一、政务新媒体发话者需具备明确的言语交际关系意识
国际上通常将电子政务交际的参与者分为公众、企业、社会中介组织和政府 4 类，形成了政府和 公众、政府和企业、政府和社会中介组织、政府和政府 4 种主要的社会关系。除政府和公众形成 “机构—个人/群体”关系外，其余 3 种皆为 “机构—机构”关系。如何处理好政务新媒体参与主体 之间的关系，是政务新媒体语言运用研究的重要内容。
政务新媒体发话者在话语组织中需有意识地区分受众，根据发布内容与受众建立符合交际场景的 交际关系。语言的选择往往与社会场景(social settings)或公共制度(institutions) 的属性相关，话语参与者的权势态度会影响言语交际中称呼等指示语的选择，甚至会影响言语的风格和内容。实际上，机构与社会公众不存在绝对平等的言语交际关系，但对于服务型政府来说，为人民服务的宗旨直接决定了政府要拉近与公众的社会距离，而在 “互联网+”的语境下，更要求政府有意识地营造平等 的言语交际关系，这对维护政务新媒体交际主体 ( 政府—公众) 之间的和谐关系至关重要。社会关 系既包括相对固定的自然的社会关系，也包括言语交际过程中说话者主动构建的动态的社会关系，动 态关系随情境而变化。这在社会称谓的选用上表现尤为明显。在言语交际过程中，定位交际关系的第 一步就是选用称谓系统。具有服务意识的政务新媒体发话者，往往具有较明确的称谓选用意识，对特 定对象选用特定称谓，而非选用千篇一律的普遍性称谓。
（1) ( 2) 中 “考生”“朋友们” “各位” “成都人” “你”等称谓形式是信息发话者将 “机构” 地位转化为 “人本”地位的表现，服务意识和平等交际意识更强。也有一些政务新媒体未充分认识 新媒体的交际性和互动性特征，忽视其作为 “人情互动式”信息发布平台的功能，在发布信息时没 有使用称谓语。“@ 上海发布”的称谓呼告语形式较为复杂，“定语+中心语”的模式可以精准区分信 息受众。语言形式越复杂，交际关系越明确，交际定位特征越明显，如果去掉 (1) (2) 中的称呼 语，则无法体现机构与公众的互动交际关系。
政务新媒体也需注重明确体现 “机构—机构”之间的集群交际关系。目前最受学界关注的是政 府和公众之间的交际关系，而政府和企业/中介组织/政府之间的 “机构—机构”交际关系则容易被 忽略。《国务院办公厅关于推进政务新媒体健康有序发展的意见》指出，“到 2022 年，建成以中国政 府网政务新媒体为龙头，整体协同、响应迅速的政务新媒体矩阵体系”。明确的集群交际意识及交 际关系的建立，可以促进机构之间形成系统协同互助机制，提高政务新媒体信息交流透明度，有利于 公众便捷获取信息。“@ 上海发布” “@ 成都发布”具有较强的机构集群交际意识。如 ( 3) ( 4) 展 示了同一天不同时段的语料， (3) 向公众明确公布了信息来源，并主动与相关新闻单位、监管部门 官方微博建立互动关系，(4) 向公众引介了信息来源方，与其他领域、地域次级官方微博建立联系，也帮助其他政务微博增加了公众曝光度，与其形成一定的机构互动关系。
总之，增强机构间政务新媒体发布的集群言语协作意识，采用特定的言语组织模式，能够帮助政务信息工作形成良性互动。
二、政务新媒体发话者需具备优化的言语结构模式意识
服务型政府的宗旨要求政务发话者在政务新媒体言语实践中具备 “以公众为中心”的言语服务 意识，提高政务新媒体言语服务效率。
首先，在 “互联网+”的媒介环境中，需具备明确的文本话题组织意识，在新媒体文本和语篇的 分类管理上优化言语组织模式，提高政务服务效率。《2020 年政务公开工作要点》强调，“加强 ‘一 件事’ ‘一类事’等综合办事信息公开，进一步提升办事便利度”。这要求在政务新媒体运营管理 中，发话者要对言语功能项的组织、协调与管理有明确的分类意识。反映在言语行为上，即要求言语 行为明确，提高言语交际效率。
新浪微博中的 “#”是具有言语组织管理功能的标记，亦称标签，具有较强的话题信息索引功能，能够帮助使用者快速搜索到同类关注点。好的话题选择能够较好地实现事项分类功能，有效利用 “#”的话题编辑功能可以提升语言信息的组织效率。话题分类应对外具有区别性特征，对内具有类 聚性特征。在言语组织中，没有话题则无法实现分类管理、分类服务的目标，但话题不是越细越好， 过于细致的话题不利于消息内容明确分类。比较 ( 5) ( 6) 的话题组织模式:
（5) 中均为双音节 “2+2”的话题模式，音节形式看似简单，但可以有效完成分类。每个话题都 至少包含 1 个承载具体类别信息的词语 ( “文化” / “市场” / “上海”) ，这些类名或专名具有明确 的区别义特征，如 “文化”可与 “政治”等形成差异对立，因而该话题能清晰区分 “文化资讯”与 “政治资讯”的不同。( 6) b “本地资讯”中的 “本地”是相对概念，用作话题时，很难将有关 “上 海”的资讯与其他地域的资讯区分开来，这会降低检索效率，模糊类聚信息。随着音节数量的增加， 话题内容更加具体，信息聚类功能降低，这在 ( 6) c 中表现尤为明显。
表 1 是 “@ ××发布”2020 年上半年的话题标记汇总，该政务微博较少使用标签话题，括号内 的数字表示话题所对应的微博条数。很明显，“@ ××发布”话题分散，几乎均为 “独现”结构，没 有很好地利用 “#”话题信息分类组织管理功能。( 6) 和表 1 中的 “本地” “本周”等语言形式为相 对概念，信息明确性较低，缺少区别性特征。“#你知道吗? #”等作为关键词索引，信息量为零，无 法用于分类政务信息，亦不恰当。
具有较强服务意识的政务新媒体往往有明确的语言编辑意识和话题组织分类意识。统计 “@ 上 海发布”长短两个周期内使用的话题，2020 年 5 月 28 日—6 月 12 日使用话题的微博总计 153 条，其 中大部分话题选用 “双音节+双音节”( 2+2 型) 言语组织模式，小于和等于 4 音节的话题数量占总 数的 84. 96%; 2016 年 2 月 5 日—2020 年 10 月 16 日使用话题的微博总计 10 147 条，与短期重复的话 题达 6361 条，占话题总数的 62. 68%，重复话题中 “2+2 型”分类话题特征更为明显，小于和等于 4 音节的话题数量占话题总数的 97. 61%。媒体发话者有效利用了话题分类功能，帮助受众快速查找同 类话题信息。
其次，政务新媒体发话者也需具有较强的语篇结构编辑意识，以提高单篇文本组织的系统性和多 篇文本组织模式的延续性。单篇文本各要素衔接得当，形成有机整体，则称其具有系统性，系统性越 强，受众的信息获取体验越好。连续发出的多篇信息文本结构模式稳定，则称其具有延续性，延续性 越强，受众获取有效信息的效率越高。
政务微博的语篇结构一般包括标题、话题/标签、信息源、正文及补充 信息，正文是必备的篇章结构要素，其余要素在信息传递过程中起辅助作 用。一些政务新媒体无序堆砌各篇章要素，对其功能没有进行区分，而 “@ 上海发布”则兼具系统性与延续性，一直保持稳定有序的文本结构模 式: 标题+话题/标签+信息源+正文+补充信息。如图 1，标题之后紧跟话 题，先点明评价观点，再将信息源融入正文，最后补充图文内容。再如国 庆中秋期间 “@ 上海发布”和 “@ 成都发布”的微博，对比图 2、3 文本 结构，图 3 中的话题/标签随机排序，图 3 － 1 中 “坐着高铁看中国” 与 “坐高铁拍中国”形式接近，但 “着”一字之差，导致二者在句法格式上 的不同，可见对语言形式的选择略显随意。此外，两个标签处于标签序列的两端，难以形成同类汇 聚。从语义逻辑上看，“国庆在路上”是总括，然后才会有 “坐高铁”等交通出行形式和 “看月亮” “看中国”等旅途见闻，将 “#国庆在路上#”混杂在其他话题中，削弱了话题间的逻辑关联。图 3－2 从开头入题的话题 “电影票房”到末尾的话题群，这些话题的关联性较弱，语义分散。
总体而言，政务新媒体发话者应在语言的内容、结构、样式等方面具有较强的编辑管理意识，以提升受众的阅读体验，最终达到提升政府公信力和影响力的效果。
三、政务新媒体发话者需具备言语互动意识
政务新媒体是发布政务信息、提供民生服务的网络平台。政务新媒体发话者需加强言语互动意识，实现与民众的有效沟通，提升政务服务质量。
在日常的言语互动中，交际双方的话轮转换权力一般是平等的，言者与听者的角色身份在对话中不断轮转。在政务新媒体交际中，多数发话者还处于单向发布话语角色，缺少对话互动意识，发布信息后也较少甚至零回应大众评论，即使回应了，也多是无效回应，而 “@ 上海发布” “@ 成都发布”等政务微博言语交际互动性较强。
图4中，“@上海发布”发布新冠疫情的最新通报，公众给予了赞美类、鼓励类、质询类话语反馈。从话语主导权及话语关联度看，图4－2的赞美类话语是听者对事件最直接的反馈，“这件事上”提示该话语关联度最高，赞美类反馈对听说双方的“主导—配合”关系不产生实质影响。图4－3鼓励类话语介于直接反馈与间接反馈之间，话语关联度居中，“@上海发布”使用“都继续……”接续该鼓励话语，并给予了回应。图4－4质询类话语与发布信息叙实特征相对立，听者未做出直接关联反馈，而是强势地主动掌握话语主导权，使用引入新话题的方式质疑，此时听说双方话语主导地位相互置换，“@上海发布”作为听者予以了积极回应。从会话交际的反馈时间和反馈内容看，做到了积极的二次传信，其陈述内容结构包括获得信息的途径“据了解”、明确的时间信息“28日”、数量信息“两次”、专业信息“经专家会诊”“结合临床症状”。从交际效果看，构建了平等交际关系，政务微博获得公众信任，提升了亲和力和可靠度。图5中，“@成都发布”采用了重复附和(见图5－2)、建议释因(见图5－3)、超量应答(见图5－4)等有针对性的互动回应。
公众需要真实、有效的信息和有的放矢的“服务型”互动，政务行为要接地气、走心，这要求政务新媒体发话者从言语交际关系、交际内容、交际需求出发，真正做到“应公众之所求，答公众之所问”。