干货 | Case Interview的秘诀 — 理解客户访谈的本质
练了100个case, case interview还是惨败？
很多人的问题不在于不会做CASE，而在于无法像一个咨询顾问一样做CASE.
Case interview本质上是咨询顾问访谈一个客户的真实模拟。
每个咨询项目开始之初，咨询顾问都会访谈客户的管理层，从公司的GM, BU Head, Director 到Manager都会聊一遍。
客户访谈的重要性要敲桌子强调一百遍。
客户访谈就像是一个金矿，尤其是在项目开始的时候，会帮助你理解很多企业内部的信息。客户访谈更重要的作用体现在建立情感联系，简单来说，就是让客户喜欢你。
所以客户访谈必然是一门科学，也是一种艺术。
做好功课
这就和面试一个道理。
做点功课，了解你的客户。
如果你问了一些公司“常见问题”网站上面就有的问题，就会非常尴尬！
比如说 -
你们公司的主要产品是什么？
你们公司的客户是谁？
你们公司的竞争对手有哪些？
你的职位和背景是什么？
你们公司最近12个月有什么新的举措？
在客户访谈开始之前，咨询顾问都会列好提纲。
在之前"如何做好专家访谈"（见第二条推文）里面我们聊过，列提纲可以让你更好地理顺你的逻辑和思路。作为咨询顾问，都会反复练习这个技能。
建立情感联系
和客户建立情感联系，对于咨询顾问来说是一个非常非常重要的技能。有一些人与生俱来就有这样的能力。而对于其他一些人来说，可能需要刻意的练习。其实道理很简单 — 和访谈对象建立起情感联系，让他愿意开诚布公地与你分享他的认知。
有一些放之西海而皆准的原则：
亲切、真诚、有人情味 ，从聊一些比较轻松的话题开始~
找到你们之间的共同点 （比如他喜欢的运动、他刚去过的旅游地等等）
告诉TA访谈的主要目的
感谢TA愿意花时间与你交流
如果你觉得这方面你做的不够好，就要努力提高！这是一件非常考验情商的事情。一上来，你可以观察合伙人和经理，看看他们是怎么跟客户沟通的。每个人都不一样，找到你自己的风格。真诚非常重要，真诚且热情。
有的时候，甚至可以自嘲，或者暴露一下自己的缺点。有什么不开心的事情，说出来让客户开心一下嘛~（比如我经常自嘲我是色盲这件事情，每次调PPT调半天发现颜色还是错的！）
这一点，我们在“如何介绍自己的缺点”这篇推文中也强调过。
问开放性问题
一开始不要问“是或否”的问题。让客户聊聊TA想说的话题，再从TA的回答里面挖掘潜在的问题原因和解决方案。
比如说 -
你觉得你们产品XYZ有什么问题？
你觉得你希望在组织内部看到什么改变？
每个人都有倾诉的欲望，充分尊重客户倾诉的欲望。
追问细节
你应该像一个侦探一样敏感，一旦你听到一些很值得深挖的信息 - 可能是跟你想象中不一样的事实/数据，或者是确认了你某一个假设，要记得追问细节 -
你说的这个情况，跟我从XX看到的好像不太一样，你能不能告诉我你为什么这么说？
你说的这个情况，这件事情多久发生一次?
如果你听到对方提到一个很有用的报告或者是新闻，一定要想办法问TA要这个数据源 - 请他发给你或者告诉你在哪里可以找到~
保证话题之间的无缝衔接
这一点做的好和不好差非常多！资历较浅的顾问可能给人有种在“做问卷调查”的感觉，希望尽快完成任务。这给访谈对象的感觉就很不好，会感觉很机械。秘诀在于，当你听到对方的回答的时候，要有一些肯定性的反馈，并顺便转移到下一个话题 -
你说的很有道理。那你是不是觉得XXX是主要原因呢？
你说的这个现象，之前一直是这样，还是有一些组织上的变动造成的呢？
充分理解你说的观点。那您觉得我们接下去是不是可以看一下成本结构？
把访谈当成一个对话。
在对话过程中，联系之前聊过的观点，联系你从其他访谈对象或者研究过程中发现的观点。
如果访谈对象觉得你真的有在用心听TA的观点，TA更有可能最终接受你的观点。
如果访谈对象觉得你只是冲进TA办公室，想要完成你的问卷问题，却并不真诚地理解TA的观点，那么你根本就不可能让他接受你的最终的建议。
赢得访谈的权利
不要觉得客户和你做访谈是理所应当的，不要把访谈变成一种审问。如果你只是噼里啪啦地问你的问题，对方可能只会给你”是“、”不是“或者很简短的回答。在访谈过程中展现你的真诚、自信和同理心，让客户愿意继续和你讨论，而不是让客户一边翻白眼一边默默想要找借口结束这个访谈。
Victor Cheng有一句话说的很对 -
“It’s Not About Being Right,
It’s About Being Right In A CLIENT FRIENDLY Way”
说到底还是这句话 -
客户开心了，一切都好说。
客户不开心，聪明上天都没用。
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