解码微众银行无障碍金融服务之道：以科技能力破局，做有温度的银行
每天上午，齐先生（化名）都会拿起手机唤起“微众银行财富+无障碍版”App，查询前一天的理财收益情况。他戴上耳机，在手机读屏功能的辅助下，手指在屏幕上飞快地触摸、滑动、双击，熟练地进行理财收益查询、理财产品购买、转账等操作。
“自从接触了‘微众银行财富+无障碍版’，我也能在上面顺畅的购买理财产品，对于我和我身边的视障小伙伴来说，这算得上是很迫切的需求了。”提到APP的无障碍功能适配，齐先生难掩开心之情。
对于像齐先生这样的视障者而言，能够适配屏幕朗读功能的银行App，是他们在互联网金融世界畅通无阻的盲杖。
据统计，目前我国有超1700万的视障人群，除此之外还有2700多万听障人士和2.96亿60岁及以上老年人群，他们同样有线上操作汇款转账、查询余额、购买理财产品、申请贷款等需求。针对这一庞大群体的数字银行无障碍及适老化改造，不仅有助于保障特殊人群平等享受银行服务权益，更是促进银行业的普惠性和服务便捷性的重要一环。
用心倾听，让沟通无“碍”
恒之不懈，微进亦可致大变。
微众银行的“微粒贷”产品是全国范围内第一家增设手语视频客服的银行金融产品。早在2016年，基于听障客户的金融需求，微粒贷开通了远程视频身份核验流程，并聘请专职手语专家组建了一支手语服务团队，并为视频手语服务搭建了专门的网络设备。微粒贷手语客服团队通过远程视频以手语方式核实客户身份和借款意愿，并协助客户完成借款流程以及借款前后的咨询。
这个从心出发的小小改变，成为了微众银行发展金融无障碍服务的开始，自2016年至今，不断迭代进步，截至2023年末，“微粒贷”已累计为超过20万听障客户提供服务，发放贷款近9亿元，无障碍金融服务环境，已悄然进入了新的时代。
受访者齐思良是一位听障人士，在深圳从事设计工作。他对这座城市的无障碍建设很满意，日常生活基本没有受到听障问题的影响，但遇到需要与人频繁面对面沟通的时刻，例如到银行网点办理业务，仍然让他有些为难。微众银行“微粒贷”的手语客户服务，很大程度地缓解了他的窘境，双方沟通顺畅，他很快就能解决自身的诉求。他还夸赞到，微众银行“微粒贷”的手语客服非常专业，一些小众手语也能识别，感受到了对方的用心，印象非常好。
微众银行“微粒贷”的手语客服提到，手语与日常口语相比，有主词优先，否定滞后，少见虚词以及修辞等待的差异，容易造成沟通中的误解或不畅，他们通过日常大量的交流学习，不断去理解和改进手语表达，得以让听障用户的体验不断提升。积累每个微小的进步，无声世界也能充满爱与希望。
用心陪伴，修建线上“盲道”
随着城市建设的不断进步，无障碍设施逐渐普及，视障群体在城市中的生活体验大大提高，与此同时，他们也对数字化时代线上操作的便利性有了更大的期待。
但另一方面，我国移动互联网应用（App）无障碍化普及率较低，以金融行业为例，普遍存在图片缺乏文本描述、验证码操作困难、相关功能与手机自带的读屏功能不兼容等问题，使得视障群体在使用互联网产品过程中遇到多种障碍，在他们的世界里竖起了一座又一座的屏障。
以“让金融普惠大众”为使命的微众银行，自成立以来就高度关注服务客群中的听障、视障、老年等特殊群体需求，也是国内率先进行无障碍升级的数字银行。早在2019 年，微众银行就携手深圳市信息无障碍研究会，组织无障碍专家及信息无障碍工程师，针对“微众银行财富+”APP进行了一系列调研、需求诊断、研发及无障碍测试等工作，并在此基础上将光线活体、AI语音合成、加速度传感器等前沿技术融合其中，经过20多个版本的更新迭代，首创实现了无障碍人脸识别和身份证识别，攻克了视障群体独立完成银行开户的难题。
虽然难题的攻坚不能没有技术，但只有技术也是远远不够的。如何洞察用户需求，如何让技术优势与需求更好结合，才是微众银行在推进无障碍服务时候的核心关注点。
“想要做出无障碍产品，必须有从无障碍视角转到有障碍视角的能力。”微众银行曾做过一个调研，高达68.43%的视障用户具有银行转账和投资理财的金融需求。随着金融服务线上化和数字化的推进，视障群体因规模较小而未能得到足够的关注，线上化进程推进给他们带来了不少的阻碍。为此，微众银行调研了超过1000名视障人士，内部形成以科技为核心的项目组，搭建起可持续的无障碍产品迭代模式，使视障客户的反馈平均在2-3周即可上线。真正做到了用心陪伴，与视障用户共同搭建出了一条线上金融服务的盲道。
2020年微众银行以公益项目的方式立项，成立无障碍项目组。2020年10月15日，在国际盲人日当日，微众银行正式发布了面向视障群体的App版本“微众银行财富+无障碍版”，为视障用户提供个性化和人性化金融理财服务。截至 2023 年末，“微众银行财富+无障碍版”已累计服务超过 1.6 万位视障客户。
用心理解，守护“银发一族”
逐渐老去，是一件不容易习惯的事情，特别在日新月异的互联网环境，繁杂的信息数据和繁琐的线上操作困扰着大多数老龄人。
金融服务是一项基础民生服务，国家金融监管总局发布的《关于进一步提升金融服务适老化水平的指导意见》中提到，各金融机构要加强互联网网站、移动互联网应用等适老化无障碍升级改造，进一步优化界面交互，提供内容朗读、操作提示、语音辅助等功能，便于老年人获取信息和服务。金融APP的适老化升级改造已迫在眉睫。
事实上，微众银行早在2021年10月上线了为老年用户打造专属App版本——“微众银行财富+爸妈版”， 特别考虑到了老年人因为视力减退对动作幅度、操作精细度的不同要求，进行了更符合老年用户使用习惯的设计：版本整体视觉、交互适老化，模块分类更清晰易懂，同时开通了便捷的服务渠道，方便老年用户独立使用手机银行。为有效防范针对老年用户的电信欺诈，提升老年人的金融安全意识，“微众银行财富+爸妈版”还会对用户转账的时段、限额、对象进行限制，切实保障了老年用户的金融安全。
数智网点，是为老年用户量身定制的主动式服务，让老人在线上也能独自完成开户、产品筛选、交易、咨询等需在银行网点办理的业务，如果需要更多的帮助，也可即时在空中柜台服务中通过语音或视频联系到人工客服，面对面为老年客户办理产品购买、本人转账、修改手机号、退休金增值计划等业务，广受老年用户好评。
微众银行秉持“让金融普惠大众”的初心，在金融无障碍服务方面积极探索，通过对特殊人群痛点的深度洞察、发挥自身科技优势，不断扩大无障碍服务人群覆盖面、提升无障碍服务质量，也让我们对未来的金融无障碍服务环境有了更大的期待。