电商平台的消费点评还能信吗？天津记者调查→

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一位消费者发布产品好评表示：“食用某增高类产品后长高了9.5厘米。”其他消费者表示质疑。（网络截图）  

电商卖家用“好评晒图返现金”模式诱导客户发布好评。本报记者 李吉森摄    

13岁的孩子身高只有1.55米，这让家长王旭（化名）非常焦虑。他想尽快给孩子增高，于是到电商平台上购买促进生长发育的保健品。在该平台某店铺的一款增高类复合维生素的网页上清一色都是好评，有消费者评论称：“食用该产品3个月，长高了5厘米，非常满意。”王旭赶紧下单购买，然而服用3个月后，并没有什么效果。于是，他到网店维权，要求退货退款。

　　和王旭一样，不少消费者在电商平台购物时，会查看产品的消费点评信息。然而，令他们苦恼的是，近年来在电商平台上，越来越难见到客观中性的评价，很多店铺和商品的评价信息全都是好评。这些好评引导更多消费者下单，一些消费者真实体验后才发现，此前的好评信息存在着“注水”现象，有的就是虚假评价。

　　这种趋势仍在持续。在一些电商平台上，商家会暗中购买“刷单炒信”业务，把自己的销量和好评率“做上来”。还有商家“收买”客户，提供“好评返现金”的实际好处，引诱客户发布虚假好评信息。好评信息的泛滥，误导了消费者，也损害了平台的公信力，这一现象急需予以纠正。

“好评如潮”是真的吗？

　　王旭的儿子就读初中一年级，身高与同龄孩子相比偏矮一些。儿子又特别喜欢打篮球，在篮球场上和其他孩子竞争，身高成了他的短板。为此，一家人开始有些担心，万一孩子以后身高不到1.70米，就业、婚姻都不占优势，到时候再补已来不及了。

　　于是，王旭在日常饮食中给孩子增加牛奶、鸡蛋等营养物质，一段时间后发现效果不理想。焦虑的他想到了给孩子购买补充营养、维生素的保健品。他到电商平台上查询了解，时下促进生长发育（增高）的保健品有很多，有补充钙质的，有补充铁锌微量元素的，还有进口的复合维生素等。

　　为了对比选购到优质产品，王旭仔细查看这些产品的销量和客户点评。其中一款产品介绍上显示有“增高神器”“30岁也能长”等醒目字样。后面的消费者点评信息显示，600多条全部是好评，有说发货快的，有说口味好的，也有消费者称：“用了3个月，身高长了5厘米，身边朋友和同学都羡慕。”

　　看到“3个月长高5厘米”的实际效果评价，王旭不再犹豫了，立即支付1800多元购买了3个月用量的产品。拿到后，督促孩子每天服用。孩子反映，这款增高产品和超市里卖的奶片味道差不多，只是口感软一些、甜一些。

　　按时服用一个月后，王旭满怀信心地带着孩子测量身高，结果发现，孩子的身高并没有变化。他联系了电商平台的卖家，卖家客服人员称，每个孩子的吸收情况不一样，最迟3个月就能看到效果。

　　在忐忑和期盼中，王旭又等待了两个月。然而，再次给孩子量身高后发现，孩子的身高仅增长不到1厘米。

　　这样的结果，很难说是服用了保健品的原因。“孩子本身正处在发育期，即使不使用任何保健品辅助，3个月也差不多能长1厘米。”一位朋友这样说。

　　王旭这时才发觉，当初看到的保健品评价信息可能存在虚假成分。于是，他再次翻到该店铺的产品页面，仔细查看客户的评价信息，这时，他发现了一些端倪。很多好评信息都是客户在收到货后第二天就发布的。“刚收到货，还没吃几天就发布长高效果的好评，这样的评价明显是假的。”王旭很气愤，“肯定还有更多的消费者被这些好评误导。”

　　更多的好评信息图文并茂，表面上显得“可信”。但是，王旭仔细查看发现，不少客户发布的照片用了美图软件，图片上孩子的“大长腿”是用软件“拉长”的；还有一些图片是一些形体模特的美化图，不是客户自家孩子的图片。查看了半个多小时，王旭也没有发现一个差评或者客观中性的评价。

　　其他几个同类产品也是如此，王旭发现排在增高、促发育类产品销量前几位的产品，上千条消费者评价中几乎没有差评和中评。“消费者进了评论区，面对好评如潮，很难不迷糊。”王旭这样感慨。

　　说起过去几年，王旭发现在电商平台上的购物体验越来越差，失望的频率越来越高。去年，他在电商平台上花费599元购买一款风衣，评论区里都是好评，结果收到货后发现商品的做工很差，用料很次，好似“地摊货”。他在直播电商平台购买一款家用打印机，评论区里700多条好评，结果收到货后发现，该产品属于市场淘汰的产品，一些需要经常更换的配件处于断货状态。他无奈地说：“电商平台上一些商家和产品的销量、客户评价信息真假难辨，根据这些信息选购商品就像是在开盲盒。”

　　现在，王旭在网购前已不敢看商品的评论区了，而是先看一看商品是否有“七天无理由退货”和“退货免运费”的保障。这样，即使买到不满意的商品，他也可以尽快退货，避免财产损失。

商家花钱买好评“心照不宣”

　　河西区消费者谢娟曾在电商平台、直播间买过除皱纹的化妆品。在电商平台上，评论区里都是对产品的好评，附上的图片很精美，让人认为自己用了以后皮肤如发布评论的客户那样精致光滑。然而，她买回来的化妆品用了两个多月也没有明显效果。在直播间也是如此，同样一款产品，很多网友称“用了以后效果很好，准备再次下单”，她怀疑直播间里有不少“水军”是被雇来当托的。

　　去年底，谢娟在某电商平台购买羽绒服，收到货后在包装袋里发现了一张小卡片，上面说明，只要发布图文好评，就可以返现金8元。这时候，谢娟明白了平台商家那些好评是怎么来的。也就是说商家可以“收买”消费者，花8元钱让他们发布好评。这些好评会引导更多消费者下单，从而提高店铺和商品的信用评级。

　　曾经在某美妆网店工作过的卢红（化名）经常收到一些互联网商家的推销信息。一些商家称他们已钻研过各大电商平台的评价、展示规则，能够帮助电商商铺提高销量和好评率，收费5000元至2万元。仔细询问后得知，这些公司都是“刷单炒信”类公司，用虚假账户操作，帮助商家提高信用。

　　“考虑到费用过高，我们最终放弃了与这些公司的合作。但是，业内很多网店都曾经和他们合作过，一些月销量过千万的网店，好评都是刷出来的，业内人士都看得出来。”卢红这样说。

　　多年前，网店最害怕差评，尤其是害怕遇到“职业差评师”。现在，不少网店都利用“好评返现”的招数给消费者好处，用更多的好评把差评覆盖、淹没，最终把好评信息优先展示给消费者。卢红透露：“差评也可以操作，给点评的客户退货退款，补偿一点现金，遇到难缠的再多给点优惠券和其他好处，让他们自己删除差评，就OK了。”

　　在视频电商和直播电商时代，一些短视频平台上的种草帖和测评帖也成为引流、刷信用的工具。一位电商从业者介绍，这些帖子和评论区的好评一样，有很多都是花钱购买，请专业人士拍摄和制作的。站在消费者的角度看，这里面明显存在着美化和误导。当好评、种草帖密集出现时，消费者更加难以辨别商品的真实质量了。

虚假好评反噬商家信用

　　近期，某外卖平台上的一家地锅鸡的消费评论火了，被网友转发和调侃。这位消费者发布评论称：“真的，吃了他们家的地锅鸡，我立马和我老公离婚了，嫁给了厨子，现在我每天都在吃他们家的地锅鸡。在和我前夫离婚之前，他死活不同意，直到吃了他们家的地锅鸡，他立马就在离婚协议上签字了，娶了这家店的一个女服务员，毕竟员工家属下单是有福利和优惠的。感谢这家店的地锅鸡，改变了我曾经悲惨的前半生，现在，我和我前夫都特别幸福，想象着今后每顿都能吃到他们家的地锅鸡，我瞬间觉得未来可期。”

　　夸张的文字、离奇的情节，透露出这则评论的虚假。一些网友称，在电商平台上，见到过太多这种吹捧帖了。通常，这类评论帖都是大段的文字加精美的照片，文字信息里充分运用叙事技巧，饱含情感，对购买商品的背景、其他人的反应等细节交代得无比细致，但偏偏不写商品的质量和功能。更多的消费者一头雾水，这商品到底怎样？看完这些评论之后，有很多消费者反而不敢下单购买了。

　　吹捧过头的好评帖，不但引起消费者的反感，也让评价机制丧失了本来的作用。有一些电商卖家称，他们花钱购买好评，但是也害怕那些吹捧过头的好评帖。一些好评帖的内容基于事实，会让消费者满意，进而吸引他们再次下单。但是，那些吹捧过头的帖子，对卖家往往会产生“捧杀”的副作用，让消费者付费后产生心理落差，令卖家进一步丧失信用。

　　然而，由于部分电商平台对商品的展现排位算法的缘故，更多的电商卖家仍在通过“好评返现金”或“刷单炒信”等方式提高好评率，意图提高市场占有率和销量。国内的电商平台对此类卖家的行为缺乏约束机制和惩罚措施，导致一些卖家的销量“注水”、好评泛滥，不少消费者被误导。

　　去年初，跨国电商平台亚马逊对我国一些电商卖家封号，起因就是发现这些卖家存在着刷单、刷好评的违规行为。对此，本市一位食品电商卖家工作人员指出，无论是网络店铺经营者还是推广服务者，均应在互联网营销活动时遵守诚实守信原则，将真实信息呈现于消费者面前。国内的电商平台要积极研究制定措施，强化网络平台第一监管人的主体责任，不断优化算法，发现“刷单炒信”行为应及时调查处理，不给不良商家可乘之机，让评论评价机制发挥其本来作用。（记者 李吉森）

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