要闻｜广州市卫生计生委8大法宝预防和化解医患纠纷，不断改善医疗服务，努力营造医患和谐的医疗环境
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4月20日，广州市卫生计生委召开广州市平安医院建设新闻发布会。委党组成员、副主任、委新闻发言人欧阳资文介绍说，市卫生计生委坚持"预防-调解-保险"相结合，大力提升医疗服务水平，积极化解医疗纠纷，筑牢平安医院安全防线，医疗服务质量明显提高、医院内部医患纠纷和治安事件明显减少、诊疗环境安全有序。
▲4月20日，广州市卫生计生委举行平安医院建设新闻发布会
2017年
广州市医疗纠纷总数2051件
同比（2016年2149件）下降4.56%
医疗纠纷发生数呈趋降态势
医疗秩序总体平稳
不过
近年广州地区医院
医疗纠纷出现了新特点：专业医闹几乎没有
个别患者采取小打小闹的方式：召集亲戚朋友老乡在医院无理取闹、起哄
部分患者采用纠缠、恐吓等方式骚扰医务人员
针对医闹的新特点
广州市卫生计生委
使出8大法宝！
将医患矛盾
化解在萌芽状态
法宝1：医警联席开会 每季度一次
2016年7月
广州市卫生计生委、广州市公安局联合下发
《关于设立医警联席会议制度的通知》
每个季度召开一次医警联席会议
研究分析各医疗机构医患关系现状、
医患矛盾处理情况
以及存在的安全隐患
通报各区涉医案件、医患纠纷处置情况
法宝2：综治维稳力量主导平安医院创建
2016年10月
广州明确把各类医疗卫生机构
纳入以综治中心为枢纽
以网格为基本单元
以综治维稳力量为主导
以信息系统为支撑的
“综治中心+网格化+信息化”
综治工作体系
及时化解医患矛盾
法宝3：建立调解保险衔接机制
建立“三调解一保险”纠纷处理机制
“三调解一保险”：院内调解、人民调解、司法调解与医疗机构购买医疗责任险由医疗机构购买医疗责任险
发生纠纷后及时
引导患者通过调解解决
由保险公司支付补偿（赔偿）费用
已成为各级医疗机构化解矛盾
解决纠纷的重要共识
▲广州市卫生计生委副主任欧阳资文答记者问
“很多患者对院内调解不信任，
对于司法调解，
又觉得程序复杂，
第三方的人民调解模式，
更受患者青睐。
此外，
为消除医务人员顾虑，
设置医疗责任险，
目前广州92.5%的医院，
已开展医责险相关工作。 ”
2017年
广州人民调解组织
共调解医疗纠纷案件：678宗
由医调委受理调解：546宗
调解成功：527宗
调解成功率：96.52%
法宝4：医院建警务室 重点部位全覆盖
各医疗机构加强对
门急诊、收费处、病房、
停车场等重要部位
进行重点防控
落实“人防、物防、技防”等
安全防范措施
二级以上医疗机构
都建立了警务室或执勤点
监控摄像、报警装置完备
保卫人员配备到位
医疗机构内部安全防范体系
初步形成
法宝5：医疗纠纷应急处理
各医疗机构在安保队伍中
抽调精干力量
建立应急处突小分队
明确职责分工
加强专业训练
提高应急处突能力
强化与辖区街道、综治、
公安等部门的沟通协调
形成及时处置医疗纠纷的工作合力
涉医犯罪严厉打击
坚决维护医疗秩序
法宝6：强化部门联动机制
2017年1月
广州市卫生计生委等9部门
印发《广州市严厉打击涉医违法犯罪专项行动实施方案》
组织严厉打击涉医违法犯罪专项行动
二级以上医院
在公安机关指导下
建立健全突发事件警医联动处理流程
一旦发生警情
应急处置队伍第一时间
先期控制并报警
严防事态升级
法宝7：健全联合调处机制
各医疗机构
纳入辖区街道管理范围
当医疗机构发生重大医疗纠纷时
由辖区街道、综治、
公安、司法、民政等部门
共同参与调解工作
确保医疗机构和医务人员安全
法宝8：实施快捕快诉快判机制
公安机关严格按照
《公安机关维护医疗机构治安秩序六条措施》
对医疗机构的报警求助
快速反应，果断处置
对殴打医务人员
严重扰乱医疗机构秩序的行为
及时予以治安管理处罚
构成犯罪的
依法追究刑事责任
2017年
广州警察现场维持医疗秩序：110起
出动警力：1029人次
及时抓捕：30人
行政拘留：10人
刑事拘留：7人
有效地震慑了涉医违法犯罪行为
此外，
广州市卫生计生委不断改善医疗服务，
努力营造医患和谐的医疗环境
1开展优质护理，推出特色门诊服务
全市三级医院100%、二级医院80%以上的病房开展了优质护理服务。
一些医院设立了特色专科护理门诊，如糖尿病护理专科门诊、伤口护理专科门诊、老年护理门诊、助产士门诊等。
重点打造“广州健康通”预约挂号支付平台，截至2018年3月，预约挂号系统共接入61家大型医院（含所有三甲医院），实现了“在线预约、家中候诊、分时取号”的诊疗预约新模式。
各医院积极利用互联网新媒体，如微信、支付宝、手机客户端APP等服务平台，逐步实现移动支付、检验检查结果查询、候诊提醒、医患互评、用药智能提醒、满意度调查等医疗服务，节约了就诊时间，拉近了医患距离。
深入开展“以病人为中心”的优质服务活动，大力倡导文明行医，引导医护人员与病人建立亲人般的医患关系，摆脱“医家至上，病家求治”的传统观念。
全市各医疗机构严格执行国家收费标准，在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示诊疗项目、药品及价格。
100%的医院做到缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用信息查询服务，实现明白、合理收费。
加强医疗机构药品采购、使用管理，有效控制医药费用不合理增长。
通过门诊处方点评、住院病历点评、阳光用药制度等措施规范诊疗行为。
加强对抗菌药物合理应用监管，大部分综合医院住院患者抗菌药物使用率不超过60%，抗菌药物使用强度控制在每百人天40DDDs左右。
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来源｜委宣传处综合委办公室、医政处、保卫处及广东卫生在线
视频｜广州广播电视台