芙蓉花开格外红！带你认识享誉全国的暖心团队

在长沙南站你可听说过一个叫芙蓉花的青年班组？

这支平均年龄26岁的队伍主要负责车站的重要接待及重点旅客服务工作。多年来，他们专注做好迎来送往这件“小事”，在细致的服务中演绎着真情大爱。

星级服务提升质量

“正当我们感到无助的时候，你们用爱为我们撑起了一把大伞！”6月初，青年班组收到了旅客任先生的感谢短信。

5月21日，任先生和80多岁的父母一同乘坐G832次列车，从长沙南站出发返回西安老家。老人家腿脚不太方便，身体不太好，随身携带了8个氧气袋供老人途中使用。任先生担心一个人难以照顾两个老人，便向长沙南站求助。长沙南站指派青年班组做好优质服务。

当天，青年班组主动联系任先生，对接好送站汽车，提前安排人员在下车处引导，并开辟绿色通道，途中帮忙抬轮椅、提行李、引导乘车，与车长办理交接，提前与西安北站联系告知上述情况.....细致周到的服务让任先生十分感动。

真情服务专注细节 

有一次，芙蓉花青年班组在送车的过程中，发现一位旅客的口罩拉带崩坏并掉在了地上。当时旅客身上没有多余的口罩，旅客正在为难之时，青年班组的工作人员立即从口袋中掏出了一个独立包装的口罩，解了旅客的一时之急。

“客运服务其实没有太多技术含量，关键还是要做好细节，要想在旅客前面。有时候不经意的一个举动就能给对方带来很温暖的感觉。”这是班长谢春的切实感悟。

像这样的小事还有很多，疫情以来，大家戴着口罩出行，但是口罩挡不住眼神的交流，青年班组职工用眼神代替笑容给旅客送去温暖，用细节突出担当为旅客出行保驾护航。在旅客看得到的地方他们在扎实付出，在旅客看不到的地方他们也在默默努力。

芙蓉花青年班组结合本岗位的工作特点，总结了一套适用于自身的八字服务法：迎、问、勤、洁、灵、静、听、送。

做到五个服务，即主动服务、站立服务、微笑服务、敬语服务、灵活服务。

讲好服务五声，即到站有欢迎声、离站有告别声、表扬有致谢声、欠安有慰问声、自身工作不足有道歉声。

芙蓉花青年班组热情礼貌又严肃认真的真情服务获得了来往旅客的广泛赞誉。

优质服务担当使命

平常样子看得出，关键时候拿得出。这支充满朝气的队伍，在2020年的新冠肺炎疫情面前，人人义无反顾、尽职尽责，坚守岗位全力保障旅客特别是援鄂医疗队的按时正点出行。

疫情最严重时候，白衣为甲逆行出征。长沙南站成为援鄂医疗队的重要出征点。时间就是生命。援鄂医疗队从集合到出发一般都只有几个小时。青年班组工作人员时刻待命闻令而动，他们积极协调绿色通道，抢运医疗物资，以最快捷的速度、最优质的服务保障援鄂医疗队的出行，竭尽全力提供出行便利。

去年以来，青年班组共组织参与、协调运输援鄂医疗队8批次共745人、前后共动员70余名党员参与运送救援物资共1300余件，展现了铁路人在疫情下的使命担当。

用最优质的服务赢得旅客赞誉。5月28日，湖南汨罗的黄先生冒着小雨，特地送来一面写着“真诚相助，终身难忘”的锦旗，他激动地握着工作人员的手一个劲地道谢。原来，5月初在他和父亲的一次出行中，因为青年班组工作人员提供的优质服务，确保了其父亲顺利出行，赢得了手术时间。

成立至今，芙蓉花青年班组共接待重点旅客15000人次，完成各类重要接待任务11000余次，收到旅客表扬信200余封、锦旗60多面。

芙蓉花青年班组连续五年获得广铁集团青年文明号称号，2019年被湖南省总工会评为“工人先锋号”，2020年被评为湖南省“三八红旗集体”，2021年被全国妇联评为“全国巾帼文明岗”，今年4月30日，被中华全国总工会评为“全国工人先锋号”荣誉称号。

中国铁路广州局集团有限公司融媒体中心出品

文字：唐小平 谢春

图片：盛天昱

编辑：彭旋

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