研究速递|人工智能何时以及如何增强员工创造力？

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文献信息

When and How Artificial Intelligence Augments Employee Creativity？

人工智能何时以及如何增强员工创造力？

作者：Jia, N., Luo, X., Fang, Z., & Liao, C.

来源：Academy of Management Journal，2024

摘要

人工智能（AI）能否帮助人类员工提升员工创造力？借助人工智能——人类协作、工作设计和员工创造力方面的研究，我们以组织内部顺序分工的形式研究了AI的协助：在一项任务中，AI处理初始部分，这是经过良好编码和重复的，员工专注于后续部分，涉及更高级别的问题解决。首先，我们从一家电话营销公司进行的实地实验中提供因果证据。我们发现，人工智能在生成销售线索方面的帮助，平均而言，提高了员工在后续销售说服中回答客户问题的创造力。创意增强，销量提升。然而，对于技能较高的员工来说，这种影响要明显得多。接下来，我们采用半结构式访谈法对员工进行了定性研究。我们发现AI辅助通过加强员工与更严肃的客户的互动来改变工作设计。这一变化使技能较高的员工能够产生创新剧本，在工作中培养积极情绪，有利于创造力。相比之下，在AI的帮助下，技能较低的员工对脚本的改进有限，在工作中会体验到负面情绪。我们得出结论，员工可以实现人工智能增强的创造力，但这种理想的结果是技能偏见，倾向于拥有更高工作技能的专家。 

研究背景✦

在现代组织中，员工创造力使员工能够解决尚未确定解决方案的问题，在提高员工生产力以及组织绩效方面发挥着至关重要的作用。人工智能技术能否增加人类员工的创造力，从而产生“人工智能增强员工创造力”？这个问题引起了技术采用和人力资源管理方面的行业专家的极大兴趣。对于组织来说，一个有希望的愿景是使用人工智能来帮助人类员工“解放他们以解决更高级别的”问题。一种猜测是，人工智能可以提高员工的创造力，因为“人类和机器人一起工作，机器人负责繁重的工作，这样人类就可以专注于创造性部分” 然而，对于人工智能是否确实能够帮助员工创造性地解决更高层次的问题以及这一理想结果必须满足的关键条件，目前还缺乏理论基础和系统的经验证据。

研究发现✦

01｜AI辅助改变了员工的工作设计

AI和人类员工之间的顺序划分通过减轻员工处理良好规范的标准工作的负担，但加强了员工解决更复杂、更高层次问题的需求，从而改变了工作设计。但低工作技能员工则认为这降低了他们的工作速度和效率，因为AI协助提升了他们遇到对产品认知的客户的可能性，所以使服务更有挑战。但受限于能力，他们在后续任务时遇到了了很多困难,且很有压力。相反，高工作技能员工对不必发掘潜在客户表示欣慰，并认为与潜在客户更密集、复杂的互动提供了更大的职业机会。

02｜AI协助可发展认知技能促进创造力

由AI协助引起的工作模式的关键变化，一方面影响了人类员工在开发新脚本和改进现有脚本方面取得的实际成果，这两者在这种工作环境中被认为是 "创新"，尽管高技能和低技能代理之间存在明显差异。另一方面，高技能和低技能的员工都认为，工作模式的改变应该提高他们的能力，以便在长期内表现出更大的创造力。但相比较高技能员工通过节约资源和面对更有挑战性任务发展了更多的工作技能，低技能员工虽然也认为AI协助节约了时间，但他们由于能力有限，所以这些变化在帮助他们找到新的或更好的答案方面没有起到作用。

03｜AI辅助可改善员工心理健康并促进创造力

改变后的工作模式以及AI协助产生了各种心理后果，影响员工创造力。一方面，高技能的智能体在执行改变后的任务时体验到更多的积极情绪，包括更好的情绪、更高的士气和更大的激情。然而，低技能的代理人报告了负面情绪，包括紧张、士气低落和被拒绝的感觉。积极的情绪会形式更大的创造力。另一方面，高技能和低技能的人类员工报告了对公司采用AI协助的更积极的情绪和更大的组织承诺。

04｜采用AI的绩效后果和后续建议

使用AI后，高技能员工提升了他们达到KPI的能力；低绩效员工普遍抱怨他们说服潜在客户购买的可能性较低较低，但也有一些人承认这对绩效的影响不一定是负面的。高技能员工建议扩大人工智能的使用，以处理更多的重复性问题。他们还主张利用他们在脚本方面的创新来积极更新AI的知识库；低技能员工主张保持目前的AI协助水平，而不扩大它。

研究贡献✦

第一，通过证明可以使用人工智能-人类协作来提高员工创造力，从而实现“人工智能增强员工创造力”，本文为快速增长的“增强智能”文献做出了贡献，该文献侧重于在人工智能与人类之间创造互补(Davenport & Kirby 2016; Raisch & Krakowski 2021;Lebovitz, Lifshitz-Assaf, & Levina 2022)。尽管很有吸引力，但将人工智能和人类一起用于“共同创造”的想法(Puranam 2020)仍然宽泛而模糊。我们开发了一个具体的设计，使用顺序分工来创建人工智能和人类员工之间的互补关系。在关于员工创造力的文献中，我们的研究将人工智能辅助添加到工具箱中，使员工能够以新颖有用的方式解决问题，从而提高工作中的创造力。

第二，基于人工智能-人类协作和工作设计的理论，我们的分析发现，在产生人工智能增强的员工创造力方面，存在更深层次的理论张力。这种紧张关系，以及关键的范围条件，对于我们之前所知道的人工智能如何影响员工在工作中的创造力是新的。

总的来说，这些新发现有助于学者们理解人类与人工智能的协作，即重新设计工作以融入人工智能如何对人类工作者的创造力产生影响。这些发现是基于混合方法:定量的、实验的方法来确定该领域的有意义的影响，与定性的方法相结合来阐明机制。

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来源：Academy of Management Journal

时间：2024.7.20

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