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社会工作服务成效设计与管理

第133次精选 邂逅社工 2018-10-31


推荐|邂逅社工

作者|张立弟

来源|中国社会工作(ID:china_socialwork)

关键词|成效表现、思维方式


编者按

近几年,社会工作受关注度不断提升,社工和社会工作服务机构面临的压力和质疑越来越多,社会工作服务成效也成为相关各方的聚焦点。笔者根据自己工作中的经验总结,并参考行业内同仁的智慧,提炼出社会工作服务成效表现的设计、管理的程序与具体方法,希望能够为提升社会工作服务品质有所助益。


社会工作服务成效是什么

简单说,社会工作服务成效就是社会工作服务项目结束后,服务目标提出的需要解决的问题有什么程度的缓解或者解决,在多大程度和范围内满足了服务对象需要。


社会工作服务成效因服务群体不同,在成效界定方向上也有所不同,笔者认为可以简单分为个体层面和群体层面两大类。在个体层面,服务关注个人的正向改变, 这种改变可以是个体本身的改变, 也可以是个体面临的困境的改变, 是个体和社会共同努力所得到的结果。群体层面的服务成效,则可以认为是群体的增能、觉醒,群体面临的社会问题得到缓解或者解决。因此,在社会工作服务开展前,社工需要思考服务解决的是谁的、什么样的问题,是个体层面还是群体层面的问题,抑或依托个体问题的解决连带解决一个群体的问题。

服务成效表现设计

社会工作服务成效如何才能表现出来,就需要我们进行设计。成效表现简单地说,就是哪些可观察的行为、表现说明服务成效达成了,哪些情况说明服务成功了。这种成效表现设计,一般包括以下几个部分:

首先,需要对服务所能取得的成效表现进行界定,明确服务成效能够回应需求的程度和范围, 将服务成效与服务目标进行整合。在大多数项目里,服务目标都分成了目的和具体目标两部分,具体目标部分要求要符合S M A R T 原则,但是即便再可操作化和量化, 具体目标依旧不能代替成效表现。成效表现是能够具体证明目标达成的界定。


其次,从项目目标中逐一分析, 确定每一个目标达成的具体表现形式和内容。以深圳市坪山区“来深建设者子女及家庭服务项目”中的“亮晶睛”计划为例, 其项目的目标之一是“服务对象能养成科学合理的用眼习惯”,项目组为该目标设定的成效指标为:服务对象能养成每天做眼保健操和在电脑前工作1 小时、休息5 分钟的习惯。


如何为目标找到成效的指标,可用的方法至少有两个,一个是文献研究方法,查阅相关的文献或者资料, 找到目前公认的一些证明改变的指标,比如养成健康的生活方式, 早睡早起、适量运动等就是比较公认的标准。另一个是类比的方法,同类型的项目,其他的人取得了好的成效和成绩,他们的成效在哪里?本项目在上一年度取得了好的成效,表现在何处?


最后,为每一个目标确定1-2 个关键的成效表现。能够证明一个目标达成与否的成效表现可能是多方面的,如一个培养家庭中良好用眼习惯的项目也可能会促成家庭成员沟通和互动的增加。但是成效表现确定时,需要找到能够说明该目标成功的核心指标。在不同的表现中,如何确定关键的成效表现指标,可以尝试从该指标回应项目整体方案的程度、该指标测评的难度、该指标被一般人接受的程度出发,进行多方的打分汇总,选择1-2 项作为目标的成效指标。

服务成效管理

找到了服务的成效表现,就正式进入了成效管理的阶段。成效管理是一个过程,也是一种思维方式,是运用一定的方法和工具,贯穿于项目始终,保证项目获得预期成效的活动的总和。


在完成了对服务的成效表现设计后,需要做的工作就是在服务过程中进行资料收集和成效总结及体现。


资料收集的过程就是收集证据的过程。是在预期的时间,由预定的人按照预定的方法去收集资料。资料搜集的方法包括问卷法、访谈法、观察法、分析法等, 可以采用的工具有问卷、量表、表单、记录表等。在资料搜集过程中,我们会搜集到很多不同的资料,这些资料中哪些是我们需要关注的重点?笔者认为至少包括以下三项:一是是否出现了成功指标;二是出现的原因是因为项目的干预还是其他原因,可以成为项目的成效证明吗?三是如果出现偏差,原因是什么?是执行的问题还是设计的问题,如何调整?


成效总结的过程就是资料分析的过程。在过程中可能形成的资料有两类,一类为量化的资料, 通过统计的方法(问卷星、问卷网, SPSS)进行分析和总结;另一类为质性的资料,可以采取分类研究法(类属分析法)、案例法(情景分析法)进行分析和总结。


成效体现是为了呈现项目做了什么,为什么这么做,有什么成果。其具体的任务可以分解为:项目成效总结检讨会议(项目内部进行, 重点在检讨、总结经验和教训);服务成效总结汇报(面向项目干系人开展,呈现项目成效、获得经验及下一步推进计划);撰写项目的成效报告(用数据和案例说话,体现投入、产出、成效及过程)。


在成效体现的过程中,可以用于证明成效的可视化的成果至少包括:服务的覆盖面(服务了多少人,采取统计表方式,也可在成效报告中体现);服务的开展情况(开展的场次,需要每次活动独立的档案); 服务成效,即服务对象预期的改变是否发生,改变了多少,通过什么了解到这样的改变(在成效报告中体现);服务的可视化产出,即成果手册、画册、案例等;服务的案例(与项目整体相关的研究成绩、项目内相关的学术性研究、已经成型的案例、典型的故事和典型的人物); 服务的影响力,即媒体报道,服务接受参访的情况等。

社会工作服务成效的管理和设计,是思维方式和工作方法, 要使其能够发挥作用,还有赖于社工的理解、用心和执行。

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