餐饮点餐服务规范SB/T 11167-2016（20170501）
餐饮点餐服务规范SB/T 11167-2016（20170501）
《餐饮点餐服务规范SB/T 11167-2016》由中华人民共和国商务部2016年9月18日发布，归口单位商务部，自2017年5月1日实施。
·前 言
本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。
本标准由中华人民共和国商务部提出并归口。
本标准起草单位：中国烹饪协会。
本标准主要起草人：姜俊贤、冯恩援、叶伯平、马彦华、吴桐、张旸。
1范 围
本标准规定了餐饮业职业点菜师的术语和定义、基本要求、服务规范等方面的要求。
本标准适用于在从事餐饮服务的各种经济类型的企业。2术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
2.1 职业点莱师 professional dish-ordering guides
餐饮企业设置的主要为就餐客人提供餐饮产品组合、推介菜点、制定菜单等消费性服务的工作职位。
3基本要求
3.1 上岗资质
3.1.1 职业点菜师员应经过相应培训，且考试合格取得证件后才能上岗。
3.2 形态礼仪
3.2.1 上岗前应保持面部与手部洁净，女性应化淡妆，发型、佩戴饰品应符合餐饮服务岗位要求。
3.2.2 站立时，头正肩平，身体挺直，端庄大方，面带笑容。
3.2.3 行走时，眼睛平视，肩部放松，步幅适度，步速均匀，步伐从容。
3.2.4 与客人交流时，正视对方，目光柔和，表情自然，笑容真挚。
3.2.5 使用手势时，舒展大方，自然得体，时机得当，幅度适宜。
3.3 服务知识
3.3.1 熟悉本企业菜点的使用原料、制作方法、口味等，了解与其相关的饮食风味特色。
3.3.2 具备食品安全、营养搭配、消费心理、酒水茶水、民风民俗、文化历史、宴会设计等相关知识。
3.3.3 具有礼节礼貌、服务礼仪的相关知识。
3.4 接待技能
3.4.1 能够根据时间、场所、情景、服务对象，正确运用服务语言。
3.4.2 鼓励掌握和运用外语、手语，为不同需求的群体更好地提供语言服务。
3.4.3 正确使用肢体语言和欢迎、道别敬语。
3.4.4 应根据客人的个性需求，提供针对性的服务。
3.4.5 具有良好的语言表达能力，一定的观察分析能力、沟通协调能力、灵活应变能力。
3.4.6 具有一定的外语基础，熟练掌握普通话，能用英语进行简单交流。
3.5 应变能力
3.5.1 为客人提供服务时，应按照客人要求的时间和内容，及时提供服务。因客观原因不能及时提供或完成的服务，应及时向客人做出解释和说明。
3.5.2 能及时解答客人提出的有关饮食、服务设施等方面的问题，对客人的意见及建议能耐心听取，并妥善处理。
3.5.3 接待客人投诉时，应诚恳友善，及时将投诉事项记录下来，把要采取的措施及解决问题的时限告诉客人并征得客人同意。事后及时回访，确认投诉得到妥善处理。
4服务规范
4.1 推介菜点
4.1.1 在餐厅营业前，应及时了解餐厅菜单与当日菜点供应情况。
4.1.2 客人落座后应主动向客人介绍餐厅的风味特色、促销信息、服务收费等，并询问客人的消费需求情况。
4.1.3 如使用菜单点菜，应双手呈递酒水单、菜单，请客人选择。当客人示意点菜后，应上前热情服务。
4.1.4 如通过明档样品点菜，应跟随客人，适当介绍菜品的原料、风味、制作特点及营养价值等。
4.1.5 点菜时应专心倾听客人叙述，交谈时音量适中、语气亲切。
4.1.6 主动向客人介绍本企业时令菜、特色菜、畅销菜，根据客人年龄、口味偏好、用餐目的等情况，根据荤素、浓淡、营养、多种烹调方法相搭配的原则，为客人提供意见和建议。
4.1.7 应告知客人各种菜点的出品时间。
4.1.8 贯彻节约原则，如客人点菜过多，应及时提醒客人，避免浪费。
4.1.9 介绍酒水应把握菜点搭配原则，推介应适度。
4.2 记录要求
4.2.1 应根据客人对口味、生熟度等方面的要求做好记录。
4.2.2 应将日期、台号、桌面人数、客人所点的菜品、份量等详细记录。
4.2.3 了解现代电子点餐工具，并能熟练操作，点菜时采用手工记录的，应字迹清晰，便于准确传达信息。
4.2.4 点菜完毕，应向客人复述一遍所记录的菜点和洒水，请客人确认。
4.2.5 妥善保管订单，以便复核。
戴卫祥 律师
戴卫祥，男，高级律师，辽宁东亚律师事务所合伙人、副主任，工学、法学学士。现任辽宁省律师协会政府法律顾问专业委员会委员、辽宁省省级人民监督员、大连仲裁委员会（大连国际仲裁院）仲裁员、大连市律师协会房地产与建设工程法律专业委员会副主任。2017年5月至2020年5月担任大连市司法局法律顾问；2020年被辽宁省律师协会评定为2018—2019年度“辽宁省优秀律师”，被大连市律师协会评定为2019年度“优秀律师”。2001年从事法律工作，具有多年律师执业经验及4年工程建设现场管理经验，先后担任恒大集团大连公司、辽宁公司监察室主任。执业以来，代理过建设工程鉴定、刑事鉴定、机动车交通事故鉴定、医疗损害及医疗产品质量鉴定、消防工程鉴定、环境损害鉴定等各类司法鉴定案件，积累了丰富的司法鉴定办案经验，并成功代理过多起通过司法鉴定确定无罪的刑事、司法鉴定行政确认等案件，在司法鉴定专业有深入、系统的研究和实践。
戴卫祥律师联系方式
电话：13940919059
微信号码：dailvshi9
大连市中山区鲁迅路58号天通金融大厦1616
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