机构养老之个案工作报告——以H老年公寓为例
摘要：
进入21世纪以来，随着卫生和医疗保健水平的不断提高，我们当前面临的最大挑战之一就是人口老龄化问题。为了应对这一问题，社会体系，包括卫生保健系统、教育、收入维持、社会福利保障，特别是社会服务，必定要为之彻底改变。当然，社会工作者在解决老龄化问题中也承担着重要的责任。笔者通过为期一个月的机构养老个案工作实践，对服务对象的生心社状况及潜在需求进行了系统评估与分析，总结出当前机构养老中所存在的问题，提出解决方案，并对社会工作未来在机构养老中的服务方向进行展望。
关键词：机构养老 生心社评估 问题与需求 专业反思
一、案例背景
机构养老是指在专门为老人提供护理、食宿、照料的各种福利院和敬老院，对老人实施的照顾。老人一旦入院，老人的一切生活都在院内进行。由福利院对入院老人进行全面的照顾可以帮助老人顺利地生活，特别是对那些不能自理的老人十分重要，而且由福利院的专门人员向老人提供服务水平一般不会太低。所以，许多国家建立专门的福利机构，接纳老人，向他们提供多种服务。因此，机构养老也是当下最受欢迎的养老模式，也发展出许多民办养老机构，这也导致了当前养老机构服务水平的参差不齐。
二、基本信息呈现
（一）H老年公寓基本信息
H老年公寓位于沈阳市皇姑区陵北街100号，与沈阳七三九医院毗邻。2004年3月成立，公寓占地面积10000平方米，有前后院落，使用面积2480平方米，系两层楼房。室内举架高、格局好，一室一卫、地板罩面。10台太阳能热水器24小时供水。设有60个标准间，120个床位， 先后服务过2000多名老人。室内环境幽雅，生活设施及文化娱乐设施齐全。
餐饮条件：公寓配备现代化的厨具设备，拥有年轻专业化的厨师队伍。实行一日三餐、主副食多样化的营养配餐。就餐采取包伙、自主消费及点餐三种方式。
医疗设施： 公寓设有专业医护人员，并与739医院毗邻，保证小病不出院，大病不误诊。
房间概况：布局为一条长廊，各个房间分布于两侧，每个房间基本上都是居住2位老人，也有少数只居住了一位老人。
工作人员情况：院长一名，助理一名，委员会楼长一名，七名服务人员，厨师五名，清洁工三名，共计十八人。
（二）服务对象基本信息
肖淑清，女，现年85岁，沈阳本地人，退休前是一名工人，在自己开办的一家工厂里工作；后来又开办了一家幼儿园；没有上过学，但是识字。老伴在今年5月份的时候刚刚去世。信仰佛教，平时有念佛的习惯。
三、服务对象生心社资料
（一）生理状况
1.听力状况：服务对象的听力没有问题，社会工作者可以使用正常的音量和语速与服务对象进行沟通。
2.视力状况：服务对象眼睛近视，平时一直戴着近视镜，并且患有白内障、玻璃体混浊等眼部疾病。如果不是离得特别近，基本看不清楚，也分辨不清人。
3.日常自理活动能力：服务对象腿脚很利索，行动自如，具有处理基本生活琐事和照顾自己的能力。
4.皮肤老化程度：服务对象虽然已经85岁了，但是看起来特别年轻，脸上的皱纹特别少，而且也没有老年斑。不过社会工作者观察到服务对象手上的皱纹特别多，这可能与之前在工厂工作有一定的关系。
5.沟通状况：服务对象口齿清晰，语言流畅，没有过多的方言。
6.身体疾病：服务对象患有糖尿病，在饮食上会特别注意，只吃白馒头，不吃米饭，因为米饭的含糖量比较高；平时也注意锻炼身体，每天都在走廊里散步。除了患有糖尿病之外服务对象还患有30多年的冠心病，剧烈运动、长时间饥饿都有可能导致发病。所以，服务对象平时外出时都要准备一些零食，而且口袋里一直备着速效救心丸。服务对象的血压也有些高，平时情绪不能过于激动。
7.头发：服务对象头发花白，但不算特别稀疏。
8.腰和腿：服务对象的腰和腿都很健康，没有出现腰疼和腿疼的情况，也没有驼背的情况出现，走路或坐着的时候腰板挺直。
（二）心理状况
1.智力：服务对象的智力正常，可以准确地回答社会工作者的提问，且具有逻辑性。
2.记忆力：服务对象的记忆力有所减退，记不住自己已经说过的话，有些事情在讲述的时候会重复两遍以上；近期发生的事情容易忘记，比如老伴在什么时候离开养老院的服务对象都已经记不清楚了。但是年轻时候的事情都记得特别清楚。
3.性格：服务对象性格开朗、爽快，从她讲述年轻时的工作经历和谈话时丰富的表情和动作可以看出来。但是，在社会工作者邀请服务对象唱歌的时候，她表现出害羞的反应，觉得在一群老人面前表演节目有些不好意思。社会工作者就提出可以陪着她一起唱歌，最后她就同意了，所以服务对象还很愿意表现自己的。
4.精神状况：服务对象精神饱满，早年的经历让她很有成就感。但是由于服务对象的老伴刚刚去世，不免会有些不习惯，所以渴望有人能够经常陪伴她，和她一起聊天，可以看出服务对象非常害怕孤独。
5.兴趣爱好：服务对象兴趣爱好广泛。喜欢养花，在没有到养老院之前一直养花，邻居们都夸服务对象养的花好看。喜欢唱歌，年轻的时候参加过歌唱演出，退休之后每天早晨都会到南湖公园里和老人们一起唱歌，住到了养老院之后就偶尔参加养老院的合唱活动。
6.生命态度：服务对象说：“这么大岁数了，活一天算一天”，但是仍然积极地面对生活，这可能与其信仰佛教有关系。服务对象每天都会念佛，所以心境还是很平和的。
7.情绪：服务对象经常会有孤独感，渴望有人陪着她聊天。老伴的突然离世让她觉得有些不适应，会经常思念自己的老伴。服务对象特别喜欢女孩子，社会工作者每次陪着她聊天的时候她都特别开心，社会工作者推测服对象喜欢女孩子的原因是她渴望有人可以陪着她，耐心地倾听她的故事。
（三）社会功能
1.经济状况：服务对象每月的退休金为5000多元，在支付过养老院每月1000多元的费用之后，还剩余很多可以自由支配的钱。
2.社会交往状况：服务对象与之前的朋友、同事都还保持联系，经常会打电话聊天。服务对象生病住院的时候，同事和朋友都到医院里看望她，给她送去礼物，陪她聊天。虽然之前的同事有很多都已经不在了，但那些健在同事现在都还保持着联系。
3.家庭关系状况：服务对象与家人关系和睦，儿女和孙子经常来看望她，平时还经常打电话慰问；服务对象在交谈中经常提及自己的女儿，其女儿还负责清洗服务对象的大件衣物和床上用品。服务对象非常关心孙子的婚姻状况，希望孙子快点结婚，组建家庭。服务对象与女儿和大儿子的关系比较亲近，但是小儿子就不经常来看望服务对象，服务对象也很少提及有关小儿子的事情。
4.与舍友的关系：服务对象的房间里还住着另一位老人，社会工作者与服务对象在谈话的过程中，服务对象的室友一直在看电视，始终没有说过一句话。
5.院内交往情况：服务对象与养老院里一名岁数较大的服务人员关系较亲近。与室友的关系不太好，由于两人之前的生活经历差异比较大，所以基本上没有共同话题。服务对象在院里还有几个关系比较不错的朋友，每天下午可以聊天、打牌。服务对象不愿意与养老院的一位老爷爷做深度聊天（服务对象觉得不论多大岁数都应该男女有别，表示特别反感黏黏糊糊的人，认为做事要注意自己的言行。）
四、问题诊断
（一）问题评估
1.生理方面：
服务对象患有糖尿病、冠心病；眼睛近视，且患有白内障等眼部疾病，影响视力，看东西模糊。
2.心理方面：
服务对象住进养老院后内心感觉孤独，渴望有人陪伴聊天。加上老伴去世不久，心里有些不适应，经常思念老伴。
3.社会交往方面：
服务对象与室友的关系不太好，平时很少沟通交流，而且服务对象认为室友的生活习惯打扰到了自己的正常休息。
4.日常活动方面：
与之前相比，服务对象在住进养老院之后，日常活动明显减少。
5.养老机构方面：
养老院的基础设施建设不够完善，暖气设施比较落后，冬季室内温度偏低，养老院的老人普遍反映室内温度比较低。养老院的地板是用瓷砖铺设的，所以地面非常滑，尤其是在服务人员刚刚打扫完卫生之后更加湿滑，老人在行走的时候容易摔倒。
（二）服务对象潜在的需求
1.眼部疾病治疗的信息
服务对象眼部的疾病非常严重，看不清楚人脸，分辨他人的时候要依靠听声音。所以，服务对象自己也很着急，想看东西却看不清楚。因此，眼部的疾病对服务对象的心情也产生了一定的影响。服务对象想去做眼部的手术，但是医生建议说服务对象的年龄太大，而且眼部的问题比较多，所以手术的风险会比较大。服务对象听完医生的建议后就不敢接受眼部的手术治疗。因此，服务对象需要一些眼部疾病治疗的信息和权威治疗机构的帮助。
2.改善室友的关系
服务对象与室友的关系不是很好，在四次访谈过程中，没有听到服务对象与室友有任何的交谈，服务对象的室友不是看电视就是睡觉，很少有其他的活动。而且服务对象提到，室友每天晚上看电视都会看到很晚，打扰到了自己的正常休息，又因为室友的听力不太好，所以每次看电视的时候都把声音调的很大，这也对服务对象产生了影响。由此看来，服务对象与室友之间存在隔阂和矛盾的，因此需要与室友沟通交流，相互理解、相互包容，改善与室友的关系。
3.朋友或者家人的陪伴
服务对象的老伴在今年5月份的时候刚刚去世，所以服务对象还不太适应，经常会给社会工作者讲到自己和老伴的事情，可以看出服务对象对老伴十分地思念，并且由此产生了强烈的孤独感，所以在社会工作者陪着服务对象聊天的时候她就会感到非常开心，表现出对他人陪伴的渴望。
（三）服务对象的优势能力
1.善于沟通，与之前的同事、邻居、朋友关系良好，现在还经常电话联系。与家人的关系良好。
2.信仰佛教，心态良好。
宗教对老年人的作用：
不管属于哪个性别、种族或民族，定期参加宗教活动的老人身体和精神健康状态都更好一些。宗教对精神健康的积极作用：a.宗教的公共性质，诸如参加宗教活动和加入教会组织，让老人有机会发展和保持社会支持系统。b.定期与有同一宗教信仰的人组成的团体接触有助于抵消社会隔离。c.个人宗教精神性质的活动，如祷告和冥想，能遏制诸如疾病、退休和丧偶等压力带来等影响。当老人面临巨大的挑战时，宗教和精神都能成为巨大的心理安慰和鼓励的源泉。
服务对象信仰佛教已经很久了，她每天都坚持念佛。为了计数方便，她还买了一串佛珠，在念佛都时候拿在手里计数。服务对象告诉社会工作者，当她遇到不愉快的事情时，她都会拿出佛珠念佛，念过几百遍之后，内心的痛苦和不快就会消除。所以，信仰宗教也是服务对象的一个优势能力，可以帮助她解决生活中不愉快的事情。比如说，老伴的去世就没有给服务对象带来巨大打击，相反服务对象觉得是佛来把自己的老伴接走了，这对她来说是一件令人欣慰的事。
3.唱歌好听，并且乐于表现自己。
4.注重养生懂得控制饮食。
五、工作目标
总体目标：
鼓励服务对象继续发挥自己的优势能力，引导服务对象进行“积极老龄化”，提高老年生活质量；让服务对象具备独自走出孤独感的能力，度过快乐的晚年时光。
分目标目标：
1.进一步完善服务对象的基本信息，发现和挖掘服务对象的优势能力。
2.进一步与服务对象建立专业关系，取得服务对象的信任。
3.多陪服务对象聊天，缓解其孤独感，并引导服务对象多与其他养员沟通。
4.找出服务对象目前所遇到的问题，对服务对象的问题进行评估，根据实际情况找出适当的解决方案。
六、服务计划
（一）每次服务计划概要：
1.与服务对象建立初步信任关系，了解服务对象基本信息。
2.进一步建立信任关系，完善服务对象基本信息。
3.与服务对象交换信息，引导服务对象分享，梳理评估服务对象的问题。
4.发现并挖掘服务对象优势能力，帮助服务对象解决问题。
5.回顾每次服务内容，分享收获，做好结案工作。
（二）具体服务计划
1.第一次服务计划：
1) 自社会工作者介绍，给服务对象说明社会工作者的来意。
2) 与服务对象聊天，初步收集服务对象基本信息。
3) 与服务对象建立良好关系。
2.第二次服务计划：
1) 搜集有关于老年人糖尿病防控的小知识和日常注意事项，与服务对象分享。
2) 陪服务对象聊天，缓解服务对象的孤独感，也可以根据服务对象意愿，陪她在养老院里走一走，散散步。
3) 引导服务对象分享，进一步完善基本信息。请求与服务对象合影留念。
4) 与服务对象做好下次服务的约定，告知服务对象访谈将要结束，做好结案的准备。
3.第三次服务计划：
1) 打印《走进新时代》的歌词，和服务对象一起练习唱歌。
2) 陪服务对象聊天，鼓励服务对象要经常和养老院的其他老人一起唱歌。
3) 再次和服务对象说明最后一次服务的安排，让服务对象做好准备。
4) 了解服务对象还有什么需要，尽量在自己能力范围之内满足服务对象的需求。
4.第四次服务计划：
1) 陪伴服务对象一起表演节目，完成联谊活动。
2) 与服务对象一起回顾每次服务的内容，让服务对象对社会工作者的服务进行评价。
3) 做好结案工作，告诉服务对象社会工作者以后不能经常来看望她了，但是有空的时候还是会来的。尽量控制好离别情绪。
4) 与服务对象约定下次来看望她的时间。
七、访谈经过及总结反思
说明：服务对象肖淑清是本次访谈访谈的第二位服务对象，由于一些特殊的原因以及突发状况，之前的服务对象拒绝社会工作者的访谈和服务，在这里就不做详细的解释了。
（一）第一次访谈
1.时间：2016年11月23日
2.访谈经过：
开始阶段：由于是在突发情况下更换的服务对象，所以社会工作者没有做好充足的准备，在开始的时候显得有些尴尬。还好服务对象很随和，非常配合社会工作者的工作，分享了许多她的故事。
中间阶段：社会工作者询问服务对象喜不喜欢养花，她说喜欢，社会工作者就将之前准备的花送给了服务对象，平时觉得无聊的时候可以养花来愉悦身心。服务对象非常高兴，就分享了一些她之前养花的经历。在社会工作者的引导下，服务对象又分享了好多关于她之前工作时候的事情，社会工作者认真地倾听，并适当地给予服务对象表扬和鼓励。
结束阶段：访谈大约进行了40分钟，社会工作者怕服务对象觉得太累了，就和她约定下周会再来陪她聊天的，就与服务对象告别了。服务对象一直拉着社会工作者的手把社会工作者送到了门口。在养老院门口，社会工作者们遇到了养老院的一位老爷爷，老爷爷请求和社会工作者的服务对象聊天，由于社会工作者没有问清楚服务对象是否愿意和这位老爷爷一起聊天，所以社会工作者打算下次在征得服务对象的同意之后再回应老爷爷的邀请。
3.总结与反思
本次访谈进行的还算顺利，开始的时候因为彼此不太熟悉，所以显得有些尴尬。聊了几分钟后，社会工作者和服务对象都进入了状态，彼此都放开了，互相分享了许多故事。
优点：
1) 能够迅速拉近与服务对象的距离，找到合适的话题，引导服务对象分享，并与其交换信息。
2) 借机将准备的礼物送给服务对象，有利于下一步信任关系的建立。
3) 谈话过程中适当给予服务对象称赞和鼓励，增加其自信心。
4) 把握住了访谈的时间，没有给服务对象带来不便和负担。
缺点：
1） 由于突然更换服务对象，没有做好充足的准备，显得有些唐突。最重要的是在开始的时候也忘记了做自社会工作者介绍。
2） 获取的信息十分有限。因为担心提问过多私人问题会引起服务对象的误解，所以本次访谈没有获得太多有价值的信息。
3） 感觉信任关系还没有建立起来，与服务对象的关系只达到了陪她聊天的层面上，服务对象没有对社会工作者产生依赖感和信任感。
（二）第二次访谈
1.时间：2016年11月30日
2.访谈经过：
这次访谈的主要任务是陪服务对象聊天，发现和挖掘服务对象的优势能力，并通过鼓励服务对象，给予她自信心，使其对生活充满信心
开始阶段：在服务对象的热情邀请下社会工作者开始了这次的服务。服务对象开心地拉着社会工作者的手，主动分享着自己的往事。
中间阶段：服务对象讲述了一些她早年的经历，社会工作者耐心地倾听，并与服务对象交换信息，分享了自己的一些故事，让服务对象说出她的看法。交谈进行的很轻松、很顺利，因此在交流的过程中社会工作者收集了大量可以进行评估的信息。在访谈进行到一半的时候，一个社会上公益组织来到养老院里给老人们献爱心、表演节目，所以访谈就被迫中止了。
结束阶段：公益组织的表演结束后，社会工作者陪伴服务对象回到房间。服务对象表示她对刚才的表演非常满意，服务对象希望有爱心人士经常到养老院来表演节目，这样的老年生活才丰富多彩。最后社会工作者告知了服务对象最后一次的访谈是以联谊活动的形式开展，并邀请服务对象参加。在社会工作者们的鼓励下服务对象同意在联谊活动中演唱一首红歌，并且与社会工作者约定这周日一起练习歌曲。
3.总结与反思
总体来说，本次服务的开展比上次要顺利，虽然期间有一个社会公益组织来到养老院献爱心打断了社会工作者的服务计划，但是社会公益组织开展服务的方式对社会工作者来说也具有借鉴意义，同时社会工作者也可以通过收集养老院其他老人对公益服务的评价来改进自己的服务方案。
优点:
1) 与服务对象初步建立起信任关系，在公益组织表演结束后，社会工作者担心服务对象会感到疲惫就提出可以下次再陪她聊天，但是服务对象挽留社会工作者继续陪她聊天。由此可见，社会工作者与服务对象已初步建立起信任关系。
2) 以谈话的方式获取服务对象的信息，营造轻松舒适的聊天氛围，让服务对愿意主动分享自己的故事，从而获得有用的信息。
3) 使用一些小技巧，拉近与服务对象的距离。社会工作者在与服务对象聊天的时候会拉着服务对象的手，产生皮肤上的亲密接触，给服务对象安全感。
缺点：
1） 服务计划开展的有些僵硬，仍然会出现没话题的尴尬气氛。
2） 爱心演出刚开始的时候，服务对象急匆匆地回到了房间，等了好久社会工作者都没有看到服务对象回来。社会工作者以为服务对象心情不好或者是身体不适，就特别担心服务对象。但是，后来才发现服务对象已经回来了，并且在认真地观看表演，刚才只是回去确认房间的门是否锁好。这说明社会工作者还是太缺乏经验，对于服务对象的行为反应有些过于敏感，可能是受到第一个服务对象的影响。
（三）第三次访谈
1.时间：2016年12月4日
2.访谈经过：
第二次访谈的时候社会工作者与服务对象约定了周日来给她送歌词，并陪她一起练习歌曲。这次是在下午去的养老院，所以还有些担心会不会打扰到服务对象午休。社会工作者敲了几下门之后，服务对象很快就开门了，当社会工作者进屋之后，发现服务对象的室友正在休息，社会工作者问访谈会不会打扰到室友，服务对象说：“没事关系，她耳朵聋，听不到。”于是，就开始了这次的服务计划。
社会工作者把打印的歌词送给服务对象，为了让服务对象看清楚，社会工作者特意把字体打印的非常大，但是，服务对象眼睛近视又有白内障，还是看不清楚歌词。服务对象说她可以把歌词背下来，不看也行。于是社会工作者陪着服务对象清唱了几遍《走进新时代》这首歌。为了让服务对象休息一下，社会工作者提出可以聊天、做游戏等。服务对象选择聊天，但是这次聊的话题与之前不太一样，服务对象讲了好多过去的负面事件，并提到对未来的生活没有什么期待。社会工作者鼓励服务对象那么艰难的时期都扛过来了，现在就没有什么事情是不能解决的了。同时，社会工作者也分享了一些自己痛苦的经历，暗示服务对象每个人的一生都不是一帆丰顺的，每个人都会经历到挫折，要以积极乐观的心态面对未来的生活。
社会工作者告知服务对象下周的访谈将是最后一次访谈，到时候会有节目表演，还请来学校康复治疗的老师来给养老院的老人们做训练指导。社会工作者与服务对象约定好之后，就与服务对象告别了。服务对象拉着社会工作者的手，一直把社会工作者们送到了门口，表现出非常的不舍。
3.总结与反思
本次的访谈是社会工作者比较满意的一次，因为服务对象不仅积极参与到社会工作者的服务计划中，而且还愿意主动分享自己不开心的事情，可以看出服务对象对工作者的信任度有所提高。
优点：
1) 运用优势视角理论，充分挖掘服务对象的优势能力，并帮助服务对象链接资源，给予服务对象展示自己能力的机会，帮助服务对象树立自信。
2) 充分理解服务对象，耐心倾听服务对象的述说，赋予服务对象倾诉自己内心想法的权利，帮助服务对象发现尚未解决的问题，并陪伴服务对象一起去面对，寻找解决问题的最佳方案。
缺点：
服务计划没有完全等到开展，因为服务对象的自我分享使计划有临时的改动，谈话的内容受到服务对象的牵制，社会工作者不能很好地掌控谈话的主题和方向。
（四）第四次访谈
1.时间：2016年12月7日
2.访谈经过：
本次是最后一次访谈，社会工作者大概8点左右到达了养老院，比之前要提前一个小时左右。社会工作者到达养老院的时候，服务对象就已经在门口等着了，社会工作者一进门，服务对象就拉着社会工作者的手向食堂大厅走去。社会工作者告诉服务对象现在还早，活动9点才开始，可以先回屋休息一会儿。服务对象说：“这不马上就开始了，还是先坐在餐厅等一会儿吧！”可以看出服务对象对这次活动非常期待。
在康复治疗老师讲解训练的动作时，服务对象一直认真地跟着学习，而且动作也做得非常标准。节目表演环节，服务对象非常开心，跟着大家一起拍手、唱歌。轮到服务对象表演节目时，服务对象有些害羞，社会工作者站在服务对象身旁，陪着她唱《走进新时代》这首歌。服务对象唱得非常棒，得到了大家的赞扬和热烈的掌声。服务对象也很激动，回到座位上一直紧紧握着社会工作者的手。后来服务对象发觉社会工作者的手比较凉，所以就一直给社会工作者暖手，这个细节感动了社会工作者。
活动结束后，社会工作者给服务对象送上了一个温暖的拥抱，并把服务对象送回房间，坐下来陪服务对象聊了一会儿。服务对象对这次的活动非常满意，对社会工作者的服务也十分满意，服务对象觉得社会工作者能陪着她聊天她就心满意足了。社会工作者告知服务对象以后不能经常来看望她了，但是以后有空的话还会来的，社会工作者与服务对象约定期末考试之后再来陪她聊聊天。现场的气氛有些伤感，明显服务对象有些舍不得社会工作者。
3.总结与反思
本次访谈是最后一次，因此比前几次的服务要多了一项结案的处理工作。从整体来看，本次的访谈进行还算是比较顺利的。服务对象对于社会工作者最后的联谊活动非常满意，而且在活动过程中也表现的非常积极、非常投入。
优点：
1) 陪着服务对象一起表演节目，给予服务对象鼓励和支持，给服务对象树立自信。运用延续理论，让服务对象找回自己年轻时参加合唱的感觉，并鼓励服务对象将这一生活习惯延续下去，从而使服务对象在合唱的过程中对自己的能力进行肯定，最终使服务对象具备自助的能力。
2) 与服务对象一起回顾这几次访谈的内容，让服务对象对社会工作者的服务进行评价，指出社会工作者的优点和不足；最后分享彼此的收获。
3) 离别情绪处理的比较好，气氛没有太过于伤感，但是服务对象还是很舍不得社会工作者，从表演完节目以后就一直拉着社会工作者的手和社会工作者聊天。
缺点：
1) 虽然已经结案了，但是感觉还有好多服务还没来得及展开。
2) 因为过于担心服务对象，社会工作者给服务对象提出了很多建议和忠告，觉得这一点体现了社会工作者缺乏专业性，没有遵守服务对象自觉的工作原则。
八、理论运用与分析
（一）干预方法
1.人生回顾疗法：
巴特勒提出人生回顾是老年人生活中的普遍现象，由于老年人意识到接近死亡，所以老年人比年轻人更容易回顾人生。重拾过往人生中的事件会让人高度意识到尚未解决的冲突，当老人认识到这些未解决的冲突并面对它们时，可能会消除内疚感，解决内心的挣扎，与家人取得和解。通过有指导的人生回顾解决这些冲突让老人有机会弥补以往生活中的缺失，处理未了的事宜，实现自社会工作者整合。与缅怀往事不同，人生回顾既注重老人一生中的正面事件，也注重负面事件，它的用意是要重新营造老人对人生阶段和一生经历的感受。
人生回顾疗法具体运用：
社会工作者让服务对象回忆她之前的工作，服务对象就和社会工作者分享了她是怎样一步步建立自己的工厂和幼儿园；怎样带领工人们工作；怎样组织工人们一起去争取退休金等往事。社会工作者认真倾听服务对象的讲述，并对服务对象的能力给予了肯定和称赞，提高服务对象的自信心和自尊心。同时也让服务对象对自己的能力和优势有了正确的认知，形成对自己能力的肯定，从而对未来的老年生活充满希望。
除此之外，服务对象还和社会工作者分享了她早年时期的不幸经历，小时候因为家里穷所以上不起学，早早就出嫁了。出嫁之后不仅要种地，还要照顾家里的人，洗衣做饭的家务都要承担。所以，服务对象早年的生活还是挺心酸、挺辛苦的。关于服务对象的不幸经历，社会工作者鼓励服务对象：“这么痛苦的磨难您都扛过来了，现在还有什么事情能够难倒您呢？这件事情就很好地证明了您还是非常有能力的，所以相信您现在遇到的问题都会得到解决的。”
2.优势视角理论
“优势视角”就是着眼于个人的优势，以利用和开发人的潜能为出发点，协助其从挫折和不幸的逆境中挣脱出来，最终达到其目标、实现其理想。社会工作者所应该做的一切，在某种程度上要立足于发现、寻求、探索及利用服务对象的优势和资源，协助他们达到自己的目标，实现他们的梦想，并面对他们生命中的挫折和不幸，抗拒社会主流的控制。
社会工作者发现服务对象喜欢唱歌的优势能力，并对其优势能力进行肯定。一方面可以帮助服务对象重新认识自己，发现自己的特长；另一方面还可以通过在联谊活动中展现自己的唱歌特长来增加其的自信心。长远的影响是可以帮助服务对象恢复自助能力，提高老年生活质量。
（二）个案工作模式
1.任务中心模式：
任务中心模式把服务介入的焦点集中在为服务对象提供简要有效的服务上，希望帮助服务对象在有限的时间内实现自己所选定的明确目标。任务中心模式是一个问题取向的工作模式，而所谓“问题”就是服务对象生活中的不足之处。基于对服务对象主体的尊重和强调，适合这一模式的问题需要具备四个必要条件：a.服务对象知道这一问题的存在；b.服务对象承认这是一个问题；c.服务对象愿意处理这个问题；d.服务对象有能力和潜力处理这个问题。
服务对象的问题非常明确，即老伴刚刚去世之后而产生的孤独感问题。且服务对象对自己的孤独问题也并不回避，她十分渴望有人陪着她聊天来缓解自己的孤独寂寞感。所以，社会工作者将服务的焦点放在服务对象的这一问题上，耐心地陪着服务对象聊天，并给服务对象分享缓解孤独感的方法，并鼓励服务对象去尝试。
2.心理社会治疗模式：
心理社会治疗模式认为，个体的发展受其生理因素、心理因素和社会因素三个方面共同作用的影响。基本假设：1.人在情境中。2.个人的过往经历与自社会工作者调节对现在和将来具有重要影响。3.角色的建立与沟通的形成对自社会工作者与超社会工作者具有重大影响。4.每一个人都被视为有价值和发展潜质的个体。
社会工作者从服务对象的生理、心理、社会三个方面出发，全面分析她所面临的问题，并将问题放到服务对象所处的社会环境中进行分析，帮助服务对象找到问题产生的原因，不仅仅只是考虑服务对象自身的问题，最后协助服务对象解决这些问题。
（三）个案工作会谈技巧的运用
1、支持性技巧：
服务对象告诉社会工作者她喜欢唱歌，所以，社会工作者就邀请服务对象在最后一次的联谊活动中给大家唱一首歌。服务对象起初有些害羞，觉得不好意思。为了解决这个问题，社会工作者提出可以陪着服务对象一起唱歌，给服务对象提供支持和陪伴。服务对象最后同意了，并且还清唱了一首《走进新时代》，服务对象唱得非常棒，社会工作者给予服务对象鼓励，服务对象很开心。
2、倾听理解技巧：
服务对象由于年纪比较大了，记忆力有所衰退，所以，在给社会工作者讲述一件事情的时候，总是会重复好多遍，社会工作者会耐心地倾听，并理解服务对象的这种行为，不会表现出不耐烦的情绪。
3、信息交换技巧：
为了避免冷场的情况出现，社会工作者采用与服务对象交换信息的方法，给服务对象分享社会工作者的故事，让服务对象了解社会工作者的生活。同时也有利于获得服务对象的信任，建立信任关系。
九、服务评估
（一）过程评估方法
1.参与观察法
通过社会工作者在与服务对象在访谈和活动中的表现,观察服务对象的动作表情及语言的变化,从而对服务的结果进行评估。
2.会谈记录法
做好会谈记录和活动记录,可以清晰地记载社会工作者与案 主互动的过程,反映服务对象认知、情绪情感、行为以及精神面貌的变化过程。
3.督导和老师进行评估
服务的过程受到督导和老师的监督和评估，社会工作者以坦诚的态度接受督导和老师的评估建议，对服务计划进行设计和调整，避免一些问题被忽略，提高服务的质量。
（二）过程评估内容
服务实施过程评估：
因为服务对象特别需要有人来陪伴她聊天，所以服务对象有明确的需求，这对于社会工作者的服务开展来说就相对要容易很多。而且服务对象很主动地给社会工作者分享她的故事，同时也愿意接受社会工作者的服务。但是，由于服务对象过于健谈，聊天的部分就占据了很大一部分时间，以至于没有过多的时间去开展其他服务，还有一些特殊的外部因素导致社会工作者最后一次的一些服务计划没有得到实施。
在每次访谈过后，研究生督导和老师的评估建议对社会工作者下一步服务计划的设定具有指导意义，同时社会工作者及时纠正自己的不足，保证了下一次服务计划的顺利执行。
（三）结果评估方法
1.深度访谈法
在结案的时候，社会工作者通过与服务对象一起回顾服务的过程和内容，让服务对象分享自己的收获和成长，了解服务对象的主观感受和满意度，从服务对象的评价中评估社会工作者工作的成效。同时使服务对象参与到评估的过程中，调动服务对象的积极性。
2.目标达成量表
通过设定工作目标来指示介入的方向，在结案的时候用一些等级尺度来衡量介入后的行为，将介入后的行为与介入前的行为进行核对，可以发现介入前后服务对象的行为变化。
（四）结果评估内容
1.专业关系建立评估：
上一个服务对象的拒绝给社会工作者带来了很多反思与总结，社会工作者在接触服务对象的时候也更加小心翼翼，会从多个方面考虑问题，并抓住机会与服务对象建立良好的专业关系。社会工作者从服务对象的能力优势入手，鼓励服务对象多参加院里合唱活动，并陪伴服务对象一起唱歌，给服务对象搭建展示自己才能的“舞台”，一步一步地和服务对象建立了专业关系。
2.介入效果评估：
a.行为上的改变
社会工作者邀请服务对象在最后一次的联谊活动中表演节目，服务对象表现的很羞涩，觉得不好意思在一群老人面前表演节目。社会工作者运用支持性的技巧来鼓励服务对象表演节目，并提出可以陪着她一起唱歌。最后服务对象同意表演节目，并主动要求演唱《走进新时代》。
b.心理变化
服务对象之前在与社会工作者的聊天中明显地表现出内心的孤独感以及对社会工作者的陪伴的依赖感。通过这几次社会工作者的陪伴和引导，服务对象学会了主动找养老院志同道合的养员们一起聊天，并且在聊天的过程中表现的十分开心、满足。可以看到服务对象在心理上的变化还是挺大的，会主动排解内心的孤独感，并且保持积极乐观的心态。
3.目标达成量表：
服务目标 | 目标实现等级 |
进一步完善服务对象的基本信息，发现和挖掘服务对象的优势能力 | 5 |
进一步与服务对象建立专业关系，取得服务对象的信任 | 4 |
多陪服务对象聊天，缓解服务对象的孤独感，并引导服务对象多与室友和养员沟通 | 4 |
找出服务对象目前所遇到的问题，对服务对象的问题进行评估，找出适当的解决方案 | 3 |
（说明：1→5等级由低到高）
十、结案与专业反思
（一）结案反思
1.离别情绪的处理
社会工作者告知服务对象，社会工作者要回学校准备期末考试了，以后不能在固定的时间来看望她了。在说出这句话之后，社会工作者的内心还是有点的伤感，为了不让伤感的情绪传染给服务对象，社会工作者转移了话题，让服务对象对社会工作者近期的表现进行评价。因此服务对象对于社会工作者服务的终止没有表现出过度的悲伤，只是在社会工作者要离开的时候服务对象一直拉着社会工作者的手，嘱咐社会工作者回学校要好好复习功课，可以看出服务对象还是舍不得社会工作者离开的。社会工作者与服务对象约定期末考试结束后再来养老院看望她，服务对象又担心社会工作者回家的时间会不会耽搁，社会工作者表示没关系，不会耽误太久的。于是社会工作者就和服务对象约定好了下次见面的时间。分别的时候社会工作者即时地从专业关系中抽离出来，减少了离别时负面情绪的出现。
2.结案时感觉还有很多服务没有来得及开展
服务对象是社会工作者的第二个服务对象，所以社会工作者与服务对象接触的时间并不是很长，对于第三次和第四次服务过程中评估出来的问题社会工作者已经没有时间去帮助服务对象解决，也不能看到服务对象的成长及变化，所以感觉非常遗憾。
3.对于服务对象反映的问题社会工作者暂时无法解决
根据社会工作者的观察和服务对象自己的表述，社会工作者发现服务对象与室友的关系不是很好。服务对象的室友听力不是很好，与室友对话的时候要提高音量，有时候还会出现答非所问的情况，所以，服务对象不愿意和室友聊天。除此之外，服务对象与室友的人生经历完全不同，价值观念、兴趣爱好、生活习惯都有相当大的差异，因此她们没有共同的聊天话题。
由于社会工作者的能力有限、经验有限，对于服务对象反映出来的这一问题社会工作者没有提出好的解决办法，只是建议服务对象可以和院里其他养员聊天，多参加院里的合唱活动。这感觉像是在逃避问题，不是在解决问题，而且这种建议也是缺乏专业性的。
（二）专业反思
1．作为社会工作者自身的反思
通过这次为期一个月的老年人个案工作的访谈实践，我收获了很多也成长了很多。首先，在专业知识上我有了更深层次的理解，同时也将我所学的专业理论知识得到了运用。但是，由于缺乏实践经验的积累，我在专业知识运用上还不够熟练。其次，我意识到在机构养老的模式中，社会工作者的作用是不可或缺的。比如：养老机构中老人的自杀问题、老人的不良嗜好问题、老人的心理问题、老人的人际关系问题等日趋严重，这些问题是需要专业的社工人员来帮助老人解决的。反观现如今中国老龄化趋势越来越严重，将来所面临的老龄化问题也将越来越复杂，因此老年人社会工作的需求量也随之增加。
通过这次的访谈，我发现与老人相处并不是一件容易的事情，老年人群体内部的差异给社会工作专业提出了一系列独特的挑战，因此这需要社会工作者们具有丰富的知识储备和经验积累。所以，我现在应该不断完善自己的专业知识技能和专业价值观，让自己成为一名合格的社会工作者，更好的帮助我们的服务对象解决问题，更好的为我们的服务对象服务。
2．对机构养老模式的反思
随着中国老龄化趋势的加重，中国养老机制也发生了重大的变化，发展出了多种新型养老模式，如：机构养老、社区养老、家庭养老等。其中机构养老模式是最为便捷的养老模式之一，但是目前我国机构养老模式还存在着很多问题。以笔者访问的华能养老院为例：a.养老院的基础设施建设比较完善，基本可以满足大部分老人的生活基本需求。但是有些基础设施的建设不够人性化，没有全面考虑到老人的安全问题。比如，地板砖一定要选择防滑材质的；走廊里要安装扶手；老人房间内的桌椅不能有尖锐的棱角等。b.养老院的服务人员多数没有接受过专业的训练，一般都是雇工，他们只关注老人的物质生活方面，而老人精神方面的问题是被忽略的。为了解决养老机构中所存在的问题，提高老年人晚年的生活质量，应该发挥社会工作的优势。比如，可以在养老院成立社工服务站，着力帮助老人解决心理问题、家庭问题和社会问题等。同时，也可以对养老院的服务人员进行培训，以提高他们服务的专业性水平。
3．对现代老龄化问题的反思
1) 老年人心理问题的共同点
“身体健康状况是老年人社会生活的晴雨表”。对受生理限制和慢性疾病折磨的老年人来说，每况愈下的健康状况成了生活安排所围绕的核心。身体感觉如何是他们是否愿意出门、参加社会活动和与他人交往的晴雨表。一些老人可能会觉得身体成了囚禁他们的监狱。不管他们多想活跃一些，是身体的健康状态而不是个人动机决定了可以做些什么。有太多的老人简单地认为对于疼痛没有什么解决办法，它们是年老带来的。他们可能用默默忍受来对待这一问题。但是，年老的过程不应该是疼痛的同义词。
老年人随着年龄的增长，身体机能都会有所衰退，所以大多数老人都患有慢性疾病，并且这些疾病都会对他们的日常生活产生了一定的困扰，严重之会伴有消极情绪的出现。一些老人会拒绝去看医生，一直默默忍受着病痛，认为人老了就理所应当患各种老年病。还有些老人担心医院的治疗会存在一定的风险，所以不敢接受医院的治疗。由此看来，老年人的身体健康状况会直接影响到他们的生活质量。
2) 养老院老人孤独感诱因分析
a. 家庭因素
离异、夫妻一方逝去都会使老年人感到孤独；人到老年，有人相伴是很重要的。在心理上会觉得有依靠，在基本生活上可以相互扶持，比如一起聊天，逛街。
与子女关系不和睦会使老年人有心理压力。一般家庭和睦情况下，子女来养老院看望老人比较频繁，使老年人心里得到安慰。另一方面，在传统的孝文化影响下，家庭关系影响着老人在养老院的自我认同。相比于同一群体，家庭关系和睦会使老人产生自我优越感。而那些无子女看望的老人，心里的寂寞会在比较之下更加严重。
b. 生活习惯的差异性
每个人的生活习惯各不相同，而且老人的生活习惯是多年形成的，一时间很难改变，这就容易导致老人之间产生冲突和误解，尤其是同房间的老人。我们很容易发现生活习惯不同的老人的情感交流普遍不高。比如一个老人习惯早睡早起，而另一个老人喜欢收看晚间电视节目，这就易造成双方心里的芥蒂，使得老人不能释怀。渐渐地，两位老人的交流就会变少，关系也会随之疏远。
（三）未来服务展望
1．鼓励服务对象多与其他养员沟通以积极的心态面对未来的老年生活。
2．与服务对象的家人取得联系，对服务对象的家人进行辅导，开展家庭小组工作，建立起良好家庭支持网络。
3．服务对象的眼睛有白内障，想要做手术解决眼部问题，但是服务对象没有找到比较权威的治疗机构，因此社会工作者可以帮助服务对象链接资源，提供权威机构的信息。
4．服务对象与室友的关系比较僵化，可以帮助服务对象改善与室友的关系。
作者：陈聪
学校：沈阳师范大学
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