一个武汉红十字会志愿者的自述 | 深度报道

记者/杨宝璐

编辑/宋建华

武汉市红十字会的志愿者们

在疫情中心武汉，街头空空荡荡，但仍不断有志愿者穿梭在物资仓库、医院、高速路口运送防护物资。物资源源不断地运送进来，但1月31日，越来越多呈现在人们眼前的，却是武汉若干定点医院物资领取困难的消息。

2月1日，中国红十字工作组赶赴武汉，指导、督促湖北省、武汉市两级红十字会做好捐赠款物的接收使用管理工作，确保规范高效、公开透明，主动接受社会监督，为一线医护人员提供有力支援。

同一天，武汉市红十字会对定向捐赠流程作出调整：境内外单位或个人如有定向捐赠医院，可直接与定向捐赠医疗机构对接，确认后可直接将物资发往受捐单位。

而此时，汪慧已经将自己志愿者工作的重心，从红十字会的接线员转移到了为民间慈善组织运输物资上。在她看来，这是一条更加直接有效的途径。

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志愿者24小时三班倒

深一度：你是退出红十字会志愿者团队了吗？

汪慧：其实不算退出，在红十字会做志愿者是大家自由排班，你可以选择排班，也可以不，我还在那个群里，但我最近没有主动要求排班了，那样也就不会排到我。

深一度：武汉红十字会志愿者岗位大概有几类？各有多少人？

汪慧：主要是电话接听，物资搬运、仓库管理三块，还有一些零散的，比如后勤保障。其中最大的组就是电话接听组，因为有很多部热线电话，再就是仓库管理和帮忙运输的，但人手都不是很多。目前接听组人最多，大概有一百人左右，仓库管理和物资搬运这块我知道的大概有三四十人。

深一度：仓库管理是指国博的仓库吗？

汪慧：对，是国博的仓库，之前还有国药控股集团在光谷那边的仓库，是武汉最大的一家医药公司，有比较好的存储条件，但仓库不够大，很快堆满了，后来才换到国博的仓库。仓库管理除了每天负责清点的志愿者，更多的是帮忙上下搬运货物的志愿者。

深一度：这些志愿者是长期的，还是肺炎疫情专门招募的？

汪慧：我是在红十字会微信公众号博爱江城看到的招募信息，当时发了几条紧急公告，说急缺接线员，当时是要求招募50个志愿者，我报了名。我感觉大部分、至少接线员中的大部分都是因为这次肺炎疫情而临时来的。

深一度：接听组的工作是怎样的？

汪慧：接听组是这样，有人今天有时间，有人没有，还有人临时身体不舒服，所以是轮换的。工作时间是24小时三班倒，晚上的班会长一点，因为电话少一些。白天特别忙，电话就没断过，所以时间短一点，我早上值班差不多6个半小时到7个小时，反正保证必须等下一班的人来了，换你这班，你才能离开接听座位。

深一度：仓库管理那边也是24小时三班倒吗？

汪慧：是的。

深一度：存在人手不够的情况吗？

汪慧：这两天志愿者群里面很多人就没报排班了，之前——至少到我去的最后一天（1月29日），人手是绝对够的，每一班都是满满的。

深一度：搬运物资是红十字会把物资送到医院，还是医院自己来取？

汪慧：都有。红十字会最早是希望能够把物资送到医院去，但后来发现（都送到医院）人手、车都不够，所以后来变成了如果医院很急，又是定向捐赠，医院可以自己派车来拿，因为确实没有那么多车，红会的车甚至还要去高速路口接一些没法运进城的物资。

接听组的微信群截图

提意见结果被踢出群

深一度：听说有志愿者提了一些意见？

汪慧：现在网上提到的那些意见，我们都提过。同时我们自己在工作中发现的一些问题也提过。我们值班的组长、负责人，其实都只是志愿者，只有红十字会的正式工作人员有资格拍板决定一些事情，所以我们反映上去的意见，组长他们也没办法做决定，每次回答都是我们往上报，你们等一等，然后就没有下文了。

所以后来大家就在群里直接@能拍板决定事情的人，但结果是提意见的人直接被踢掉了。

深一度：具体反映的意见有什么？

汪慧：比如说账目公开，大家看到网上那些消息，很多志愿者觉得应该好好做一下账目公开这块，我们志愿者可以帮助核账、清点物资、公开信息，但都没有被采纳。

我个人提过建议，有些手续可以简化一点，之前我们接电话，有些物资（捐赠者）是想直接送到医院比较快，或者有别的原因比较急，但顺丰如果想走绿色通道，必须要有红十字会出具的说明或者接收函。但红十字会说，如果物资不是往我们这边运，我们没办法核查，不能开这个函。

我们当时就建议说，那我们可以派些工作人员去高速路口或仓库或医院，去那里清点，看没问题就帮着开函，或者让医院先出个证明，说明确实这批物资是送到医院的，我们红十字会就开这个证明，这样物资不就可以很顺利的运进来吗？

但红会的工作人员说这是要背责的，他们没有被授予这个权限，所以就统统不可以。我们当时说你们可以往上反映一下，但并没有用。

还有，就是要求红会给我们的培训材料一定要准确。比方说，最早红十字会是可以接受海外捐赠的，后来因为能力不够，就把这一部分分给了湖北省慈善总会，培训单子上写了湖北省慈善总会的座机、包括海关的电话，让我们给别人报号码，让捐赠人自行去对接。但我们在那几天接到过无数电话，告诉我们电话全是错的。我们反映过很多次电话号码有误，但都没有改。

深一度：你所在的群里，因为提意见被踢的人有多少？

汪慧：没有具体统计过，但我知道每天都有。因为总会有志愿者看不过眼，但大部分人像我一样，后来就不说话了，一开始你想说的问题被别人说了，然后他们被踢了之后，你就不想再去跟他们争了，觉得没有意义。

深一度：你所在的群踢人的是志愿者组长还是正式员工？

汪慧：是正式员工，因为她是负责志愿者招募的，我们报名什么的都要通过她，她在群里负责排班。

深一度：她有说过搜集志愿者意见上报的话吗？

汪慧：没有说过。

深一度：志愿者除了在群里提意见，还有没有其它途径上报意见？

汪慧：每值完一个班，会开一个简单的总结会，总结一下今天哪些电话比较重要，什么事情我们解决不了，需要工作人员去解决，但基本上只是就事论事。我们提的意见都比较宏观，比如顺丰绿色通道应该帮助盖章，直接就一票否了。还比如说我们觉得工作方式应该怎么改进的，基本没有被采纳过。

深一度：意见没有被采纳，红十字会有没有具体的不予采纳的原因？

汪慧：有，我之所以觉得很不舒服的是，其实他们的理由我都能接受，但他们应该向上汇报才对。比如还拿顺丰举例子，我们问为什么不能给他们盖章放行，红会的工作人员解释很简单：因为不在我们的执行范围内。

很多志愿者在群里说，我们知道仓库里有东西，能不能你们向上面汇报，快点分下去，红十字会就说这份职责不在我们这儿，我们没有权力做这个事。给我们的感觉就是，这个事解决不了。

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怀疑自己做的到底值不值

深一度：志愿者来工作有补贴吗？

汪慧：没有。我们除了每天在那里吃一顿工作餐之外，不拿一毛钱。

深一度：志愿者负责接线、运输、仓库管理，那正式工作人员的工作内容是什么？

汪慧：我知道的至少有两个人，一个工作人员是专门负责财务，每天要核一下账目，因为账全部都打到红十字会的账户里。另外还有一个工作人员是二楼捐赠大厅，专门用来开各种凭证的，比如出城的凭证，由其负责盖章。

还有几个男性工作人员在仓库那边，负责需要拍板决定的事，比如说有医院来取物资，只有他们才能够决定能不能拿走，志愿者听他们指挥，他们应该是在负责跟指挥部、卫健委对接。

深一度：你说有些志愿者怀疑自己做的事情到底值不值，为什么会有这样的想法？

汪慧：目前志愿者没有受到公众质疑，很多人觉得我们这么辛苦，通宵熬夜，就是希望物资能够快点到医护人员手上。但这件事情现在跟我们想的不一样，我们努力了，却没有达到我们想要的效果，会有一种很无奈无助的感觉。

每天我们接到电话，这边是各种好心人、各种捐东西，那边接到的电话是医院打来的，说急需物资，说东西在你们红十字会，而我们只能跟他们说我们没有办法，那种无助感真的很强烈。

今天（2月1日）听到还在接线的小伙伴说，大概意思就是开会让接线志愿者说得话要模棱两可一点，不要乱说或者乱做，让别人容易误会，然后在网上造谣的话。大家听了就很灰心。

深一度：最近两天志愿者招募不顺利吗？

汪慧：我这两天观察了一下排班表，有几个跟我一样，就默默地没有报名排班了。之前每次排班都是满的，现在每次还要喊，比如说需要15个人，现在还差6个之类的，喊很久都不一定有足够的人报名。

深一度：你觉得在民间公益组织作志愿者和在红十字会作志愿者有什么区别？

汪慧：我们现在做民间慈善组织运输物资，没有繁杂的手续，很简单很直接。比如说有些物资有的人愿意捐，但不符合医疗标准，我们就说没事，不符合医疗标准给我们也可以，我们再帮助找无需医疗标准物资的需求方。

再比如，有些物资到了武汉进不来，没关系，我们义工有车，直接过去拉进来就是了。有些是需要国外代购的求助，我们马上就在义工圈里面募捐，别管是需要3000块还是5000块，账目真的是筹完大概20分钟以后就公示给大家看，然后火速打给人家买东西。

我们在武汉少说几千、上万个义工是有的，所以这种交流渠道特别快，账目也非常快。我们平时经常做这些事，没有像红十字会那样几个亿，我们也就几千一两万，很快大家都能搞定。

但红十字会这边不是，比如说捐钱捐物，反正你打电话到这里来，把东西寄到这里，但是寄到之后，我得中间通过上级部门，跟他们进行对接，告诉他们现在红十字会的仓库里都放了哪些东西，然后上级部门再来分配给医院。而且有时候通知医院过来拿，有时候又是红十字会给送，然后送过去的东西，因为红十字会的人都不是专业的医疗工作人员，甚至送过去的东西都不一定是符合医院标准的。

说白了，医院需要的东西和现在捐过来的东西，红会缺乏点对点直接快速对接的工作流程。

（为保护受访人，文中汪慧为化名）

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