聚焦｜上海45家博物馆、景点接受信息化服务调查，总体水平究竟如何

互联网时代，老百姓节假日爱去的博物馆、乐园（景点）的信息化服务现状如何？他们的WiFi是否做到了全覆盖？他们的公众号、网站在餐饮服务及游园路线信息介绍的又是否清楚？以及他们的自驾停车信息及收费标准又够明示吗？今天，上海市消保委发布了针对45家上海市博物馆、乐园（景点）的信息化服务体察结果。结果显示，上海的博物馆、乐园（景点）通过手机、互联网向消费者提供信息和相关服务方面，总体水平较高，全市平均分达到了80.81分。其中上海博物馆、上海迪士尼度假区、上海中心大厦上海之巅观光厅等信息化服务较好。

不过，仍有一些博物馆、乐园（景点）的信息化水平不足。如，上海铁路博物馆既无网站，也无公众号和APP；东方明珠作为上海最具代表性的景点之一且客流量大，其信息化水平得分仅为64分，远低于全市的平均分数，其公众号提供的官方购票服务不支持购买门票，不提供入园人数更新和场馆或项目排队时间提醒；以及上海中国航海博物馆苹果手机的APP版本更新于3年前，并出现无法下载或页面频繁闪退等现象。

超5成消费者认为博物馆、乐园（景点）智能化不足

随着移动互联网的发展，消费者通过手机获取信息已成为重要的消费新习惯之一，而以博物馆、乐园（景点）为代表的文化消费已成为消费增长的重要驱动力之一。据了解，为了解博物馆、乐园（景点）的信息化服务现状和消费者需求，上海市消保委、上海市消保委主题乐园办公室开展了网络调查。数据显示，92%的消费者在出行前通过网站、微信公众号、手机APP获取相关游览信息。

其中，33%的消费者选择使用网站，34%的消费者选择使用微信公众号，25%的消费者选择使用手机APP。同时，博物馆、乐园（景点）提高信息化服务水平得到消费者广泛关注。线上购票、线上预约（免排队）成为信息化服务的短板，34%的消费者认为，在线预约（免排队）成为博物馆、乐园（景点）提高信息化服务水平的重点，有46%的消费者选择线上购票，有16%的消费者选择在线咨询，另有4%的消费者选择游览内容介绍。

此外，有54%的消费者认为，智能化不足成为博物馆、乐园（景点）信息化服务存在的主要问题，另有17%的消费者认为精细化不够，还有24%的消费者认为人文内容较少。

45家上海博物馆、乐园（景点）整体信息化服务较高

除了线上消费调查外，上海市消保委、上海市消保委主题乐园办公室还联合中国消费者报上海记者站于2019年7月—10月开展上海市博物馆、乐园（景点）信息化服务体察活动，本次调查选取了45家有代表性的博物馆、乐园（景点）。

从体察的总体情况来看，上海的博物馆、乐园（景点）通过手机、互联网向消费者提供信息和相关服务方面，总体水平较高，全市平均分达到了80.81分。其中，博物馆平均分为81.71分，排名居前的有上海博物馆、广富林文化遗址、上海自然博物馆；大型主题乐园（景点）平均分为80.05分，排名居前的有上海迪士尼度假区、上海玛雅海滩水公园、上海野生动物园、上海欢乐谷、上海海昌海洋公园。小型主题乐园（景点）平均分为81.14分，排名居前的有乐高探索中心、上海世茂精灵之城主题乐园、上海中心大厦上海之巅观光厅。

如，在交通方面，上海迪士尼度假区充分考虑到公共交通和自驾游两种出行方式，并为自驾游客注明停车场位置及收费标准。在园内餐饮方面，广富林文化遗址标明了餐馆名称、位置及价位，上海海昌海洋公园在电子地图上注明位置和路线。在游览路线方面，如上海博物馆介绍了路线及游览时间，上海电影博物馆提供亲子游、老年游等4种游览建议，方便游客安排行程。

与此同时，体察还发现，提供线上购票的博物馆、乐园（景点）的覆盖率达到了70.73%，免费WiFi覆盖率达到了63.41%。不少景点还提供特色服务，如上海博物馆、上海科技馆等9家博物馆与上海迪士尼乐园等3家乐园（景点）向游客提供线上预约讲座或活动服务；上海世茂精灵之城主题乐园等景点提供在线咨询服务；上海玛雅海滩水公园、上海世博会博物馆等景点有平面或VR全景漫游地图。

东方明珠、上海铁路博物馆等信息化水平不足

虽然上海市的博物馆、乐园（景点）信息化服务水平总体较高，但本次体察发现，仍存在一定不足。据上海市消保委介绍说，在体察中发现，个别著名景点信息化水平与全市平均水平仍有差距，信息化水平不平衡。如，上海铁路博物馆既无网站，也无公众号和APP；东平国家森林公园无公众号、网站，仅有安卓版APP。东方明珠作为上海最具代表性的景点之一且客流量大，其信息化水平得分仅为64分，远低于全市的平均分数，如其公众号提供的官方购票服务不支持购买门票，不提供入园人数更新和场馆或项目排队时间提醒。

二是部分博物馆、乐园（景点）信息化还存在信息化维护工作不到位的情况。如，上海中国航海博物馆苹果手机的APP版本更新于3年前，并出现无法下载或页面频繁闪退等现象。

此外，还有部分博物馆、乐园（景点）人性化服务方面有待提升。如公众号普遍存在消费者使用在线咨询时，需输入特定关键词才能得到相关信息，但这些关键词无任何提示。又如消费者通过公众号搜索“东方绿舟”，出现“东方绿舟”和“东方绿舟官方服务号”两个公众号，经与运营方沟通得知，其官微是“东方绿舟官方服务号”，运营主体是上海东方绿舟企业管理有限公司，但平台无明确提醒，给消费者的查询造成困扰。

上海消保委提醒：信息化技术是精细化管理重要抓手

对此，上海市消保委结合博物馆、乐园（景点）沟通后的整改情况，提出了部分建议。上海市消保委副主任、秘书长陶爱莲就表示，信息化技术手段是推进服务精细化管理的重要抓手，博物馆、乐园（景点）要从消费者需求和感受度出发，积极优化信息化技术，提供更加精细化的服务。如，不仅对实时入园人数进行显示，还可以对排队时间进行预测，并根据节假日期间人数变化趋势作出相应日期的客流预判，做好景区流量管理，节约大量社会成本，实施合理分流，为游客合理安排游览时间提供便利。

“信息化服务的关键是智能化的程度。”陶爱莲建议，博物馆、乐园（景点）要积极探索尝试使用人工智能等新技术，如增加地图智能定位和场景模拟展示，提高交互能力，让消费者问询能够得到及时准确反馈，更好地满足消费者的需求。

与此同时，陶爱莲还建议，博物馆、乐园（景点）要进一步加强人文建设。“信息化服务是沟通、联系消费者的重要渠道，信息化平台应从单向向互动延伸，从游乐向文化延伸，从体验向情感延伸。”她说。

转载自：东方网

编辑：国旻