新服务|如何在“一公分宽”的地方挖出“一公里深”？—— 易友通创始人马海龙

“听说关注未来的人都关注了我们”

I 创新者 I No.3

易友通于2015年在上海成立，是专注家居细分领域的物流服务商。提供从工厂到家庭的仓干配装售后等一体化解决方案。致力于连接品牌商、渠道商与消费者，提高供应链服务效率，实现消费者极致体验和用户数据反馈。在全国多个省区实现了直营网点布局，几乎是中国满意度最高、货损最小的家居物流。

导读

如何在“一公分”宽度的细分行业，做出“一公里”的深度？供应链能力作为商品流通效率的核心驱动，家居供应链在发生哪些改变？家居新零售公司、全屋整装、互联网装企如何解决多重供货渠道物流管理+集中交付？家居企业渠道多元化需要哪些支撑？家居物流的浑身痛点，他如何解决？以下文章是根据易友通创始人马海龙，在家页传媒主办的“创新生态|共建未来”家居行业创新峰会上的分享整理，希望您能找到答案。

▲ 非常感谢家页传媒的邀请！今天大家谈论了很多家居新业态，我非常赞同家居行业在发生巨大的变化。以前是商品、渠道的竞争逻辑；现在是融合、连接、共生的商业逻辑。但是不管是重新定义消费者、重新定义消费场景其实都离不开供应链的支持。

以消费者为核心，重构供应链就是要满足消费者的极致体验，物流服务商承载着商品的可靠性和交付体验。面对家居新业态，我和大家分享一下我们是如何在一个垂直细分领域精耕细作，如何在“一公分宽”的地方挖出“一公里深”？ 

我本人做了17年的标准物流和行业细分物流，我们先从物流的视角来看物流服务对产业链的影响。在电商的推动下，国内快递、快运行业都出现了百亿级的物流公司，承载着各行业商品的多元流通方式。

而家居电商化所需要的家居物流服务，现有的快递快运却不能完全承载。因为家具本身有着“大件、易损、非标”的特征，最后还需要完成一个组装服务环节。我想在座的各位一定处理过很多因为运输货损、交付服务没做好而产生的退货、差评、客诉，造成了很多不必要的损失。

随着整个家居行业的销售方式变得更加多元，交付体验、售后服务更加成为行业关注点，亟需构建新家居物流服务体系来承载。

入户交付服务是家居物流的核心能力。中国消费市场在消费升级的趋势下，不同地区、不同人群有着不同的服务需求。家居物流经过8年的模式创新，出现了网上叫师傅，干支装五包公司等等的服务商，但目前仍然无法满足产业链不断变化催生的新服务需求。

易友通从2015年进入这个行业，我们的观点是：真正管好服务工人、管好家居入户交付最重要。再通过直营直控做服务网络下沉，建立操作标准和服务规范，基于信息化和网络管理能力，最终形成平台化运营。

创新技术应用是家居物流能力升级的关键。物流体系是分工协作体系，整合能力主要靠信息技术应用和运营节点管控能力。

借鉴其他细分行业的物流技术工具、研发适合家居重交付特性的信息系统，是家居物流服务体系整合的关键。条码应用解决交付准确，GPS及节点信息采集解决全程可视化，打通客户ERP，仓储、运输、交付等信息系统使全链条信息化管控成为可能。易友通在技术方面的投入与应用，将会成为重要的壁垒。

仓、运、送装的全链条重运营管理成为品牌商/渠道商在供应链管理升级的补充。在新消费体验需求的驱动下，定制化、产品快速迭代、小批量多批次供应，将是品牌商/渠道商供应链能力的体现。然而流通过程中生产周期、库存备货、交付周期等重要环节需要与物流服务商深层协作，协同建立供应链响应度和柔性能力。

以全屋优品为例，全屋优品作为国内最大家居软装供应链平台之一，客户的痛点是非常突出的。上游工厂的供给能力如何？要备多少库存？如何做交付周期管理等等。我们与全屋优品团队一起研究并构建供应链管理体系，将供应商、仓储、运输、送装全链条信息化，通过路由和交付管理，实现了全国不同生产商的产品要送到一户去。把末端服务和整个供应链管理好了，就能成为全屋优品供应链平台的核心竞争力之一。易友通依靠全链条的控制力，支持全屋优品多元化的销售渠道策略，包括线上线下、房企、装企等渠道。

家居新业态需要打造用户口碑，而交付服务，则是品牌口碑的重要组成部分，这需要家居物流来实现。刚在交付体验已经讲过了，易友通直营直控网点下沉的重运营布局，在三年来已经形成品质服务口碑，并实现了行业内最低货损水平和最快售后响应。同时，这种对交付体验的高强管控，也在传递着品牌定位和品牌价值。

举个例子，我们一位长期合作客户今年主推线下布局，品牌提升的过程中交付标准在升级，除了常规的安装技术和服务态度，提出了专人、白手套，包括对服务人员还提出了年轻化的要求，通过物流交付服务的高标准。从这个意义上说，交付已经不仅仅是一种服务，而是消费产品组成部分。

通过物流打通品牌商/渠道商与消费者的连接，实现消费者极致体验和用户数据反馈，物流是最后一个闭环。这里主要讲讲用户反馈与数据收集，有了更多的基础数据，企业才能实现大数据、AI预测、新流量媒介、产品及技术创新等方面的数字化运营。

除末端服务场景做出口碑外，还要将消费者参与度和消费者现有的消费习惯和喜好收集到。从“人找货”到“货找人”，商业的底层逻辑发生了变化，拿到消费者的喜好和标签越来越重要。

一体化物流服务商是收集消费者有效数据的重要通道，我们很多客户会通过易友通终端APP拿到调查问卷及照片等回执了解用户装修风格和消费偏好，这些数据是补充品牌商/渠道商的做商品数字化决策的重要补充。

作为一个家居物流平台，我们跟客户一起面对市场业态的变化，虽然无法协同客户挖掘新的销售渠道。但通过易友通的物流能力，多元化场景解决方案，可以支持客户新渠道交付。

我们坚信在家居物流这“一公分”宽度的垂直细分领域，不断的深挖需求解决痛点，不断的提升交付与服务，一定会给消费者“一公里深“的极致体验，为我们的客户实现更多的价值。

形成高效高品质的家居新物流体系这是一个渐进的过程，感谢大家与我们共同创造。

END.

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编辑：壮壮  设计：丸婷

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