？？我还没结婚哪来的前妻？

最暖心买家秀

“曾经有顾客去支教前来买急救包，答应回来会好好说说支教感受，一年后回来真的兑现承诺，把支教小学小朋友给她画的画，还有文字发来给我看，当时就感动得泪目了。”

最“奇葩”咨询问题

客户问我：洗衣机可以洗狗嘛？活的。可以洗小龙虾嘛？也是活的。

最感动的客户发言

会员会让我早点休息，照顾好自己。

最紧张的连线经历

“有个客户要投诉，我正在安抚处理，突然地震了。主管马上大声叫我们蹲在桌子下，我边蹲在桌子地下，一边跟客户说，好怕把电话线拔断。客户问怎么回事，我说地震，刚好他也看到新闻也很震惊，态度也没那么凶了。他最后说了一句，注意安全。”

以上就是《残障人士客服岗位调查报告》的全部内容了。

本次调查是奇途无障碍“新经济形势下残障就业研究”项目的一部分。该项目旨在探索互联网和信息技术给残障就业带来的全新的可能性，展示新时代残障人士就业的多元图景。我们计划针对互联网相关的各种就业机会发布系列研究报告，敬请期待。

感谢中残联研究室，创业南京和南京市残联给予我们工作的大力支持。此外，本次研究能在短时间内收集到130份来自全国各地的有效问卷，离不开奇途社群和客服朋友们的参与和支持，特此感谢！

本报告由奇途无障碍团队制作，报告中所有的文字、图片、表格均受有关著作权的法律保护，未经授权不得转载。

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作者丨奇途小队

图表/图片丨奇途小队