学术观点 | 中国应急语言服务的现状和提升路径
中国应急语言服务的现状和提升路径
刘永厚，殷鑫
摘要：新冠肺炎疫情对中国的治理能力和应急管理体系提出了严峻挑战。应急语言服务作为应急管理体系的重要组成部分，在疫情防控中发挥着重大作用。我国应急语言服务实践和研究仍处于起步阶段。本文提出应急语言服务涵盖应急语言政策法规、应急语言产品和应急语言人力资源三要素的新框架。文章结合国外应急语言服务的实践经验，梳理了我国应急语言服务领域存在的明显短板，发现我国应急语言服务相关政策法规不健全，服务产品不能覆盖突发事件全过程，服务人才的培养和储备不充分，以及缺乏应急语言服务常态化体制等问题。在此基础上，文章提出了我国应急语言服务的提升路径。
关键词：应急语言服务；产品；人力资源；建议
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引言
语言服务一般有狭义与广义之分，狭义的语言服务主要指翻译及本地化服务等（袁军，2014），广义的语言服务则指使用语言及语言衍生品来满足社会需求的服务（李宇明，2014）。应急语言服务指政府、企业、社区及个人等多种主体针对突发事件事前准备预警、事中应急处置以及事后恢复重建中的语言需求而提供的语言产品和语言行动，服务内容包含多语种信息发布、救援沟通翻译、多语宣传、事件命名、舆论引导与谣言防控等（王春辉，2020）。应急语言服务属于广义上的语言服务，属于特定时期和特定行业领域的语言服务。
应急语言服务对于降低突发事件风险、提升救援效率、减少灾害损失有重要作用。已有研究发现，如果少数民族、移民、游客等群体存在语言障碍的话，他们获取灾情信息能力差（Teoetal.,2019）、防灾计划不充分（Nepaletal.,2012），更易在灾难中受伤（Uekusa,2019）。在医疗救治中，语言不通的病人由于难以理解医生的意思，治疗效果相对较差（Jacobsetal., 2006; Ryanetal., 2017）；相反，解决语言障碍能帮助相关人群做好防灾准备、降低灾害影响,提升灾后重建能力（O’Brienetal.,2018),在治疗中提供语言翻译能提升有语言障碍病人的治疗效果（Bernsteinetal.,2002）。
新冠疫情的爆发给人类健康和世界秩序带来了严重冲击，对我国治理体系和治理能力提出了新的挑战。党的十八大以来，党中央以建设适应国家治理体系与治理能力现代化的应急管理体制为目标，致力于建立中国特色应急管理体制。突发公共事件的应急管理离不开语言，事件中的人员救助、信息发布和新闻传播等事项均需要语言作为媒介。我国的基本语言国情是多语种、多方言、多文字，因而在突发事件的应对过程中提供应急语言服务对于满足各类语言需求、降低事件损害有重要作用，对提高我国应急管理的效率、改善效果、提升国家治理能力意义重大。
新冠疫情暴露出我国的应急语言服务尚不成熟，存在服务体制和机制不健全、应急语言服务人才储备不足等问题，相较一些发达的国家，有许多突出短板，因此有必要探索提升我国应急语言服务的办法。我国的应急语言服务研究也刚刚起步，相关研究成果集中发表于新冠肺炎疫情暴发以后。现有研究有些辨析应急语言服务相关概念，如语言应急和应急语言的概念及区别（屈哨兵，2020），或探讨应急语言服务的定义和基本要素（郑泽芝、徐铂，2020）、应急语言服务的属性、特征、构成和运作方式（王玲、陈新仁，2020）；也有研究回顾了国外应急语言研究的状况（张天伟，2020），或探讨某一国家的应急语言服务实践经验对我国应急语言服务的启示（滕延江，2018；陈林俊，2020）。基于此，本文将梳理我国应急语言服务的现状，结合国外应急语言服务的情况，分析目前我国服务的突出不足，进而提出我国应急语言服务的提升路径。
02
我国应急语言服务的现状
应急语言服务包含许多内容，本文提出应急语言服务主要包括应急语言政策法规、应急语言服务产品和应急语言服务人力资源三要素。下文从这三要素来分析我国应急语言服务的现状。
2.1 应急语言服务政策法规
政策是国家机关等组织以权威形式规定在一定的历史时期内应该达到的奋斗目标、遵循的行动原则、完成的明确任务、实行的工作方式、采取的一般步骤和具体措施，政策具有一定的指向作用，但不具有强制执行力。法规指国家机关制定的规范性文件，是法令、条例、规则和章程等法定文件的总称，具有法律效力。
2.1.1 我国已有应急语言服务的政策
我国语言文字领域的一些政策文件提及应急语言服务。《国家中长期语言文字事业改革和发展规划纲要（2012—2020年）》第三章“重点工作”指出要建立国家应急语言服务和援助机制，要制定应对国际事务和突发事件的语言政策、建立多语言人才库、推动外语学习规划、建立应急和专业语言人才储备机制。《国家语言文字事业“十三五”发展规划》提出要“建立应急和特定领域语言专业人才招募机制，为大型国际活动和灾害救援等提供语言服务，提升语言应急和援助服务能力”。《〈国家语言文字事业“十三五”发展规划〉分工方案》明确了应急语言服务方面工作的负责部门：团中央牵头，外交部、国家民委、商务部、文化部、民政部、体育总局。
2.1.2 政策法规方面的不足
我国在应急语言服务领域目前有政策，无法规。具体来说，存在以下不足。
首先，现有政策中涉及应急语言服务的内容以宏观规划为主，缺乏具体说明。现有的两个语言文字规划虽然提及应急语言服务建设，明确了责任部门，却均没有详细说明建立应急语言服务的机制和援助机制、应急和专业人才储备机制、多语言人才库的具体途径。相较而言，其他一些国家的相关政策相对更加具体，例如美国联邦应急管理署出台了《语言服务计划》(Language Access Plan),强调要为所有受事件或灾害影响的公民提供语言沟通服务，使语言能力有限的人群在灾难中不受语言影响。该计划还明确了具体的负责部门、实施步骤、工作人员培训等事宜。日本2020年的灾害管理白皮书要求各地政府使用多语灾害疏散标志，为外国人提供多语防灾信息与气象信息。
其次，我国应急语言服务尚未被纳入应急管理规划，突发公共事件的语言应急建设还未提上日程。目前提及应急语言服务的政策均为语言文字领域的规划。我国政府2013年发布的《突发事件应急预案管理办法》、2017年印发的《国家突发事件应急体系建设“十三五”规划》均没有提及突发事件过程中的应急语言服务。突发事件或灾害中的语言服务在国外大多属于应急管理或灾害管理的一部分。上文提及的《语言援助计划》出自美国联邦应急管理署，日本涉及语言服务的内容也主要出自灾害管理的相关文件。
第三，我国目前尚无法规来保障人民群众在突发事件中获得语言服务的权利。法律的缺位会导致人民在突发事件中获取信息的权利得不到保障，也会导致应急语言服务的内容和质量缺乏监督。语言文字领域的《中华人民共和国国家通用语言文字法》、突发事件领域的《中华人民共和国突发事件应对法》《国家突发公共事件总体应急预案》和《突发公共卫生事件应急条例》以及公共卫生领域的《中华人民共和国传染病防治法》《中华人民共和国国境卫生检疫法》均缺乏语言应急服务内容。目前我国语言服务行业的立法发展滞后，语言服务市场较混乱，例如直接涉及翻译的语言立法尚属空白，翻译行业存在缺乏行业指导及管理、缺乏行业准入和评估机制、行业发展不平衡等问题（郭晓勇，2010），同时也没有直接涉及翻译的法律对该行业进行规范（赵军峰、寇莹瑾，2017）。应急语言服务作为特殊领域的语言服务，也需要相关法律法规对此领域的准入与评估机制与产品质量等内容进行规范和监督。
2.2 应急语言服务产品
2.2.1 应急语言服务产品的类型
应急语言服务产品指为满足突发事件中紧急语言需求而提供的以语言形态为核心要素的产品。本次疫情中涌现出大量应急语言服务产品，这些应急语言服务产品可以分为三类：纯语言产品、语言科技产品、综合语言产品（贺宏志等，2012）。纯语言产品的最终形态为语言，如语言出版、语言翻译等；语言科技产品的最终形态为运用、处理语言的软硬件设备和技术，如机器翻译、文字输入法、语音处理设备等；综合语言产品的最终形态为综合性语言服务，如语言培训、语言康复、语言能力测评等。
目前我国已有的应急语言服务产品以纯语言产品为主，这些产品主要被用于消除语言障碍、发布信息公告、加强新闻宣传和促进心理健康。在消除语言障碍方面的纯语言产品有山东齐鲁医学院编写的《国家援鄂医疗队武汉方言实用手册》和《国家援鄂医疗队武汉方言音频材料》、信息工程大学学者制作的《新冠病毒相关词汇中日对译100词》、中国外文局中国翻译研究院翻译审定的180条新冠肺炎疫情相关词汇的英文表达。在信息公告发布方面，2020年疫情期间，“北京外事”微信公众号开辟“疫情防控信息”多语种专栏，含每日通报北京市疫情，及时发布国家和北京市疫情防控重要政策，及时发布疫情防控期间北京市交通、教育、医疗、城市运行等咨询信息，普及新型冠状病毒的个人防护信息四大板块。中国盲人协会、中国盲文出版社、中国视障文化资讯服务中心将《新冠肺炎公众防护指南》有声书嵌入呼叫中心的语音服务，盲人朋友可通过拨打热线了解防疫知识；各地残联也制作了手语版疫情防护知识，方便听障人士做好疫情预防。在新闻宣传方面，中国外文局将湖北广播电视台短片《武汉莫慌，我们等你！》译制成多语版本，发布至海外社交平台，推出《2020：中国战“疫”日志》《武汉封城——坚守与逆行》等英文出版物；当代中国与世界研究院联合中国报道社发布《中国关键词：抗击新冠肺炎疫情篇》，选取80个关键词进行阐释和解读，并译为英、法、俄、西、阿、日、韩等语种，以多语种、多媒体、多渠道方式对外发布。这些语言产品在应对国际舆论、对外传播中国抗疫成果中发挥了重要作用。在心理健康指导方面，中国外文局推出英文版《直面“黑天鹅”——危机时刻的青少年心理疏导》，陕西师范大学出版社出版了多语种《新型冠状病毒感染的肺炎疫情下心理健康指导手册》，为疫情期间在华外国人保持心理健康提供了方法。
此次疫情中也有许多语言科技产品被用于应急语言服务。例如，甲骨易（北京）翻译股份有限公司为方便一线抗疫工作人员的语言沟通，搭建了在线免费翻译平台。百度翻译出台了生物医药引擎翻译。《抗击疫情湖北方言通》《疫情防控外语通》在制作过程中使用了语料库技术、语言采录技术、音频检索技术、语音识别技术、机器辅助翻译等语言技术。
此次疫情中还涌现了一些呈现形态为行动的综合服务类产品。例如，湖北省人民政府面向湖北开通了24小时多语服务热线，传神语联网网络科技公司紧急抽调工作人员开通了8个语种免费疫情咨询专线，为外国居民提供多语咨询服务。北京市疫情防控第十次新闻发布会首次配备手语翻译服务，为听障人士获取信息、参与社会生活提供保障。
可见目前我国的应急语言服务产品覆盖面较广、类型较为丰富。从产品的功能看，已有产品具有语言沟通、信息发布、新闻传播、心理指导等多种功能；从产品的提供者看，涉及政府、企业、高校、个人等多种主体；从语种看，已有产品包含了外语、方言和手语等；从服务的接收者看，已有产品的服务对象面向疫情一线工作人员、中国方言区的当地居民、在中国的外国居民、盲人和听障人士等。
2.2.2 应急语言服务产品方面的不足
但产品方面仍然存在一些不足。首先，已有应急语言产品尚没有覆盖应急管理全过程。灾情服务包含预防与准备、监测与预警、应急处置与救援、事后恢复与重建等多个阶段。我国现有产品多用于突发事件发生后应急处置阶段，而突发事件前的准备预防、检测预警环节，以及突发事件后的恢复重建都少见应急语言服务产品的身影。相较而言，日本在突发事件前监测预警的语言服务上较为出色，例如日本2019年和2020年的白皮书均强调了日常多语种避难标志的使用。
此外，我国应急语言服务产品缺乏在常态时期的规划与准备。已经投入使用的应急语言服务产品多为疫情发生后为解决事件处置过程中的语言问题紧急研制推出的产物，少见在常态时期就已为应对突发事件中的语言服务产品。如前所述，日本在灾情的预防和预警上做得更为充分，原因之一是防灾在日本已成为常态，防灾备灾是属于日常工作。日本政府开发了专门用于应对灾情的手机应用，例如，可以进行语音翻译的VoiceTra，可以向外国旅行者提供灾害和气象信息的SafetyTips。日本国家旅游局呼叫中心一天24小时、一年365天为外国游客提供多语服务。日本还会在避灾演习中测试应急语言服务产品，如在2017年的东京都和涩谷举行的联合演习中测试了为外国人提供避灾信息的手机应用以及能够提供语音翻译的扩音器。
2.3 应急语言服务人力资源
2.3.1 新冠疫情中我国应急语言服务人力资源的表现
应急语言服务人力资源指能够运用语言知识、语言技能，满足突发事件中语言需求的人才。语言服务的核心是语言人才。离开了语言人才，语言服务政策法规无法贯彻或落实，产品也无法开发或提供。我国的语言服务人力资源涵盖国家通用语言（普通话）、少数民族语言、方言、外语和手语、盲文等方面的语言人力资源。
在新冠疫情中，有许多高校师生积极投入到疫情防控中。例如，北京第二外国语学院组建了一支涵盖21个语种的“抗疫语言服务教师团队”，积极承接12345北京市民服务热线外语服务，针对外籍人士普遍关心的北京防疫政策、规定等进行翻译解答，团队录制了多语种版本的《防疫小贴士》《入境进京温馨提示》视频，在机场、酒店、涉外商业楼宇播放，为外籍在京人士宣传防疫政策及注意事项。
类似例子较多。北京外国语大学高级翻译学院的师生承担了翻译抗疫一线的病例与疫情资料、提供给世卫组织的紧急工作；天津外国语大学高翻学院完成了近百篇疫情相关新闻对外报道，录制多语《入境人员健康提示》，为我国的对外宣传、信息发布做出积极贡献；厦门大学师生帮助医院翻译疫情物资需求清单、帮助厦门市公安局翻译疫情防控相关公告，促进了当地医疗救治和疫情防控工作。
一些高校的学生充分运用自己少数民族的身份，利用民族语为家乡居民提供便利。例如，中南民族大学的学生运用自己民族语与普通话的双语优势，自愿参与家乡地区的疫情知识宣传、一线防疫工作。还有一些个人志愿者，如疫情初期一些手语翻译者自愿组织起来将主流媒体的新闻翻译成手语版本，方便听障人士获取防疫信息。
2.3.2 应急语言服务人力资源的不足
首先，我国缺乏专门应对突发事件的应急语言服务团队。目前，我国应急语言服务的提供者包括高校师生、企业员工、社会人士，他们的专业或工作领域大多不是应急语言服务，也不受国家应急管理部门的统一领导，在疫情中提供的服务也大多不由部门统一组织规划。由于缺乏专门管理应急语言服务人力资源的组织，服务提供者各自为战，使得灾情中语言人才的组织和调用不系统，无法完全满足事件中的语言需求。一些国家已有专门应对突发事件的应急语言服务团队，例如，美国国防部自“911事件”后建立了国家语言服务团来满足培训、作战、救灾、国际突发事件应对等情况下的语言需求。申请者只需为美国公民、年满18岁、会英语和一门外语，通过测试后即可成为语言团的一员。语言团不提供长期职位，只在有需要的时候召集具有相应语言技能的成员进行服务。在日本，各地政府会面向全社会招募防灾志愿者，例如，东京都的志愿者招募要求是年满18岁、在当地工作或上学、能提供语言能力证明，外国居民也可以加入。被招募的志愿者将在灾情中帮助语言能力有限的外国受灾者。
其次，对应急语言服务专业人才培养的缺位。高校师生和社会人士在应急相关领域的专业知识相对缺乏，也没有提供应急服务的经验。国内的应急管理学科培养方案中也缺少应急语言服务的内容。工作在防疫一线的语言志愿者也大多没有经过应急语言服务相关的培训。人才培养的缺位使我国缺乏能够提供应急语言服务的专业人才，应急语言服务培训的缺乏也影响了一线语言工作者的服务效果。目前的应急语言服务语种以外语为主，对民族语、方言、特殊语种的关注相对较少，事件发生当地具有方言/通用语双语能力或民族语/通用语双语能力的居民也较少被作为应急语言服务人力资源储备和调动起来。灾情中能提供的外语语种也很有限。例如，“北京外事”多语种疫情防控专栏使用英语、法语、西语、德语、俄语、阿语、日语和韩语8种语言发布疫情和政策信息，快讯和贴士仅用英文发布。我国的国家外语服务能力仍有很大的提升空间。
03
我国应急语言服务提升建议
下面本文提出提升我国应急语言服务的建议。
3.1 建立国家应急语言服务体系
目前我国应急语言服务多为突发事件发生后的紧急响应，针对这一问题有必要建立完整的国家应急语言服务体系，提升突发事件中的语言服务能力。首先，要设立应急语言服务专项管理机构，统筹管理、规划、监督应急语言服务工作。
其次，要建立覆盖突发事件前准备预警、事件中应急处置、事件后恢复重建全过程的完整应急语言服务体系。除此之外，要实现应急语言服务和应急语言服务人才的培养常态化。应急语言服务的目标虽是满足突发事件中的语言服务，但应在突发事件还未发生的常态时期做好应对准备。“平时备急，急时不急。”一些应急语言服务产品依赖语言资源的储备，例如，机器翻译、语音识别等技术均需要基于大量语言数据进行深度学习模型训练，需要在非应急时期进行特种语言资源储备。
3.2 完善和落实应急语言服务政策法规
在政策方面，需要出台应急语言服务建设规划，确定应急语言服务的责任部门，明确应急语言服务开展与实施的具体办法，具体说明建立应急语言服务和援助机制、应急和专业人才储备机制、多语言人才库等的具体途径，将国家应急语言服务的建设工作落实到具体实施层面，而非停留在宏观规划阶段。还需要加强应急语言服务负责部门、国家语委、国家应急管理部门之间的协调联动，真正让应急语言服务成为我国应急管理体系与国家治理体系的一部分。
在法律方面，需要制定应急语言服务相关的法律法规，一方面为突发事件中语言不通的群体获取信息的权利提供法律保障，另一方面规范应急语言服务行业，构建应急语言服务标准。为了法制社会的构建以及国家应急体制的完善，亟待完成系列语言法规的制定工作。
3.3 丰富应急语言服务产品
我国应急语言服务产品可以在现有产品的基础上继续丰富内容与功能，增加用于事件前预防准备、监测预警及事件后恢复重建的语言产品，特别是突发事件前的预防、预警产品。做好突发事件前预防预警环节的应急语言服务能够更有效地帮助语言弱势人群防灾避灾，减少损失伤亡。
应急语言服务产品的准备离不开服务常态化。许多语言科技产品需要依赖大量语言数据，而这些数据往往难以在灾时迅速获得，而是需要日常建设和积累。因此，我国可以以此次疫情为契机，将应急语言服务产品的规划与准备常态化。例如，在纯语言产品类方面，继续丰富已有产品，编制包含各类突发事件语言表达的方言通、外语通，同时开发民族语通、手语通等其他语言版本。在语言科技产品方面，可以组织开发专门用于突发事件的翻译软件、灾情信息获取软件等多语手机应用，同时建立通用语、方言、民族语、特殊语种的语言资源库以用于机器翻译、语音识别技术的深度学习。在综合语言服务方面，政府相关部门要面向外国人士、少数民族人群、残障人士设立对应的多语服务咨询热线，确保上述人群有渠道获取必要信息。
3.4 加强应急语言服务人才的培养和储备
我国需要建立应急语言服务团队，设置专业管理团队进行应急语言服务人才的招募、培训、任务分配与人员派遣。应急语言服务团队不仅要吸纳具有语言特长的专业人才，还要积极吸纳各地双语、双方言的居民加入应急语言服务队伍。
同时，要加强我国应急语言服务人才的培养和教育。在专业人才的培养上，对于应急管理专业的学生要增设应急语言服务相关的学习内容，培养能够组织、规划应急语言服务的专业人才；对于语言专业的学生要加强除语言技能和翻译技能外其他领域知识和应急服务知识的学习，培养“语言+复合知识”的专业应急语言服务人才。对于吸纳进应急语言服务团队的当地居民和其他非专业人士，需要加强语言能力培训、应急服务培训，确保这些成员能够在突发事件中提供合适、准确、有效的语言服务。
结语
应急语言服务是国家语言治理的手段之一，也是国家应急管理体系的重要组成部分，对降低突发事件风险、提升救援效率、减少灾害损失有重要作用。应急语言服务涉及多部门、多层面的分工与联动。从一些国家的先进经验来看，语言服务企业最好成为承担应急语言服务的业务主体，在灾情中其提供的语言服务可能会更专业有效。当然，如何将政府、企业、社会团体与个人这些语言服务的力量整合好，建立一套高效的应急语言服务体系，将是我国未来研究和实践的一个重要领域。
文献来源 | 《语言服务研究》2021年
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