“疫”线故事 | 驱散内心的“病毒”——电波上的防疫战

2020年，一场突如其来的“新型冠状病毒感染肺炎”战役悄然登场，而在这持续了一个多月没有硝烟的疫情战场中，民众已经开始出现焦虑、抑郁、恐慌等负面情绪，并不断积累并蔓延，因此，帮助广大民众缓解心理压力，提供心理援助和心理支持是现阶段一线心理工作者刻不容缓的工作任务。 

广州市心理援助热线（020-81899120）积极响应国家关于疫情防控的号召，除了维持日常心理咨询和危机干预接线工作外，同时也倾力支持疫情心理防控工作。热线详情☞速看 | 面对“疫情”我们呼吁，有需要心理支援的朋友可以拨打这个热线

“引导来电者正确认识和面对自身情绪” 

心理援助热线对疫情相关的人群提供服务过程中，接触的来电者涵盖了普通群众、疑似及确诊的新冠肺患者、一线医护人员或家属等，不同的人群有着不同的心理困扰......

NO.1

小雅是抗战在疫情一线的一位护士，平日在工作中感染风险高，工作量大，需要承受着巨大的压力，前几天因被虫子咬而出现皮疹，吃了抗过敏药之后有些犯困，于是向领导提出调休1天，却受到领导的指责，说她是想偷懒，并表示疫情防控工作人手不足不予调休，对此小雅内心感到委屈和无奈，并影响了工作和生活。

NO.2

林甜在回老家过春节时乘坐的飞机中途经停武汉，并在武汉上了一批客人，后来疫情不断扩散，林甜开始出现紧张焦虑的情绪，担心自己被感染，更担心因此传染家里人，虽然在老家已经自行居家隔离15天，理论上已经排除了这种可能性，可是依然没办法解除内心的焦虑。

NO.3

安安是武汉人，长期在广州忙于工作，在武汉疫情爆发之后，身在武汉的父母都相继出现“新冠”肺炎的症状，但是由于医院人满为患，没有足够的床位收治，因此父母只能带着疾病回家自行隔离。安安对父母的身体健康状态十分担忧，但是武汉封城之后自己又无法回去照看他们，内心充满了愧疚与不安，寝食难安。

面对这样的来电，心理热线的咨询师们首先运用理解、共情的倾听方式来让来电者倾诉自身所面临的压力和困扰，宣泄内心积累的负面情绪。

然后尝试引导来电者正确认识和面对自身情绪，知道身处这疫情不断扩散的情景中会产生焦虑、恐慌等情绪是正常的应激反应。

再教会来电者运用肌肉放松训练和呼吸放松训练等方式稳定情绪状态，并于日常中反复操作。

最后，帮助来电者学习日常防护方法和建立良好生活习惯，寻求社会支持和资源，尽快恢复心理平衡。

“一天接的热线量比有些

地方一个月的还要多”

疫情当道，带给民众日常出行、防护、工作等众多困难，热线也面临很大的挑战。

随着疫情的不断扩大，越来越多民众出现焦虑、抑郁、恐慌等情绪，并纷纷涌向热线寻求心理援助，自1月23日接听第1例疫情相关个案开始，广州医科大学附属脑科医院心理热线部门至今已接听700余例疫情相关来电，加上，普通心理问题和高危来电。

目前，在不到一个月的情况下， 热线量已经超过了3000例，而近两三年以来一个月的热线量一直在2000例左右。

魏华林咨询师工作中

“我们一天接的热线量比有些地方一个月的还要多”， 负责心理热线工作的魏华林咨询师介绍工作时说道。

作为主管心理热线部门的主任，面对疫情期间的巨大量的热线工作，对同事们的吃饭问题她都定下了一个规定——在岗人员轮流吃饭，同时必须在15分钟内吃完。

此举是为了让热线上至少有一条线保持通畅，因为每分钟都有电话进来，或正在线上等待，时间对于来电者和热线员来说都是宝贵的，尤其在疫情的情况下，更是如此。

尽管这个规定似乎过于严格，但我们的咨询师们依然自觉地遵守了这个约定俗成的“规矩”，不仅如此，为了尽可能地满足来电者的咨询需求，心理热线部门全体成员在医院所有部门安排弹性上班的情况下全部取消休假，恢复正常排班，并调整排班，加强人手。

热线咨询师的工作岗位

“带给民众信心，以良好的心态对抗疫情”

尽最大可能满足来电者的心理援助需求。为了应对热线量增长，热线组决定招募具有心理咨询背景的志愿者来扩充心理热线队伍，消息一出，医院职工纷纷响应，在招募到志愿者后热线组通过视频直播的方式开展了为期一天的热线心理咨询志愿者培训。

志愿者线上培训课程

通过调整排班、加强人手、招募志愿者等方式，心理热线的接通率从过年期间的28%提高至现在的54%，接线量也从原来的日均70例上升到130余例，实现了接听率和接听量的大幅上升，尽最大可能满足了来电者的心理援助需求。

心理热线部门排班表

坚持以最佳状态服务于民众。

在疫情肆虐的情况下，尽管医院采取了弹性上班的形式，减少人员聚集造成感染的可能性，但心理热线的咨询师们从春节到现在每天都在坚持正常上班。

同时，由于加强排班和增加了志愿者，原本不大的心理热线室更显得拥挤，咨询师们每天戴着厚厚的纱布口罩接听电话，一个班上下来，脸上全是汗。

面对这些困难，他们没有退缩，而是尽己所能的排除困难，口罩紧缺，就通过政府公布的预约购买口罩的方式努力解决，空间拥挤，就尽量加强室内通风，对热线设备进行清洁消毒，并每日对每一位成员进行体温监测，确保他们的身体健康状况，出现发烧等异常状况时及时报告部门主任，自动隔离。

热线咨询师们坚持每天以最佳的状态服务于民众，他们期望以高质量的心理援助服务带给民众信心，共同以良好的心态对抗疫情。

热线咨询师孙晓丹工作中

一走进心理热线室，就可以听见温柔的声音对电话那头的抚慰“不要担心”“疫情期间出现这种情绪是正常的”......无论电话有多长，咨询师们的热心、耐心、专业一分都不会减少。

同样，无论因疫情带给民众的心理困扰有多少，心理热线将坚持服务于疫情一线，将“病毒”从我们的内心驱散，一起迎接春暖花开。

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编辑：依婷  责编：邹向东

来源 | 广州医科大学附属脑科医院

通讯员 | 傅文臻

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