脑瘫男孩成为电信十佳客服
我们已经办了六期数字经济与残障女性就业讲座，这六期讲座的主讲人有的是自媒体高手，有的是有声行业的工作者，也有的是从事技术向善的科学家。她们的身体情况各不相同，但她们都有自己通过数字手段实现就业/创业的独家法门。
六期之后，我们将每位主讲人的演讲稿进行了总结和复盘。这篇是第二遍的嘉宾肖欢缘的演讲稿，分享了自己做客服的经验。
我是肖欢缘，出生时因缺氧窒息，导致运动功能神经损伤，丧失与常人相同的行动能力，俗称脑瘫。经过持续的康复训练，8岁学会走路，9岁开始上学，25岁本科毕业。现在的我虽然行动仍不便，但我热爱生活，爱好广泛，希望我的分享能得到大家的支持和认可。
01
与客服结缘
2020年7月，我有幸加入江苏电信南京区域中心爱心团队，成为一名客服代表，从此开始了我的客服生涯。
记得我第一次戴上耳机时，整个人非常紧张，话都说不利索，在老师的帮助下，我快乐且迅速地成长，客服工作虽然平凡但不平庸，每一次心与心的交流，都能带给我激励和感动。
02
工作中的困难与挑战
在客服工作期间让我印象最深的是以下两个案例。
案例1.遇到残障用户
滴滴，电话进来了，“很高兴为您服务！”电话那头久久没有声音，“您好，电话已经接通，可以听见我的声音吗？”终于电话那头传来了声音：“宽带不能用。”短短5个字，断断续续而吃力，同时又透着一股迟疑。听到这几个字时，我心中即刻泛起一股莫名的怜悯。语言表达困难、发音不清、口吃、绕舌......我仿佛看到了曾经的自己，他应该是鼓起很大勇气才打了这通电话吧。
客户来电号码名下没有宽带，在自助语音中也没有输入障碍号码，我只得请客户提供号码。“请您不要着急，您可以提供号码吗？宽带账号、电信手机号码、机主身份证号码都可以。”客户欣喜地说“有身份证，我去找”。我知道他行动不便，所以一直在电话这一端耐心等待，每当他着急地拿起电话询问“还在吗？”我很确定地告诉他：“您好，您放心，我一直在！不用着急，慢慢来。”
他找到了身份证，但是却看不清楚，他拿着放大镜逐字确认核对，我听到他的家人跟他说“我来报吧，你太慢了”，他坚定地回答：“他没有嫌我慢。”通过我们不断地交流和一个数字、一个数字地反复确认，我最终成功帮他报修。他很开心地笑了起来，他的家人拿过电话声声感谢。
令我感到自豪的是，因为我的诚心与耐心，客户不安而来，满意而归，享受了一次平等且尊重的服务，想来也会开心许久吧。
▲肖欢缘在工位上（图源：作者）
案例2.客户发泄情绪，冷静处理
在工作期间我也经历了质疑的烦恼，一天接了一个电话，随着我的问候语而来的是客户劈头盖脸的呵斥，“你们10000号跟我说，4个小时给我修，为什么现在都没修，你们都是干吃饭不办事的吗？”从小到大经历过太多的辱骂、嘲讽、欺负，本来我以为自己已经能够无动于衷，但是在那一刻我的心还是揪了起来。我闭了闭眼睛，深呼一口气，告诉自己客户只是着急使用宽带而已。客户不停地抱怨着，我一边认真地听着，一边动手查着。我看到工作系统里，客户有来电记录，为了不激化客户的情绪，我没有去打断客户询问障碍号码，而是进入障碍专区的综合查询，通过主叫号码查找到了报修工单。我查看到工单的反馈是联系客户未接通。在客户停下的空隙我说道：“对不起先生，影响您的使用了，我来帮您处理您的问题。”诚恳的致歉和坚定的语气缓和了客户的情绪。“你说”！客户僵着声音说到。“您在9点32分用我们现在通话的号码来电报修，我查询到记录，工作人员已经在处理您的问题，我看到工作人员反馈在10点45分和11点36分都给您打过电话，但是电话没有接通。冒昧问一下，联系电话是您在用吗？有没有设置过屏蔽陌生来电呢？”客户确实了屏蔽了陌生来电导致打不进电话，弄明白情况后，连连向我道歉。
03
客服工作的状况
及发展前景
客服的种类有很多，如销售客服、文字客服或者是像我这样的语音客服等。今天我单说说语音客服所要具备的条件、工作压力及发展前景。
首先，作为语音客服，你的普通话一定要标准，口齿要伶俐，不可带有任何方言，且心理素质要过硬，能承受住客户的一些刁难或语言攻击。因为个人经历、素质教养方方面面的差异，面对同样的问题，不同的人会有不同的认知。我们站在第1线，能够切实了解客户的一些需求，但也不是所有的问题都能在我们这个部门直接解决，可能需要反馈给其他部门。有些客户素质高、视野宽，他能够换位思考考虑到我们的处境，那我们解决问题会比较容易，反映到该处理的部门就可以了。但是有些客户对企业的构成和运转没有认知，他认为就是应该什么问题都在你客服这解决了，他很有可能因为觉得没有享受到一些服务，把气撒在你身上，说一些难听的话，去发泄他自己的不愉快。这时我们不仅不能跟他发火，还要尽量去平复他的怒火，让他能够安静下来。所以需要很多耐心、很好的脾气，急性子可能做不来这个工作。
其次，每一个岗位都会有规章制度，你必须严格按照规章制度执行，详细的规则在这里不方便说，但是至少你不能越界，比如我们服务中的违禁词，或者是与客户直接对骂，那是绝对的红线，一旦触碰红线，就会直接被辞退。所以我们一定要弄清楚什么事可以做，什么事不能做，不能凭着自己的性子，想到哪儿说到哪儿。
另外工作很辛苦，一定要做好吃苦耐劳的准备，尤其是像我们这种服务行业，加班那是家常便饭。当然大企业会给你加班费，但是你必须得时刻准备着，也就是说你得吃得下这份苦。同时也要注意身体，健康才是第一位的。
语音客服除了接电话，也需要打字反映客户的一些需求，所以对打字速度有一定的要求。你得在客户情绪很暴躁的时候，控制好自己的情绪，同时把他反映的情况以文字的形式反映上去。
就语音客服的发展前景而言，我个人认为，人工客服以后会被 人工智能替代，这样企业可以节省更多的人工成本，节省开支。虽然人工客服不可能完全被取代，但想要靠客服的工作拿到较好的收益，会越来越难。
04
总结与期望
我因为前面两个案例，获得了2020年度十佳客服的荣誉。这两个案例也只是工作中的一个缩影，是想告诉大家，身为客服，要想服务好客户，我们必须更加耐心和细心，同时具备较强的心理素质，能够承受住客户的负面情绪，相信不仅仅我们电话客服，所有跟客服有关的朋友们，可能都有这样的体会。千万不要因为客户不满，就随着客户的情绪起舞。做好我们自己的本职工作，在我们的能力范围内，尽量避免失误，出现失误，及时总结，让自己变得更好，从而更好地服务用户。也希望用户能对我们客服多一点理解和宽容，大家都不容易。
▲肖欢缘获得的荣誉证书（图源：作者）
05
现在的我
2022年7月，我因糖尿病过于严重，导致眼底病变出血，于是辞去了电信的工作，在家调养恢复。目前主要是在休养和康复训练，为了记录自己的蜕变过程，我注册了一个抖音号，成为短视频博主，欢迎大家关注，也可以随时与我进行交流。
▲肖欢缘的抖音号（图源：作者）
编辑丨赵小侠 咸鱼
校对丨赵小侠
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