01
其他
高层罢免，顺风车下线，带血的滴滴还要继续“打”吗？
这是一份滴滴24小时内的全国热力图
如果总是好了伤疤忘了疼，类似的悲剧，很可能还会再次上演。
8月24日13时，浙江20岁的小赵在乘坐滴滴顺风车，从虹桥镇前往永嘉时，遇到一位起兽心的司机。
接下来是熟悉的套路：妙龄女孩失联，被强奸，后被残忍杀害，香消玉殒。
受害女孩照片
这是“滴滴打车”自今年5月6日“空姐打车遇害案”后的第二起命案。
在汹涌民意面前，滴滴自前日发表了套路化的道歉后，终于作出全面整治的姿态。
26日，滴滴在其官方微博公布乐清顺风车乘客遇害一事自查进展，并宣布：自8月27日零时起，在全国范围内下线顺风车业务，同时免去黄洁莉的顺风车事业部总经理职务，免去黄金红的客服副总裁职务。
滴滴称，内部重新评估顺风车业务模式及产品逻辑，客服体系继续整改升级。
实际上，这样的自查自纠，原本应当提前三个月。
人不该在同样的地方摔倒两次。
难道每次沉痛的教训，都要用鲜活的生命作祭品？
本次新闻之所以引发众怒，因为它，太不应该被发生。
这是一个耻辱。一个社会的耻辱。
除了5月已经有空姐遇害案发生外，这次的行凶者，还是一位有“前科”的司机。
就在温州女孩被奸杀的前一天，行凶者所开顺风车，曾被乐清林女士举报。司机将其带至偏僻处图谋不轨，林女士直接投诉至滴滴平台。但是滴滴没有任何处理。
图片来源爆料姑娘的微博
事后来看，这第一次不轨行为逃脱惩罚，是第二天悲剧发生的关键。
很多事情，看起来千绪万端，其实原本很简单。
很多新闻将此案当中，滴滴客服的反馈迟滞作为未能阻止悲剧发生的原因之一，但如果客观来看，依照目前“受害者向朋友求救-朋友报警并联系滴滴平台-滴滴客服反馈-营救受害者”的程序，根本无法应对凶案突发时的十万火急。
其中道理是显而易见的：源于各人经验、行凶者的演技差异，在现实情境下，往往等到受害者求救，已经到了火烧眉毛的时刻，依照前面这套繁冗的流程，十有八九是来不及的。
记录显示，次日被害女孩先后发出求救讯息是在下午2点09分到2点14分。
图片来源钱江晚报
“救命”“抢救”两个简短的词，看起来已是十分紧急情形下发出，如果不是凶手已经暴露了作案动机，或抢夺手机与受害者发生了肢体搏斗，是不会显得如此仓促的。
这是在白天，作案动机被识破后，凶手不会给受害者太多求救的时间。
随后，女孩失联。这说明从此刻起，女孩至少已失去对手机的控制。
其闺蜜立即报警，并由警方通过其手机，联系滴滴客服，要求滴滴提供司机联系方式和车牌，但被滴滴客服拒绝。这个时间点是在下午3点40分左右。
被害女孩的另一位朋友，多次向滴滴平台确认事情进展。记录显示，其最早致电也是在15点42分。
图片来源微博
此时距离被害人最后发出“救命”“抢救”讯息的时间，已经过了一个多小时。
而根据警察通报情况，凶案发生在14时50分许。也就是说，双方联系滴滴客服，已是凶案发生时间50分钟以后。
图片来源平安温州截图
滴滴客服系统此次的“贻误时间”，其责任是跑不掉的。但纵览事件前后，真正的关键还在于司机前次的不轨行为，并未被滴滴追究。
滴滴客服向投诉的林女士承诺会两小时回复，但也许真是“业务太繁忙”，这事就这么过了。
不知道作案者是否也从这件事得到了鼓励：平台的监管，那就是个摆设。
02
案情发生后，虎扑一篇前滴滴员工的爆料被疯传。结合此次案件中，警察向滴滴客服索取信息的费劲程度，应该说，其爆料有一定可信度。而这份爆料，也反映出滴滴管理上的严重刻板化。
图片来源微博
这位员工爆料，在滴滴公司，客服一般是没有太大权限的，就如同一个木头人，遇到什么事都要“向上汇报”。
这是一个典型的中国式企业。为了“不出乱子”，所有大权都放在领导那里，优点是，极大降低了底下人“瞎操作”的隐患；负面是，效率极其低下，应对突发事件容易铸成大错。
该前员工举例，在uber，如果发现有人投诉，确切证据情况下司机封禁七天起步。任何一个客服都有这些权限，都可以这样处理。乘客家人来索要信息，根本不需要警察，只需要证明你是乘客家人，比如报出乘客经常乘车信息，报身份证都可以，客服就可以告诉你司机的很多信息。
在滴滴就不一样了，等着吧，司机投诉、处理要上报，乘客家人求证司机讯息也要上报，每天海量信息报上去，领导有没有充足时间处理？领导恰好第一时间看见了，也有精力及时处理，恭喜你幸运；如果领导碰巧没有来及处理，抱歉，悲剧发生了。
可见，所有的问题，归根结底都是管理问题。
管理机制的违背人性化，其最终必然反馈到服务效果的反人性化。所有人都不操心，没能力也不敢负责，全都是上面说了算，这样的企业，怎么可能不出事？
03
一个明摆着的，却被大家忽略的问题是，5月6日空姐遇害、8月23日林女士投诉、8月24日小赵遇害，都有一个共同特征：三位女士都取消了订单、采取了线下交易方式。
图片来源微博爆料截图
滴滴自5月6日以来的整改，恰恰漏掉了这一环。
对司机来说，线下交易没有平台抽成，可以多赚。因此，也通常会以各种方式，有时甚至给乘客“优惠”，鼓励乘客取消订单。
这种绕开平台的行为，应该说大量存在着；而这恰恰是最大的安全漏洞所在。
对平台来说，它可以说，乘客取消了订单，没有这个交易，我不知道乘客在车上。
而对有歹意的司机来说，也找到了乘客没有乘车的“证据”。 就以小赵遇害案来看，当日滴滴热线联系到司机，司机也正是这样谎称的，说受害人没有上车。
当然，对司机来说，如果遇到有歹意的乘客，其生命财产安全问题，也只能靠攒人品了。
说滴滴对线下交易毫不知情是不可能的，但显然，在总结以往案情时，滴滴对最容易出问题，也最容易“管不住”的这个环节“失察”了。
想想，诺大企业，就靠“长官意志”，领导想不到，就真的抓瞎了。看看这半年，上层都在忙什么？
5月22日，滴滴上榜CNBC全球最具创新性企业50强；
6月6日，滴滴外卖登陆泰州；
6月15日，滴滴正式进入澳洲市场；
6月25日，滴滴外卖登陆成都；
6月29日，滴滴专车品牌及服务升级，更名礼橙专车；
7月10日，滴滴与大陆集团签署战略合作协议，双方将在智能网联车和定制新能源车方面开展项目合作；
7月17日滴滴与Booking达成合作并获5亿美元投资；
7月18日，滴滴与软银成立合资公司，进军日本出租车打车市场；
8月6日，滴滴汽车服务平台小桔车服获10亿美元注资；
8月14日，小桔车服收购嗨修养车。
总结起来，这三个月，滴滴忙于扩张，去海外线扩张，去其他业务线扩张。真正关乎生命线的事情，领导并没有足够重视，领导不重视，员工不操心，亡羊何以补牢？
有人说“线下交易”，脱离了平台软件，如何监控？
资料图
其实只要想到了，办法总比困难多。
比如，完全可以参考杭州出租车，要求顺风车上安装摄像头，实现监控实时回传。这样，司机如果要求线下交易，却被监控发现车上有人，那不是自己打脸吗？
再比如，可在滴滴软件上设置“一键报警”功能，只要乘客发觉司机有不轨动向，即可触击该按键。滴滴自可从后台，根据乘客手机定位锁定对应滴滴车辆，并作出火速应对。
有人又会说，假如有些捣蛋乘客就拿这个按键摁着玩怎么办？也好办。事后查明是乘客恶意触发按键的，即可做出信用扣分、封号的处理。
这样，防了小人，也防了熊大人，“线下交易”的乱象还会有吗？
04
永远不要高估垄断企业的德性。尤其是，不要高估中国垄断企业的德性。
从长春长生到滴滴，可以看到，当一个市场失去竞争后，期待一家独大的寡头依靠自觉、自察，交出让市场满意的服务，那近乎天方夜谭。
说实话，当年滴滴快的合并，秦鉴君就有个不好的预感。对此，马云也很后悔，认为两家合并很失败。
今天来看，滴滴独大后，的确失去了自我催逼的危机感和“顾客至上”的动力。这正是管理僵化、乱象频出的根源。
资本是逐利的，即使主观上没有损害消费者权益的想法，但因为缺乏竞争，其在面对问题时的傲慢与麻木显而易见。如果不经过足够沉痛的教训，根本是叫不醒的。
这个时候，公众对权益的坚决捍卫，国家行政力量的重拳出击，都是非常关键的制衡力量。
说到这里，想起两个故事。
故事之一是台湾的“灭顶运动”。
2014年9月，台湾查获一起以“馊水油”（即地沟油）等回收废油混制食用油案件，引发轩然大波。
2014年9月14日下午，康师傅发布公告，确认该公司部分产品使用了地沟油作为原料的劣质猪油。加上2013年11月在台湾地区曝出的橄榄油掺铜叶绿素事件，这家旗下拥有康师傅、味全等品牌的知名企业，一年竟连曝三起食品安全事件。
据报道，包括澎湖、金门在内的全台22个县市政府通令所属机关学校停用抵制顶新所有产品。宜兰县长林聪贤就呼吁县民不买不吃不用顶新产品，台北市长郝龙斌更明确宣称，“要罚到倒闭”，而且“对主要负责人更应该要科以刑责”。
台北市政府教育局局长林奕华发布声明称，鉴于顶新集团及味全公司屡发食品安全重大违法事件，令消费者感到该公司没有诚信且质疑其质量管理能力。
台“行政院长”江宜桦14日在“立法院”答询时表示，已交代“法务部”采取必要措施，在合法情况下扣押或冻结顶新和魏家的资产，以防顶新脱产影响消费者求偿。
被爆涉嫌康师傅安全问题截图
2014年12月，康师傅母公司顶新顶不住了，49亿元卖掉101大厦股权。
2017年元旦，台湾康师傅宣布解散，不再生产方便面。
故事之二发生在19世纪中叶的英国。
当时有位名叫哈塞尔的化学家，调查伦敦饮用水时发现了令人震惊的细菌和有毒物质。哈塞尔把伦敦自来水公司告上了法庭，但在财大气粗的自来水公司和律师团的围攻下，哈塞尔输了官司。
然而，这时英国政府注意到了哈塞尔，认为他是一位难得的正义之士，将他召入政府，任命为调查掺假食品的国会委员会第一证人。
获得政府认可的哈塞尔一路披露不法企业，并起草了《抵制掺假法案》。
时至今日，英国是全世界应对食品安全最成功的国家之一。
说上面两件故事，是想说明什么呢？
我们的社会需要营建更加强有力的公民力量，必须建立针对垄断企业的强有力的惩戒机制。
而现实恰恰相反，越是垄断的巨头，能获得的资源越多，受到的制衡越微弱。
如果在上一次空姐遇害案发后，社会和政府部门对于滴滴的压力能更坚决些、持久一些，不是因为企业做出点整改的样子就轻易妥协，滴滴肯定不会这么“健忘”，更不至于还没解决安全问题，就心急火燎去开疆拓土了。
说到底，企业有问题，但是舆论“太健忘，神经大条”同样是祸端之源。
须知一个软弱的松散的健忘的社会，是没有任何能力，去克制资本与贪欲泛滥的各种恶的。这样的社会，就像一头失去挣扎能力的绵羊，只能在每次疼痛到来时，叫喊两声，当它护住前蹄，后脚又挨了刀子。
我们已经积累了太多这样血和泪的教训。
我们何时能够止住这样的疼痛和无力？
但愿，就从这次“滴滴事件”开始。顺风车的暂时下线、几位高层的调整并不说明什么，对已逝生命的赔偿更不足以抵偿滴滴的过失。滴滴必须从其机制根源，做出深刻、全面的梳理和整改，否则就不应得到社会一丁点的原谅。公众甚至应当拿出台湾“灭顶”行动的决心，倒逼滴滴真正感受到“痛感”。
惟其如此，公众的疼痛与愤怒，才能化为网约车行业持续净化的动力。这不仅是对所有消费者的负责，亦最终是对所有合法从业者的职业荣誉的保护。
编辑：闫杉 审核：酌月
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