海底捞感人肺腑的危机公关 其实是六年前的旧剧本
编者按：不知从什么时候起，“门”这个本见于新闻媒体中的称呼，却和一系列食品安全事件联系了起来。近年来，“骨汤门”、“排骨门”、“速生鸡门”等层出不穷的食品安全事件令国人感慨：到底吃什么才是安全的?作为餐饮从业者，不能一出事，就以公关套路浑水摸鱼，牢记“民以食为天，食以安为先”的行业底线，才是最保险的公关。
海底捞的官网上，醒目地挂着两句话——海底捞可能有两种死法：一种是管理出问题，死亡过程可能持续数月甚至上年；第二种是食品安全出问题，一旦发生，海底捞可能明天就会关门，生死攸关。
然而，2017年8月25日，一篇名为《历时4个月卧底海底捞：老鼠爬进食品柜火锅漏勺掏下水道》的新闻却刷遍网络，狠狠的抽了海底捞一巴掌。
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翻翻旧账 海底捞6年前就这么干过了
2011年8月22日 媒体报道《记者卧底"海底捞"．揭秘》，直指骨汤勾兑、产品不承重、偷吃等问题，就曾引起轩然大波。2011年8月22日15:02 ，海底捞官网及官方微博发出《关于媒体报道事件的说明》 ，声明语气诚恳，承认勾兑事实及其他存在的问题，感谢媒体监督，并对勾兑问题进行客观澄清。此微薄被转发 1809，评论690，用户基本接受海底捞的态度。
2011年8月22日16:18 海底捞官网及官方微博发出 《海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》，笔锋更加诚恳：“多年厚爱，诚惶诚恐”。 2011年8月23日12:00 海底捞官网及官方微博发出《海底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》就勾兑问题及员工采访问题进行重点解释。
2011年8月23日20:00 海底捞掌门人张勇的一篇微博，尤为经典：“菜品不称重偷吃等根源在流程落实不到位，我还要难过地告诉大家我从未真正杜绝这些现象。责任在管理不在青岛店，我不会因此次危机发生后追查责任，我已派心理辅导师到青岛以防该店员工压力太大。对饮料和白味汤底的合法性我给予充分保证，虽不敢承诺每一个单元的农产品都先检验再上桌，但责任一定该我承担。”
此篇微博瞬间转发近4000次，在遇事自保，互相推诿，丢车保帅的公关手段中，海底捞显然是一股清流。张勇的敢担当，人情味十足，与当时的高铁事件部分领导的做法，形成鲜明对比。张勇用人格魅力化解掉此次事件80%的危机。随后，海底捞邀请媒体记者，全程记录骨汤勾兑过程，视频、照片瞬间布满网络，事件就此暂时画上圆满句号。
2017年8月25日，时隔6年，海底捞的公关套路再次卷土重来，让不明往事的吃瓜群众们又惊叹了一把，惊悚的是，6年了，同样的手段，不但仍旧可以奏效，而且现在看来还成功的“把地洗干净了”，让人不禁惊叹：原来海底捞值得学习的，不仅仅是服务，还有万能的公关套路。
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万能套路：这锅我背，这错我改，员工我养
食品安全和卫生问题，在中国餐饮业里似乎已经司空见惯了。“中国人的胃好”是世界公认的。除去风口浪尖上的海底捞，2005年肯德基的“苏丹红事件”，2006年“福寿螺事件”，2010年 真功夫“排骨门”，2011年 味千拉面“骨汤门”，2012年 百胜“速生鸡门”等等，食品问题层出不穷，而在这些“门”的危机公关处理中，海底捞的公关套路，显然颇有成效，以致于翻来覆去用了几次，都能过关。
也有人分析，此次海底捞公关之所以重新赢得消费者的信任，得益于长久以来海底捞的优质服务。从宏观来看，用户口碑和品牌粉丝究竟能有什么用，顺风顺水的时候当然没用，但逆风的时候，作用就显现出来了。换成别的品牌早就360度起飞爆炸了，令人震惊的是，海底捞第一波伤害吃完，居然还没掉半血，面对如此强悍的舆论压实，大半天过去了，到现在舆论风向还是五五开。
再看这处理通告，堪称公关界的教科书。落实到每个负责人，脸上的诚意满满，仔细分析，我们不难发现，海底捞的公关套路终究还是在维护自己的核心人设，并没有死撑。背下监管不利的锅，诚意改正。向消费者表明：“海底捞还是你心中那个全力付出、敢于承担的海底捞”，只要这个形象不倒，卷土重来那是很快的事。这锅我背，这错我改，员工我养，从公关角度，海底捞又成就了一次经典的案例。但从消费者角度，我们并不关心你如何成功洗地，我们需要的是食品安全的良心。
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这样的海底捞还要表扬吗？
有网友评论说，如果你食品安全不过关 ，服务再好有啥用？而且更让人感到心惊的是评论里的这句话，“海底捞都这样了，其他的怕是更差”，细思恐极。连这么注意细节的海底捞都不可信了，我们还能相信谁？
网络消息称，25日晚，被曝光的海底捞劲松店大门紧闭，门口贴着“因门店内部整顿，暂停营业”的公告。门口几名工作人员向前来吃饭的顾客派发纸袋以致歉意，纸袋内含2盒海底捞底料，上面写着“鲜美番茄汤，一定要喝汤”，和一张一次性8.8折优惠卡。
一位市民表示，自己也看到了海底捞的新闻，但因为事先已预定好，所以没法推辞，“说实话有点不愿意。”其他门店的工作人员也没有正面回答客流量有否下降，只是表示周五一向是高峰期，客流量会比较大。在正常的晚餐就餐高峰时间，仍需要拿号排队等待。
中国人面临食品安全问题时，仿佛已经麻木了，大多数人选择用手蒙住自己的双眼，“眼不见为净”的心态，既是一种麻木，是一种妥协与无奈。
不仅是消费者，业内人士更是立场坚定地选择站在海底捞一边。为什么？一位火锅连锁企业老板说：“海底捞出事，遭殃的是整个火锅业。”正所谓：小弟出问题毁自家企业，老大出问题毁整个行业。
海底捞犯了餐饮业最致命和最不该犯的大错，然后做出和6年前一样的规定动作，即有错认错，但竟然得到一大堆人点赞表扬，鼠患严重，餐具与簸箕同洗，洗碗机满是污垢这些大问题，似乎就翻篇了。知错就改，这是幼儿园小朋友都知道的道理，还需要表扬吗？
如此大的事故，为何大多数人“选择原谅”？
如今的中国餐饮业，“神话”餐饮企业层出不穷、吸引眼球的手段也花样百出，海底捞也是靠优质服务而深得人心，但归根结底，安全卫生才是餐饮业不可逾越的底线，以为靠几个不靠谱的网络段子就能够包打天下，就能永远蒙蔽消费者，这是才是真的打错了算盘。中国餐饮业不需要什么“神话”，需要的是餐饮从业者们的良心。
编辑：安鑫 审核：游石
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