学术观点 | 突发公共事件中应急语言服务的伦理考量
突发公共事件中应急语言服务的伦理考量
——滕延江，王立非——
摘要:突发公共事件破坏性强，应急救援刻不容缓，应急语言服务至关重要。面对 2020 年突发的新冠肺炎疫情，应急语言服务在疫情防控中发挥了无可替代的重要作用，但也存在诸多不足之处，突发公众事件中应急语言服务的伦理问题便是其中之一。伦理问题关乎用户体验、隐私保护、各方权利与义务以及服务质量等层面的问题，是应急语言服务中不可忽略的议题之一。应急语言服务中的伦理问题需关注语言服务提供者（政府机构及志愿者）与语言服务接受者两个维度的问题，应坚持信息伦理、技术伦理和关系伦理等伦理原则，健全突发公众事件应急语言服务机制体制，提升应急语言服务能力。
关键词:突发公共事件；公共事件；应急语言服务；语言伦理；应急语言；语言服务
一、引言
当今世界，自然灾害、战争冲突、恐怖袭击、 流行疾病等突发公共事件时有发生，危害性大， 破坏性强，严重危及公众安全。如何处置突发 公共事件是对国家应急管理体制机制的重要考 验，需要协调多个部门，积极响应，协同作战，共 同应对。危机时刻，信息畅通关乎公众生命财产 安全。2020 年初，面对突如其来的新型冠状病 毒肺炎疫情（COVID-19），社会各界，万众一心， 共克时艰，应急语言服务顺势而动，积极作为， 帮助多语群体（含方言）传递抗疫信息，制作发 布多语言抗疫指南，向世界传递正向的中国抗疫 故事，抵制“信息疫情”（infodemic），净化舆情环境，彰显了其在应急体制机制中的独特作用。然而，本次疫情防控也暴露出应急语言服务的诸 多不足之处：应急语言服务体制机制尚不健全，灾前准备不足，各级部门仓促上阵，临时喊话， 应急语言服务人才储备匮乏；应急语言服务质 量参差不齐，志愿者岗前培训工作缺失，难以保 障语言服务的良好体验；应急语言服务的社会 舆论营造工作不扎实，社会对新冠肺炎患者、疑 似者、密切接触者持有偏见，甚至给他们贴上病 毒的身份标签，恶语相加，人身攻击现象时有发生；个别乡村地区甚至出现语言暴力式的标 语、口号；对疫区的民众充斥着各种负面评价， 出现用工歧视，造成社会歧视与污名化现象。这些情况说明应急语言服务中的伦理问题没有 引起重视，存在一定程度的伦理缺失现象。
伦理是“与人相处的各种道德准则”，是指导人际互动的行为规范，涉及个体的情感、意 志、人生观和价值观等方面。伦理问题，特别是科学研究伦理问题，已经引发了国家相关部门的高度重视。2019年7月，中央全面深化改革委员会第九次会议审议通过了《国家科技伦理委员会组建方案》，推动覆盖全面、导向正确、规范有序、统筹协调的科技伦理治理体系建设。但是服务领域，一些行业的实践伦理，即如何开始规范服务，得体处理服务双方的关系问题，尚未引起各界重视。我们认为强化伦理监管，优化行业伦理规则，有助于规范行业活动，提升服务质量。应急语言服务中的伦理问题与政府、社会、个体等多个主体相关，既涉及信息发布者、语言服务志愿者，也涉及语言服务接受者等诸多群体，事关当事人隐私保护、权利与义务界定等问题，直接影响服务质量与服务体验，必须予以高度重视。目前，学界鲜有对应急语言服务伦理问题的讨论。鉴于此，本文从应急语言服务出发，系统探讨应急语言服务中的伦理问题，关注应急语言服务提供者与信息接受者两个主体的伦理问题，力图减少语言服务中的语言使用不当、隐私保护不力、服务质量不高的问题，以提升应急语言服务的满意度。
二、应急语言服务的本质
应急语言服务指的是，在突发公共事件的预防、响应与安抚阶段，为公众（含语言弱势群体）提供信息服务，架设沟通桥梁的行为。其目的是提高救助效率，化解危机，维护社会稳定与公共安全。语言弱势群体包括基础通讯设施落后的偏远地区群体；信息接收存在障碍的残疾群体；受语言文化水平所限，对国家通用语言文字理解困难的群体（含方言人群）；母语为非主导语言的外籍人士、少数族裔群体等。语言弱势群体成分多元，文化教育水平不一，主导语言能力薄弱，构成了突发公共事件情境下应急语言服务的主要对象。需要指出的是，应急语言服务并非仅仅局限于突发事故发生后的现场救援响应阶段，还包括灾前社区走访、预防教育以及灾后的心理安抚康疗工作，是贯穿预防、响应、安抚等各个环节的全方位服务。
应急语言服务从根本上讲，是一种人道主义服务，更是一种人际服务，无论政府机构发布的公告信息，还是社会团体发布的信息，其最终目的是将信息传递到一线受灾公众身边，促使公众采取行动，做好撤离或防护工作。事实上，只要是人与人之间的沟通，就会存在伦理问题，无论是语言服务的提供者还是接受者都应接受伦理知识培训，了解自己的权利与义务，从而保证语言服务的质量。应急语言服务中的伦理问题指的是，在灾前预防、灾中响应以及灾后心理安抚等各个阶段，从事语言服务的人员（含普通民众）需要知晓各自的权利与义务，采用得体的语言，保护当事人的个人隐私，尊重受灾公众的人格尊严，以人为本，确保信息畅通。
尽管应急语言服务中的伦理问题很重要，但国内外对该话题的研究并不充分。在国外，2001年美国“9·11恐怖袭击事件”之后，学者开始重视应急语言服务工作，并逐步从恐怖袭击扩大至自然灾难、突发公共卫生事件等领域。Perrow指出，2004年卡特里娜飓风期间，由于美国联邦政府与地方政府之间信息沟通不畅，导致受灾死亡人数远高于预期人数。另外，非洲埃博拉疫情期间，政府通报疫情信息不当，造成公众情绪恐慌而躲藏起来；并且没有进行科学的病毒隔离工作，造成大面积人群感染。针对应急语言服务，O’Brein等提出了从业规范的4A标准，即信息的可用性（availability），信息实用，便于查找；信息的可访问性（accessibility），信息公开可及；可接受性（acceptability），信息准确适当；信息的适应性（adaptability），适应弱势群体的多元需求。4A标准指出了应急语言服务需要遵循人性化服务标准，可以为应急语言服务中的伦理问题提供思考。Hunt等则从信息公平的视角讨论突发公共事件中的语言服务问题，指出危机时刻保证公众获得信息是人道主义的基本要求。O’Mathuna等根据“语言好客”（linguistic hospitability）的原则指出，志愿者需要走进服务社区，提前与居民建立友好关系，确保灾难事故来临时的应急响应。在国内，现有的伦理讨论较多涉及突发事件医疗资源配备、物品发放、手术先后顺序、隔离措施等层面问题。针对应急语言服务的伦理问题还较为少见，滕延江呼吁做好应急语言服务中的伦理考量，但并没有系统讨论如何遵循应急语言服务的伦理原则。因此，探讨应急语言服务中的伦理问题有其现实必要性。
三、应急语言服务的伦理维度
应急语言服务，既可以面对面进行，也可以借助现代科技在线进行（例如远程语言服务），其实质仍然是一种人际互动行为。只要是人际行为，就会涉及伦理问题。相应地，应急语言服务中的伦理问题主要关注语言服务提供者（政府机构及志愿者）与语言服务接受者两个维度的问题。
（一）应急语言服务提供者：政府机构
突发公共事件发生后，各级政府机构作为应急响应部门，向公众发布信息，组织协调、调动人力物力资源，统筹制定决策部署，指导救援工作。从应急语言服务视角出发，政府机构为主体的应急语言服务伦理问题应该注意以下层面。
第一，畅通信息发布机制，适应多元群体的现实需求。政府机构需要结合本地区、部门、行业、社区群体现状，采用简易、通俗的语言传递信息，确保信息可信且具有可操作性，适应多元文化群体的需求。例如，本次疫情防控中，中央及省级以上部门的新闻发布会大多提供手语翻译服务，极大方便了聋哑群体接收信息。同时，北京市残联在实践中也发现，手语翻译需要依靠手势与口部的动作配合进行，但由于手语翻译人员佩戴着口罩工作，给聋哑朋友接收信息造成不便。针对此，工作组特别制作了透明口罩，方便聋哑朋友准确获得信息。再比如，如果辖区内有外籍朋友，这些应急信息需要翻译成英语（或其他主要语种），帮助外籍人士获取信息。很多情况下，外籍朋友往往靠亲戚朋友提供信息，这些信息经过境外媒体或者社交媒体的传播，很可能改变或者歪曲本意。因此，应急信息发布时要考虑该群体的现实需求，帮助我们占领舆论制高点，满足舆情与伦理需求。
第二，丰富信息发布渠道，采用多模态信息传递形式。政府机构发布的信息渠道需要多元化，不能仅靠一种平台传播。例如，本次疫情防控中，通过微信平台发布的信息占比较高，但需要考虑到社会上还有一部分人不会使用智能手机，无法使用社交应用软件的现实情况。由此，通过广播、电视甚至宣传标语的形式相辅助就十分必要。比如，一旦发生地震或者台风等自然灾害，出现断电现象，无法接收网络、电视信号，我们需要做好预案，随时启动传统的应急广播或者宣传公告等形式。此外，信息发布也并非只有文字一种形式，还可采用图画、音视频等多元直观形式。公众可以据此获知救援物资发放地点、撤离的安全区域、临时医疗点及心理救助站等信息。所以，伦理上，应急信息的发布，要统筹考虑多元群体的文化教育水平、人员构成、基础设施、现场灾害状况等多种因素，采用多元渠道发布信息，丰富信息发布模态，保证信息有效可及。
第三，树立信息发布权威机制，防止出现“信息疫情”现象。政府机构需要对公告信息的发布慎之又慎，不能朝令夕改，给公众造成不便，影响政府的权威与信用。例如，本次新冠肺炎疫情防控期间，武汉市采取了“封城”隔离措施。2020年2月24日，武汉市政府发布了取消交通管制的通告，消息一经发布，市民奔走相告并为之做出准备。然而，不到10个小时，武汉市新冠肺炎疫情防控指挥部又发布消息称，武汉市政府发布的解除交通管制信息无效，武汉需要继续执行交通管制。这两则信息都出自政府机构，容易给普通公众造成疑惑，导致无所适从。因此，政府部门在发布信息时，特别是不同级别的部门需要提前做好协调沟通工作，建立严格且专业权威的信息发布机制，避免出现类似乌龙现象，影响政府的形象与公信力。政府的权威信息发布机制，及时、权威、主动，积极向上，可以有效打击“信息疫情”现象。据《中国日报》报道，2020年新冠肺炎疫情发生以来，与病毒相关的错误信息一直充斥社交媒体，危害性极大。例如，有人宣称饮用甲醇或含酒精的清洁产品可以杀死新冠病毒，导致全球大约八百人丧命。不仅如此，《美国热带医学与卫生杂志》也发文指出，大约5800人因相信社交媒体上的虚假信息而住院治疗。
（二）应急语言服务提供者：志愿者
应急语言服务作为一项临时性服务，需要从社会招募大量语言服务志愿者，组建志愿者服务团。这些临时招募的志愿者需要接受伦理方面的业务培训，保护服务双方的合法权益。
首先，保护当事人隐私。应急语言服务现场，志愿者为服务对象提供面对面（含远程网络服务）服务，从事信息解释、语言翻译（含手语翻译）工作，保护当事人的隐私是必备的职业道德。传递信息，不能过多打探他人信息，无论有意还是无意，未经允许或授权不可在社交媒体上发布服务对象的信息，更不得超越底线，干涉对方生活。此外，语言服务涉及异性时，更要格外谨慎，这对于双方都是一种保护。例如，在医疗急救中心，医患双方存在语言障碍，需要现场或远程语言服务，如果采用异性翻译人员（如一位女性患者面对一位男性语言服务志愿者时），一旦涉及患者的病情隐私，病患很可能会隐瞒自己的部分病情，妨碍医患沟通。
其次，体恤当事人感受。灾难面前，弱势群体置身于困境之中，身心疲惫，焦虑紧张，情绪波动较大；志愿者需设身处地为他们着想，体现人文关怀，增强他们的安全感，让弱势群体感到力量与希望。同时，志愿者需要走近他们，了解他们的文化，理解他们的现实困难与意愿，做好与上级部门的沟通协调工作。志愿者千万不可带着情绪工作，更不要带自我优越感，对服务对象存在偏见。事实上，志愿者要倾听他们的故事，共情他们的喜怒哀乐，共同克服困难。另外，由于身体原因，部分弱势群体可能需要较多时间才做好转移或撤离准备（例如，需要携带更多的日常防护仪器设备等），此时志愿者更要给予理解与额外关照，帮助他们化解危机。
再次，积极应对服务争端事件。应急语言服务，特别是面对面的现场服务，任务急、要求高、流动性强，很难留有服务证据。加之，志愿者队伍人员来自不同行业领域，专业背景、人员个性及业务能力相差较大，这给服务质量追溯带来较大难度。一旦服务双方发生争执，如何处置服务争端是值得我们思考的问题：志愿者认为自己主动提供服务，热心支援灾害救助，理应得到肯定；服务对象认为既然代表政府或行业组织来实施救援，理应具有专业的素养和较高的服务水平。如果因为信息传递错误导致自己利益受损，服务对象难免内心不平衡。因此，我们尽可能避免服务双方之间可能发生的争执，防止产生新矛盾。由此，从伦理视角出发，保证双方有效交流，互相理解，增进互信，避免产生误解与冲突。
（三）应急语言服务接受者（对象）
语言服务接受者也需要接受伦理方面的教育，平时灾害预防教育中需要有意识进行这方面的培训，使其摆正自身位置，得当地使用应急语言服务。应急语言服务，作为政府机构向社会购买的服务，目前世界上绝大多数国家都是免费提供的，但免费服务并不是免责服务，服务双方都需要认清各自权利与义务，防止产生矛盾冲突。例如，语言服务提供者的首要职责是传递信息，化解沟通危机。现实中，如果个别服务对象提出一些额外的要求，比如商品代购、代为向亲属拨打电话传递信息等，这些服务本身与应急语言服务没有直接关系，服务对象是否可以提出来？他们提出来之后是否会给志愿者造成心理负担？这些问题我们需要在实践中做好统筹考虑。
同样，作为语言服务双方中的一方，语言服务接受者也有义务保护志愿者的个人隐私，不该问的问题不过多涉及，抱着友好欢迎的态度接受服务。对于服务质量以及服务方式等问题给予调查机构客观公正的反馈，恰如其分地做出服务质量评价；针对服务中的不足之处，积极提供建议或者意见。例如，重视灾前应急语言服务的培训或者教育工作，与志愿者建立良好的信任关系，分享自己的故事与经历等。突发公共事件发生后，与语言服务志愿者进行对接，把自己（周围社区）的问题与处境及时向相关部门反映，确保得到相关资源与救助。目前，有关服务当事人伦理问题的讨论较为少见，我们建议今后在服务实践中有意识收集这方面的第一手资料，为做好志愿者业务与服务对象培训提供参考借鉴。
四、应急语言服务的伦理指导原则
突发公共事件中应急语言服务的伦理问题不容回避，我们需要根据现实需要，建构突发公共事件的应急语言服务伦理指导原则，了解服务双方主体的权利与义务，重视各方的伦理考量，指导实践活动，科学建构应急服务的伦理行为准则。
（一）信息伦理原则
众所周知，突发公共事件中应急信息人命关天，信息畅通刻不容缓。应急语言服务的信息伦理原则，指的是采用通俗的、简易的、公众可以接受的方式向公众传递信息。此时，要充分考虑公众的文化水平与实际困难，将弱势群体考虑在内，提供多模态、多形式、多渠道的信息传递方式，确保他们可以听得到、看得见、看得懂，并能采取紧急行动。本次新冠肺炎疫情防控中涌现出了许多好经验，值得总结推广。例如，采用群众喜闻乐见的快板、琴书、歌曲、小品等形式宣传防疫抗疫知识，减少公众的焦虑紧张情绪，受到居民欢迎。但是，也出现了一些文字宣传不和谐的现象。比如，部分乡村地区悬挂的宣传标语，充满暴戾之气，缺少人文关怀，像“今年串门，明年上坟”“本家有武汉返乡人员，请勿靠近”等等，悬挂于公共场合，实属不妥，是典型的语言暴力现象，必须进行矫治。
（二）技术伦理原则
应急语言服务的技术伦理原则主要体现在技术友好，方便实用，最大限度保证弱势群体的信息访问。首先，采用网页共享格式发布信息，方便不同语言或者不同区域的访问；上传照片或者视频时尽量采用对流量及带宽要求不高的格式，少流量、少缓冲，便于访问。本次疫情防控中，已经开始采用大数据、人工智能等新技术手段进行信息沟通，通过5G视频实时对话平台，偏远地区的人员可以与几千公里之外的高级别专家实时互动交流，这些最新的科技成果已经应用于应急语言服务，惠及普通百姓，其使用中的伦理问题也不容小觑。其次，如果给公众提供仪器设备进行语音识别或者自动翻译时，操作要简单，不必追求功能复杂。同时，倾听公众使用后的意见反馈，逐步改进设备的功能及设计；逐步发展应急语言产业，将高科技融入现代服务业中。再次，采用多种渠道、多平台与技术格式发布信息，满足弱势群体的特殊需求。要充分考虑群众的文化程度、技术素养、信息接收能力，不能因为技术因素反而阻碍了信息的及时传递。再比如，万一由于地震或者其他事故，出现断电断网、电话无信号等现象，应急信息发布部门需要做好技术应急预案，防患于未然。
（三）关系伦理原则
应急语言服务中的关系伦理原则指的是在灾前预防教育、灾中响应以及灾后安抚等不同阶段，建立起政府机构（含志愿者群体）与服务对象（主要是弱势群体）之间的信任关系，保证危机时刻语言服务渠道畅通。
其一，政府机构传递危机信息，要尊重公众关切，信息透明，科学决策，建立彼此信任关系。如果公众对政府机构缺少信任，那么他们就不会理睬政府或专家提供的信息。此时，谣言就会填补信息空白，虚假信息满天飞，误导公众，延误救援，错失良机，产生不良后果。众所周知，应急语言服务是一项耗费时间与资源的工作，有时政府机构可能优先考虑其他救援措施，而将语言服务置于不重要的权重层面。Sandvik、Jacobsen和Macdonald指出，危机期间，由于语言服务可及性的影响，不同地区的信息分配是不平衡的，信息不平衡容易导致救援不平等现象。因此，应急语言服务不应仅从效率、成本等方面进行衡量，而应将其视为与弱势群体、多语社区体建立信任、增进了解的契机。现实中，如果政府与公众保持良好的信任关系，公众便会配合工作。教育与劝说公众是应急语言服务的主要策略，采用公众人物、权威机构发布信息，填补信息知识空白。此外，发布信息务必具有可操作性，公众得到信息后知道如何采取行动。同时，鼓励政府与专家多倾听基层民众的声音，了解他们的真实想法，然后再做出相应决策部署。
其二，应急语言服务并非单向的，而是一种互动式的，双向的信息流动。研究表明，人际网络会影响信息的获取与行为：我们与谁在一起的时间最长，谁就会影响我们的世界观与判断力，当然也包括对应急信息的处理。因此，个体所在的社区、邻居、朋友及网络空间的朋友圈，都会影响个体的信息接受程度与判断力。这种信任关系不是单凭一次紧急情境而建立起来的，而是一项长期的工作。政府应该摒弃过去“教育公众”的做法，而应整合资源，汇集各类利益相关者的意见，创立一个合理的信息交流渠道，应对突发公共事件中的各种不确定性因素。有效信息传递已经呈现一种叙事转向，以当事人讲故事的方式传播，更为深入、更为打动人心，影响行为。叙事法有助于简化危机，以公众听得懂的方式让他们接收信息，这种故事也更容易在社交媒体上分享传播。
结语
突发公共事件会给社会生活秩序和公众生命安全带来重大影响，需要全社会统筹协调，全面部署，集体反应。应急语言服务是应急响应机制中的重要组成要素之一，应纳入国家应急管理体制进行规划建设，伦理问题更是不可或缺。2020年初突发的新型冠状肺炎疫情，是对我国应急管理系统的一次大考，既体现了国家应急救援的体制优势，也暴露出我国在突发公共卫生事件防控工作中依然存在着诸多不足，应急语言服务中伦理问题重视不够便是其中重要一项。应急语言服务是一项长期工作，必须将灾前预防教育、灾中救援、灾后恢复各个阶段结合起来，统一行动，遵循信息伦理、技术伦理和关系伦理原则，克服语言使用不当、隐私保护不利，服务质量不高的问题。应急语言服务工作应坚持边实践、边研究、边探索、边总结、边完善。伦理问题理应纳入应急语言服务的机制体制体系中去，有效管控语言信息数据的生产与传播，最大程度保护各方隐私、数据安全，逐步健全完善国家应急管理治理体系。
【END】
文章来源 | 《江汉学术》2022年第3期
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